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Comment faire évoluer son SI retail pour mieux coller au marché ?

Retailers, qui êtes-vous? Une question nécessaire pour composer vos points ventes et le SI associé.

Dixit les spécialistes du retail, le marché s’articule autour de quatre attentes client. Et identifier précisément celle qui anime son propre business, c’est organiser son système d’information pour générer vraiment de la valeur. À travers cet article, François Gomez, Retail Industry Solution Executif, chez Microsoft, nous donne son point de vue avisé.

Quatre profils de clients à satisfaire en point de vente

  1. Face aux amoureux d’une marque, l’enjeu est de capitaliser sur cette confiance auprès de consommateurs qui en redemandent 
  2. Face à des clients qui savent parfaitement ce qu’ils veulent, il faudra une réponse simple, rapide et exécutée sans accroc.
  3. Pour ceux qui viennent en point de vente chercher des réponses à un problème, c’est délivrer du conseil qui est nécessaire.
  4. Dernière option, celle du visiteur de galerie marchande ou d’aéroport, sans quête particulière mais avec une forte envie d’être surpris, de découvrir et… d’être conquis !

Je suis fan d’une marque : des outils pour garder le lien

Pour conserver la confiance des passionnés d’une marque, celle-ci n’a d’autres choix que d’opter pour un SI qui arrive à connecter durablement le produit au client final. Il convient ainsi, dans son CRM, de lier ses infos clients aux bases d’informations produits. Histoire d’animer la relation dans le temps avec l’envoi d’une mise à jour, de nouveautés, etc. Et pourquoi ne pas développer aussi un site e-commerce pour gérer la relation en direct ?

Les points physiques deviennent des showrooms et les vendeurs des passionnés.

Je sais ce que je veux : la garantie des flux zéro défaut

Pour satisfaire des clients déterminés à obtenir simplement et rapidement ce qu’ils veulent, la chaîne logistique d’une enseigne doit être soignée aux petits oignons. Au programme : automatiser au maximum en ayant recours notamment à l’IA pour garder un œil sur les stocks et les rayons. Pour éviter les ruptures et optimiser les flux qui garantissent une livraison parfaite.

Dans votre SI, faites absolument communiquer la logistique et le point de vente : si votre client demande « La même chose que la dernière fois », vous devez être capable de lui répondre « Je vous déposerai votre commande dans votre coffre demain à 11h ».

Les points de ventes sont des magasins et les vendeurs, des opérateurs, seront progressivement remplacés par des algorithmes.

J’ai besoin de conseils : des vendeurs aux petits soins

En présence d’un client indécis, avec une idée aux contours flous : dégainez les bons conseils pour installer la confiance. Le SI retail se structure alors avec des solutions qui créent du lien. Guidage, reconnaissance du client avec de l’IA, accueil personnalisé, accès à l’historique d’achat… les axes sont multiples. Avec un univers applicatif ad hoc sur smartphones et tablettes, les vendeurs se recentrent sur la relation client et deviennent des entrepreneurs de la relation clients. Au SI retail peuvent également s’agréger des outils de prise de rendez-vous personnalisé, de visualisation et de simulation, de pricing… Tout pour un accompagnement sur mesure et une aide au choix.

Le point de vente est un commerce et donc un lieu d’abord social. L’humain y aura une très grande place.

Je veux passer un bon moment : et si vous créiez la surprise ?

Retailer dans une galerie marchande, un aéroport, un centre commercial aux enseignes multiples ? Votre SI retail doit être capable d’accueillir les informations de points de vente tiers. Le but : imaginer des animations autour des marques qui séduisent les visiteurs. Comme des offres de réduction combinées entre commerçants, des propositions de services transverses. Dans ce cas, le SI pourra aussi supporter la création de magasins éphémères, de corners, de points de vente externes.

Le point de vente ou la galerie est un média, les vendeurs des animateurs. C’est déjà la ville de demain qui se dessine…

Quatre situations, qui le plus souvent, doivent pouvoir se combiner tout en dégageant un objectif majeur pour que les clients détectent les réponses à leurs besoins. C’est ainsi tout naturellement que les systèmes d’information de tous les acteurs du retail doivent pouvoir se parler de manière fluide, agile et bien sûr de manière prévisible notamment pour la sécurité. Le Common Data Model porté notamment par Dynamics est un accélérateur de cette dynamique.

 

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JF Gomez

Expert du retail, Jean-François Gomez est Retail Industry Solution Exécutif, chez Microsoft. D’abord architecte des systèmes d’information, il accompagne désormais les acteurs du secteur autour des stratégies métiers, des nouveaux modèles économiques et des technologies associées.

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Coup de projecteur

JF Gomez

Expert du retail, Jean-François Gomez est Retail Industry Solution Exécutif, chez Microsoft. D’abord architecte des systèmes d’information, il accompagne désormais les acteurs du secteur autour des stratégies métiers, des nouveaux modèles économiques et des technologies associées.