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CRM et datas : comment avoir une vision optimale ?

CRM et data : travaillez la qualité de vos données et optimisez le fonctionnement de votre CRM.

Hitachi Solutions > Blog > 2019 > 06 > CRM et datas : comment avoir une vision optimale ?

Chasse aux doublons, aux datas fausses, obsolètes, inutiles voire illégales… Il y a tout à gagner à faire le ménage pour optimiser le fonctionnement de votre CRM. CRM et data : zoom sur les bonnes pratiques.

Adieu aux mauvaises datas qui alimentent votre CRM

CRM et data : c’est la qualité qui compte ! Rien ne sert d’avoir du stock s’il n’est ni structuré ni à jour. Un sujet pourtant trop souvent négligé par les entreprises lancées dans un projet CRM. Et oui, le CRM peut avoir la meilleure ergonomie, le plus beau design, s’il est alimenté avec des données de piètre qualité, le moteur va rapidement se gripper. Les campagnes marketing ne vont pas correspondre aux KPI souhaités à cause d’un mauvais ciblage… Et le ROI en pâtira. Sans compter la désillusion des collaborateurs. À quoi bon s’approprier un outil jugé inefficace ?

Traquer les doublons qui polluent le CRM

Clients et prospects identiques entrés dans des fichiers Excel par des commerciaux différents : si l’on n’y prend pas garde ces données doublonnées risquent d’être intégrées telles quelles au CRM. Un travail en interne peut être mené pour les récupérer, les centraliser et les mettre à jour. Cette tâche peut être confiée à des sociétés spécialisées dans le « nettoyage » et la mise à jour. Aucun doublon et infos vieillottes n’y résistent ! Et votre CRM retrouve toute son utilité.

Prendre de bonnes habitudes sur le long terme

Il s’agira ensuite de garder le bon cap en maintenant ses données au top. Au menu : paramétrer le CRM en créant des alertes en cas d’entrée de données identiques ; recourez aussi à des outils proactifs qui mettent régulièrement les données à jour à la recherche d’anomalies. Il s’agit de choisir des critères pertinents de reconnaissance d’un doublon. Généralement l’email et le téléphone portable en BtoC. Le nom, le prénom, la fonction dans l’entreprise en BtoB. Et pourquoi pas un identifiant unique, comme un numéro de client ? Imparable ou presque ! 

Miser sur un cercle vertueux entre les systèmes

Le CRM ne fait pas le job dans son coin mais épouse un écosystème susceptible d’avoir aussi des données de bonne qualité. Oui mais voilà, il va falloir choisir le système dit « maître », c’est à dire celui qui détient une data récente et digne de confiance, qui va prendre le pas et alimenter tous les autres systèmes. Par exemple, le système de facturation a de grandes chances d’avoir les infos les plus à jour pour servir judicieusement le CRM.

L’option Master Data Management

Et pourquoi ne pas mener un projet de Master Data Management (idéalement en amont d’un projet CRM) pour agréger des données éparses, dispersées dans des systèmes différents et qui ne communiquent pas ? Objectif : vérifier les données, les améliorer et ne garder que le meilleur de tous les systèmes. À la clé : une base unique et fiable qui va alimenter le CRM en bon carburant ! Une option si séduisante que Microsoft développe depuis peu des plateformes (Common data service et Common data model) qui facilitent les connexions entre les systèmes (y compris concurrents), puis le travail sur la donnée.

Preuve que la qualité de la data est bel et bien le nerf de la guerre de la relation client !

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Malek Hocini

Microsoft Certified Trainer, formateur sur la solution Dynamics 365 Customer Engagement (CE), Malek Hocini est expert en CRM et Marketing Digital mais également en Field Service. Il détient une connaissance fine des outils et de leurs fonctionnalités, plus particulièrement dans une approche métier.

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Malek Hocini

Microsoft Certified Trainer, formateur sur la solution Dynamics 365 Customer Engagement (CE), Malek Hocini est expert en CRM et Marketing Digital mais également en Field Service. Il détient une connaissance fine des outils et de leurs fonctionnalités, plus particulièrement dans une approche métier.

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