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Vente omnicanale : Tendances, stratégies et comment s’y mettre

Hitachi Solutions > Blog > 2020 > 05 > Vente omnicanale : Tendances, stratégies et comment s’y mettre

Si vous travaillez dans le secteur du retail, vous savez que la concurrence y est plus rude que partout ailleurs. Chaque entreprise exploite la moindre possibilité marketing et commerciale pour convertir les acheteurs en clients, puis les fidéliser sur le long terme.

Or, les retailers ne sont pas les seuls à tirer profit des nouveaux canaux de vente, tels que les réseaux sociaux et les plateformes d’e-commerce : tout le monde s’y est mis. Pour suivre le rythme, et surtout gagner une longueur d’avance sur la concurrence, les entreprises ont besoin de proposer des expériences uniques et personnalisées. C’est là qu’intervient la vente omnicanale.

Qu’est-ce que la vente omnicanale ?

À l’heure actuelle, les consommateurs recherchent, consultent et achètent des produits sur différents canaux, différents appareils. À vrai dire, 98 % des consommateurs passent tous les jours d’un appareil à un autre. Face à ce constat, de nombreuses marques de retail ont adopté une stratégie de vente multicanale.

Dans le multicanal, l’entreprise conçoit une stratégie distincte pour chaque canal de vente et chaque appareil. Ce qui fut un jour la panacée est aujourd’hui décrié pour l’expérience disparate qu’elle procure, car les clients reçoivent des messages et des offres sans lien les uns avec les autres — surtout chez les 98 % de consommateurs qui passent d’un appareil à un autre dans une même journée.

Avec une approche omnicanale, les distributeurs développent une seule et même stratégie et la déploient sur tous leurs canaux, pour aboutir à une expérience connectée fluide et homogène, axée sur le client. Une stratégie omnicanale se traduit également par un meilleur taux de conversion, sur n’importe quel point de contact, en ligne ou hors ligne.

Dans une stratégie omnicanale, un acheteur qui arrive sur le site web d’une marque vivra une expérience homogène, qu’il le fasse depuis l’application mobile de la marque, son compte sur un réseau social, ou dans un magasin physique. Et ce, quel que soit l’appareil utilisé (smartphone, tablette, ordinateur fixe ou portable).

En plus d’offrir une expérience client fluide et homogène, ainsi qu’une image de marque cohérente, la vente omnicanale ouvre de nombreuses opportunités commerciales. Les entreprises ayant mis en place une tactique omnicanale affichent un taux moyen de rétention client de 89 %, contre seulement 33 % pour les autres.

Vente omnicanale : tendances

Opter pour une stratégie de vente omnicanale est une bonne décision, mais ce n’est qu’une première étape. Chaque marque doit trouver le moyen d’harmoniser son identité, les objectifs de l’entreprise et les besoins de ses clients dans sa stratégie. Voici quelques-unes des tendances adoptées et adaptées par les retailers pour booster leur activité :

Réalité augmentée

Les clients hésitent parfois à commander certains produits en ligne. Ainsi, un canapé a beau être proposé à un prix défiant toute concurrence, l’internaute aura du mal à l’ajouter à son panier s’il n’est pas sûr qu’il s’intégrera parfaitement à son intérieur.

Version modernisée de « l’essai avant achat », la réalité augmentée est un outil simple et interactif, qui aide vos clients à visualiser vos produits dans un environnement réaliste, à la bonne échelle. Le client peut alors sélectionner l’article à superposer dans sa pièce et choisir l’article dans une différente dimension, forme ou coloris s’il le souhaite. L'application Amazon est l’un des exemples les plus populaires d’utilisation réussie de la réalité augmentée.

La réalité augmentée intègre vos articles directement dans l’environnement du client. Elle peut le rassurer, réduire le taux d’abandon du panier d’achat, et limiter les retours produits.

Connectivité magasin/mobile

Certaines entreprises, telles que Starbucks, exploitent toutes les capacités de leur application mobile, en proposant à leurs clients de passer commande sur leur téléphone, puis d’aller retirer leur produit en magasin. Le géant du café a également conçu un programme de fidélité qui récompense les clients, à chaque fois qu’ils paient à l’aide de leur application mobile.

Non seulement les clients sont incités à retourner chez Starbucks, plutôt que dans d’autres cafés, mais l’application sert à la fois d’un outil d’achat et d’upselling pour les clients existants. Étant donné que 71 % des clients achetant en magasin jugent leur appareil mobile important dans leur expérience en magasin, réunir ces deux canaux est donc un moyen efficace de recruter et de fidéliser la clientèle.

Personnalisation

Les acheteurs à l'aise avec la technologie savent parfaitement quand on s’adresse à eux pour leur vendre quelque chose. Les internautes ont désormais l’habitude de consulter différents canaux de vente, sur plusieurs appareils. Or, les stratégies génériques ne peuvent mener qu’à des expériences génériques.

Pour capter l’attention des internautes, les vendeurs des temps modernes proposent des contenus personnalisés et des recommandations de produits sur mesure. À l’aide d’une plateforme de CRM (gestion de la relation client), les entreprises enregistrent et analysent les données démographiques et les préférences de leurs clients, pour mieux toucher leur audience.

Tous les canaux de vente se prêtent à une communication personnalisée : e-mail de suivi après l’achat d’un article, reciblage d’annonces pertinentes sur les réseaux sociaux, formation des employés pour améliorer leur communication avec la clientèle…

Voici un exemple conjuguant ces trois tendances omnicanales :

Un client consulte le site web d’un magasin d’articles ménagers, sans rien acheter. Plus tard, il reçoit une annonce sur Facebook, avec la photo de la lampe qu’il a consultée, ainsi que des informations sur la fonctionnalité de réalité augmentée proposée par le site, pour voir comment cette lampe s’intégrerait à son salon.

Le lendemain, le client décide d’acheter la lampe en ligne et de la retirer en magasin. En discutant avec un vendeur, il explique qu’il vient d’emménager et cherche à meubler son nouvel intérieur. Le vendeur le note dans le profil client, sur l’outil CRM du magasin.

Un jour après avoir retiré sa lampe, le client reçoit un e-mail de la part du magasin, lui recommandant d’autres objets de décoration assortis à sa lampe. Grâce à sa stratégie de vente omnicanale, le magasin est parvenu à personnaliser entièrement la recherche, l’achat et le suivi de la vente.

Comment mettre en place une stratégie omnicanale ?

Avant de lancer une stratégie omnicanale, les distributeurs doivent disposer d’une vue d’ensemble de tous les canaux de vente dont ils disposent, dont les suivants :

  • Magasins physiques
  • Plateformes de commerce en ligne
  • Comptes sur les réseaux sociaux
  • Campagne marketing par e-mail
  • Ventes par téléphone
  • Applications mobiles

S’il est important d’uniformiser ces canaux, il sera essentiel de créer une présence forte pour la marque, afin de développer sa stratégie et d’assurer une réelle cohérence.

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Anne-Laure Vallet

Forte d’une expérience de 20 ans en vente et marketing de solutions logicielles et IoT, Anne-Laure s’engage à proposer des solutions innovantes permettant d’accompagner ses clients vers le succès.

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Anne-Laure Vallet

Forte d’une expérience de 20 ans en vente et marketing de solutions logicielles et IoT, Anne-Laure s’engage à proposer des solutions innovantes permettant d’accompagner ses clients vers le succès.

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