Face à des consommateurs en quête d’une expérience client inédite, les acteurs du retail doivent se différencier en étant plus créatifs. Et si un SI retail leur ouvrait de nouveaux horizons ? Conçue pour eux, Essentials pour Retail répond à leurs impératifs de transformation.
Comment être efficace avec plusieurs CRM, plusieurs systèmes de service clients, un ERP, un service de dépannage, un site web, des réseaux sociaux et des données clients réparties dans autant de bases différentes et cloisonnées ? Tout simplement impossible. L’hétérogénéité des données et leur dispersion nuisent à la relation client et donc… au business ! En particulier dans un univers où le multi-canal est plus que jamais la norme.
« Pensée pour les retailers et fonctionnant avec les technologies Microsoft Azure, Essentials pour Retail est un middlewarecapable de se connecter avec l’ensemble des composantes d’un SI retail » détaille Philippe Pasco. Le site web, les caisses, les applications métiers, la gestion des paiements, mais aussi le SI produits (PIM), l’ERP, le CRM, le customer service, le BI… : la force d’Essentials pour Retail est de faire communiquer ces systèmes. Et d’agréger en un même lieu l’ensemble des données clients qui y figurent. Avec une plate-forme unifiée, plus rien ne vous échappe.
« Avec la plateforme, nous répondons à une demande d’agilité des retailers, estime Philippe Pasco. Disposer d’un middleware avec un système de connecteurs autorise à connecter et déconnecter des applications facilement, à travailler progressivement et avec souplesse ». On décide des systèmes pertinents à connecter entre eux là où l’on peut réellement gagner de la valeur. Pas de big bang risqué et contre-productif. Place à la transformation par touches : préférable pour tester des options et mesurer rapidement un ROI. Un pas de plus vers l’expérience client optimale…
Avec une plate-forme unifiée, les retailers ont tout à gagner pour soigner la satisfaction client. Si l’information produit est toujours la même, pertinente et actualisée, quel que soit le point d’entrée (site web, magasin, réseaux sociaux…), l’expérience client sera forcément au rendez-vous. « L’homogénéité du contenu sur un produit tout au long du parcours client est primordiale, note Philippe Pasco. Son hétérogénéité nuit à la qualité de la relation client ». Avec un référentiel central, via Essentials pour Retail, cet impératif est garanti.
« Grâce à la qualité de la donnée et la capacité d’analyse de la plateforme, on n’attend plus qu’un produit tombe en panne ! » explique Philippe Pasco. Dès lors que le système décèle des appels au SAV pour un même type de panne, on peut par exemple engager des vérifications sur un produit auprès de tous les clients qui l’ont acheté. Si les deux systèmes -- données de vente et données du service client -- sont déconnectés, comment avoir cette visibilité parfaite pour assurer ce service de qualité ? « Anticiper les disfonctionnements est une grande plus value pour la relation client » relève Philippe Pasco.
Une information qui passe bien entre un site e-commerce, une plateforme logistique et le magasin, c’est envisager d’autres options pour les consommateurs. Et si vous proposiez à un client qui attend une livraison après une commande en ligne de venir plutôt la retirer dans un magasin proche de chez lui qui dispose aussi du produit ? Si vos systèmes ne communiquent pas, impossible de l’envisager. Cet exemple vaut pour la logistique et l’amélioration des services mais avec Essentials pour Retail, la valeur réside dans plusieurs des domaines. « À partir d’un SI retail, une plateforme unifiée, on peut proposer des scenarios plus riches et donc apporter des services supplémentaires » confirme Philippe Pasco.
Aux retailers de s’en emparer pour imaginer une multitude de nouvelles expériences. D’autant qu’avec les apports de l’IA, des outils d’analytics et de l’IoT intégrables à la plate-forme, il n’y a plus de limites à la créativité… ou presque !
Philippe possède une large expérience des solutions Dynamics depuis de nombreuses années chez différents intégrateurs. Il est actuellement en charge du business développement chez Hitachi Solutions qui recoupe les activités de vente, le marketing et le recrutement.
