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Field Service : comment tirer son épingle du jeu avec la data et l’IA ?

Au cœur du marché des Field services : la satisfaction client. Avec pour alliés la data analytics et l’Intelligence Artificielle.

Hitachi Solutions > Blog > 2019 > 06 > Field Service : comment tirer son épingle du jeu avec la data et l’IA ?

Pour le secteur Field Service en particulier, le Graal se nomme satisfaction client. Pour l’atteindre, les datas, leur analyse et des solutions à base d’Intelligence Artificielle offrent une aide précieuse à toutes les étapes d’une intervention. Et si elles permettaient in fine d’ajouter des services aux… services ?

L’obligation de résultats dès la première intervention

Industrie, santé, télécom, services publics, entretien et propreté, CVC (chauffage, ventilation et clim) : le champ du Field Service a beau être large, toutes les entreprises se retrouvent sur un fondamental : réussir sa première intervention.

Gage de satisfaction client et de fidélisation. Avec un objectif : résoudre l’équation mêlant réduction des trajets, rapidité, pertinence des ressources engagées et qualité du service rendu. Du gagnant-gagnant pour tout le monde.

Field Service : apporter de l’intelligence à l’étape planification

Datas issues de l’IoT, analyse sémantique d’un email client, chatbot pour qualifier précisément le besoin, algorithme de machine learning pour optimiser les ressources… autant d’outils d’aide à la décision, appropriés pour planifier une intervention. Avec plusieurs garanties : allouer les bonnes ressources et compétences, prévoir le matériel, envoyer le technicien ad hoc en fonction de sa géolocalisation. 

Des outils connectés pour ne rien laisser au hasard durant l’intervention

Inspection, détection et identification du problème : en intervention, les lunettes connectées accompagnent par exemple le technicien et lui indiquent les tâches à réaliser. Tout en lui donnant accès à toute la documentation produit. Il se retrouve face à une machine qu’il ne connaît pas ? Pas de panique, des lunettes reconnaissent aussi les objets en puisant dans des bases de données. Autre possibilité : des applis mobiles pour se faire assister à distance par des experts. Le principe ? Passer un appel vidéo en réalité mixte et recevoir des préconisations. Le technicien travaille donc sereinement dans un environnement sécurisé.

Le pouvoir des données pour prévoir l’avenir

Le rôle des datas et de l’IA ne s’arrête pas une fois l’exécution terminée ! Elles sont à l’œuvre pour agréger des infos très utiles à l’optimisation du service. Avoir accès aux données des machines, c’est pouvoir déduire de moult paramètres la survenue d’une panne imminente. Et agir avant qu’elle arrive. Pas de panne, pas de réparation coûteuse et pas d’arrêt d’exploitation, donc. Les données autorisent également à proposer de la maintenance prescriptive : soit un diagnostic complet des tâches à accomplir à l’avenir. Un véritable fil rouge à suivre. À la clé : des techniciens mobilisés sur le long terme pour des clients satisfaits et fidélisés.

Quand les techniciens deviennent aussi des vendeurs

Au cœur de la relation client, le technicien devient aussi le meilleur conseiller. Pourquoi ne pas tirer de ses capacités de détection de véritables atouts commerciaux ? Mettre à jour ou remplacer une machine, proposer des contrats spécifiques et des produits adaptés : autant d’opportunités qui consolident la qualité de service et… le chiffre d’affaires avec des services additionnels !

 

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Mehdi El Yassir

Mehdi El Yassir est architecte Solutions chez Microsoft. Il dispose d’une expertise solide ERP et CRM forgée depuis plus de 20 ans avec Microsoft Dynamics 365. Il s’est spécialisé depuis 4 ans dans le Field Service et accompagne des entreprises de nombreux secteurs dans leur transformation.

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Mehdi El Yassir

Mehdi El Yassir est architecte Solutions chez Microsoft. Il dispose d’une expertise solide ERP et CRM forgée depuis plus de 20 ans avec Microsoft Dynamics 365. Il s’est spécialisé depuis 4 ans dans le Field Service et accompagne des entreprises de nombreux secteurs dans leur transformation.

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