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L’essor de la « servitisation » et ses conséquences sur votre entreprise

Hitachi Solutions > Blog > 2019 > 04 > L’essor de la « servitisation » et ses conséquences sur votre entreprise

La « servitisation » correspond au fait de vendre non pas un simple produit, mais une solution comprenant un produit et un service. Celle-ci a transformé la nature de la relation entre un client et son fournisseur, et changé les rapports entre les produits et les services. Dans ce blog, nous allons explorer le modèle de servitisation à la fois pour le fournisseur et pour le client, et expliquer comment les entreprises peuvent en tirer parti.

Qu’est-ce que la servitisation ?

Prenons l’exemple d’un appareil comme une imprimante multifonction (copieur, scanner, fax). Avec la servitisation, le client n’achète pas l’appareil multifonction, mais adopte un modèle basé sur la consommation. Ce sont les avantages que procure le produit qui sont pris en compte. Par exemple, le client peut payer un montant pour le nombre de pages qu’il imprime ou de scans qu’il effectue.

Tout le reste est pris en charge par le fournisseur : l’assistance, la maintenance, les réparations et même le toner. Ainsi, le fournisseur possède le produit pendant toute sa durée de vie. C’est lui qui doit s’assurer qu’il fonctionne efficacement et durablement, et qui doit constamment apporter de la valeur ajoutée au client. Le fournisseur gagne de l’argent tant que le client utilise l’imprimante.

Les avantages pour le client sont évidents. Tout ce qu’il veut, c’est imprimer de grandes quantités de documents pour un prix raisonnable. Il ne veut pas se préoccuper de l’entretien de l’imprimante. Avec la servitisation, cela devient possible.

La servitisation peut être mise en œuvre dans tous les secteurs d’activités et dans toutes les entreprises. Aujourd’hui, les fabricants de moteurs aéronautiques vendent un nombre d’heures de vol et non les moteurs eux-mêmes. Les grandes usines et les grands immeubles de bureaux n’achètent plus les ampoules, ils payent pour le nombre d’heures d’éclairage. Et cette révolution a vu le jour à travers l’essor de l’Internet des objets (IoT).

Le rôle de l’IoT

Les capteurs IoT installés dans les produits permettent aux fournisseurs de surveiller chaque appareil à distance et d’utiliser les données générées pour offrir un service personnalisé à leurs clients. Si le système de surveillance de l’appareil multifonction signale un risque de panne élevé, le fournisseur peut immédiatement envoyer un technicien sur place. La consommation de consommables peut déclencher un enregistrement automatique afin d’optimiser la durée de fonctionnement de l’appareil. Qui est plus est, selon le niveau de sophistication de l’IoT, si l’imprimante tombe en panne, il est même possible qu’elle soit réparée avant que cela n’entraîne un arrêt de fonctionnement.

La servitisation en action

Les avantages pour le fournisseur (1) : des informations précieuses à l’origine d’opportunités

Avec un modèle de servitisation en place et grâce aux données fournies par les capteurs (IoT), le fournisseur bénéficie des avantages suivants :

  • Un contrôle total de l’utilisation du produit pendant toute sa durée de vie
  • De meilleures connaissances sur les performances du produit.

Ces données peuvent être utilisées de bien des façons. En premier lieu, le fait de connaître précisément l’état et les performances d’un produit permet d’optimiser l’efficacité opérationnelle de ce dernier. Si les données indiquent que le produit commence à être inefficace, il est possible de résoudre le problème avant que le produit ne tombe en panne. Le fournisseur peut envoyer des techniciens sur le terrain dès que cela est nécessaire, en leur fournissant les informations, les outils et les pièces dont ils auront besoin pour mener à bien l’intervention.

Dans un second temps, ces données peuvent être utilisées pour optimiser le potentiel du produit et orienter les futurs investissements. La gestion des données fournies par les capteurs à travers l’ensemble du portefeuille permet de savoir quelles fonctionnalités des produits sont utilisées et lesquelles ne le sont pas. Cela peut également permettre de mettre le doigt sur des problèmes récurrents relatifs à un produit en particulier, et donner lieu à une analyse des causes profondes dans l’objectif d’améliorer la fiabilité et la disponibilité du produit.

Les avantages pour le fournisseur (2) : une satisfaction client et une compétitivité accrues

Avec la servitisation, il est plus facile d’offrir aux clients un service qui aura une réelle valeur à leurs yeux. Les entreprises sont ainsi gagnantes à plusieurs niveaux :

  • Augmentation de la compétitivité
  • Capacité à répondre aux demandes et aux attentes toujours plus exigeantes des clients
  • Amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients

Alors que l’IoT, l’infrastructure et la technologie basée sur les capteurs continuent à s’imposer, de plus en plus de fabricants proposent la servitisation à leurs clients. Si vos concurrents offrent à vos clients un service auquel ils tiennent et que vous ne proposez pas, vous risquez de perdre ces clients.

Autrement dit, s’il doit choisir entre deux fournisseurs, l’un offrant un modèle basé sur la consommation et l’autre espérant que le client s’engage dans un gros investissement dès le départ, le client risque très probablement de choisir le modèle basé sur la consommation, tout simplement pour des raisons de trésorerie.

Comment mettre en place une servitisation réussie

La réussite de la servitisation repose sur les systèmes technologiques qui assurent son efficacité. Il est nécessaire de disposer d’un système permettant d’offrir un service de bout en bout, incluant :

  • La fourniture du produit initial
  • La connexion aux capteurs IoT
  • Le stockage et la visualisation des données
  • La résolution des problèmes par un service d’intervention sur le terrain

La gestion de l’IoT est un élément essentiel. Par exemple, si vous ne pouvez pas mesurer le niveau de toner d’une imprimante, vous ne pourrez pas proposer la servitisation pour ce produit. Ainsi, pour adopter la servitisation, nombre d’entreprises doivent d’abord trouver une réponse aux questions suivantes :

  • De quels types de capteurs IoT avons-nous besoin ?
  • Quels types de données voulons-nous afficher sur les capteurs ?
  • Comment utiliser au mieux les données des capteurs pour optimiser la durée de fonctionnement ?

L’étape suivante consiste à mettre en œuvre des systèmes de bout en bout et des solutions permettant de commercialiser toutes ces données. Cette étape est essentielle à la réussite de la servitisation.

La servitisation est un phénomène en plein essor, et il est important pour les entreprises de l’adopter afin d’améliorer leur offre de produits ainsi que la satisfaction de leurs clients. D’autant plus que, si elles ne le font pas, elles risquent de perdre leurs clients au profit de la concurrence.

Découvrez comment faire rimer servitisation et réussite au sein de votre entreprise en contactant Hitachi Solutions dès aujourd’hui

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Malek Hocini

Microsoft Certified Trainer, formateur sur la solution Dynamics 365 Customer Engagement (CE), Malek Hocini est expert en CRM et Marketing Digital mais également en Field Service. Il détient une connaissance fine des outils et de leurs fonctionnalités, plus particulièrement dans une approche métier.

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Coup de projecteur

Malek Hocini

Microsoft Certified Trainer, formateur sur la solution Dynamics 365 Customer Engagement (CE), Malek Hocini est expert en CRM et Marketing Digital mais également en Field Service. Il détient une connaissance fine des outils et de leurs fonctionnalités, plus particulièrement dans une approche métier.

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