Terme de plus en plus tendance depuis quelques années maintenant, la transformation digitale a-t-elle une véritable définition officielle ?
La transformation digitale est une volonté d’évolution d’une entreprise, couplée avec de nouveaux investissements, vers des technologies et de nouveaux business model donnant une dimension plus prononcée au client “digital” dans son expérience client globale.
Il devient donc indispensable de repenser ses business model mais aussi ses processus, ses outils, etc... dans un but clairement affiché qui est de proposer la meilleure expérience client cross-canal, aussi bien dans un marché BtoB que BtoC.
Avec Microsoft Dynamics CRM, le CRM est bien au coeur de cette transformation !
Une chose est certaine : quel que soit le vocabulaire utilisé - transformation digitale, transformation numérique, transformation de l’entreprise ou du parcours client, nous sommes confrontés systématiquement avec des problématiques récurrentes qui sont :
- la prise en compte des canaux multiples de distribution de l’entreprise
- la mobilité
- l’analyse intelligente et prédictive des données de l’entreprise
- l’automatisation marketing
- l’intégration de l’e-commerce et des points de vente
Naturellement, Microsoft Dynamics 365 CRM accompagne l’entreprise nativement sur ces domaines fonctionnels et bien d’autres.
L’ensemble de ces éléments doit permettre au sein de l’entreprise, à chaque collaborateur d’un service de participer activement à l’optimisation de chaque point de contact avec le client (qu’il soit digital, physique ou les deux) tout au long de son parcours avant l’acte de consommation final !
Microsoft Dynamics CRM, les étapes indispensables à respecter !
Comme nous le savons déjà, la transformation digitale d’une entreprise a un impact fort sur son organisation, ses processus et son business model. Le CRM est un élément clé de cette évolution fondamentale mais doit respecter certaines conditions : la théorie des 3I !
- L’Individu, personne physique au coeur de la transformation digitale :
Quand nous parlons d’expérience client ou de parcours client, nous parlons bien d’une expérience individuelle donc humaine avec tout ce que cela peut comporter d’éléments sous-jacents : intelligence, émotion, subjectivité, réaction, etc… Le CRM, avec Dynamics 365, doit être le référentiel de toutes les interactions clients y compris avec la dimension cross canal.
- La puissance de l’Intégré, le CRM tout intégré
Avec Dynamics CRM, intégrez le CRM comme support unique de référence de l’Individu (votre collaborateur dans l’entreprise) quand il rentre en interaction directe ou indirecte avec l’Individu (le Client) lors d’un contact digital ou physique ou les deux. Le CRM reste l’outil central de toute la connaissance client de l’entreprise en temps réel. Le CRM doit aussi rester intégré à l’ensemble du système d’information de l’entreprise (ERP, Portail, E-commerce, etc…) mais aussi aux solutions d’E-marketing, aux réseaux sociaux, à la gestion de la marque et de la notoriété, aux avis, aux influenceurs externes, etc… Le but étant d’apporter la vision la plus importante dans un monde où le moindre manque d’informations constaté par un client peut engendrer sa perte.
- L’Intelligence de la donnée par une plateforme CRM captive et “restitutive”
Le CRM donne un sens véritable à la transformation digitale d’une entreprise s’il ne se contente pas seulement d’être une “grosse base de données d’information client”. Le CRM doit fournir et proposer aux acteurs (l’Individu Collaborateur mais aussi à l’Individu Client final) une donnée intelligente correspondant à son statut en cours dans son parcours client, lui permettent ainsi de prendre des décisions (d’achat, ou de visites d’un point de vente, ou de recherche d’un produit similaire ou déjà acheté antérieurement, etc…), de le conseiller, de le guider dans un parcours client complémentaire ou lui proposer un service complémentaire pour le fidéliser.
Ces 3 éléments sont des conditions indispensables à l’apport par le CRM d’une valeur ajoutée supplémentaire dans la Transformation Digitale des Entreprises et donc un facteur clé de succès de celle-ci.
Pourquoi choisir Hitachi Solutions ?
Intégrateur Microsoft Dynamics CRM et ERP, avec notre expertise forte et notre longue expérience des architectures Cloud et des développements d’Apps autour des solutions Microsoft (découvrir Microsoft PowerApps), nécessitant une écoute particulière sur les besoins CRM et ERP, Hitachi Solutions est pleinement en mesure d’offrir des solutions adaptées à tous vos besoins.
Mettre le CRM au coeur de sa transformation digitale, implique aussi de changer quelques mentalités, d’où la nécessité de proposer des actions de formation à travers la conduite du changement. Il est par conséquent capital de se faire accompagner ! Hitachi Solutions est à votre écoute.
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Une interface Microsoft familière, une intégration parfaite et complète avec toute la suite des solutions Microsoft, une puissance fonctionnelle complète couplée avec une robustesse technique reconnue par les professionnels, Microsoft Dynamics offre tous les avantages d’une solution ERP & CRM souple et puissante à la fois, s’inscrivant parfaitement dans une architecture informatique globale optimisée et robuste.
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