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Fidélisation client

18 conseils pour Fidéliser les Clients

Hitachi Solutions > Blog > 2020 > 10 > 18 conseils pour Fidéliser les Clients

L'élaboration d'une stratégie, l’implémentation et la gestion d'un programme de fidélisation efficace ne sont pas des tâches faciles, mais c'est l'un des meilleurs moyens d'attirer, d'engager et de satisfaire vos clients.


Voici notre guide sur la signification et l’importance de la fidélisation des clients, et 18 façons de la construire et de la maintenir.

Qu’est-ce que la fidélité client ?

La fidélité des clients est l'engagement d'un client envers votre marque. Un client fidèle vous choisira toujours votre marque plutôt que vos concurrents, soit pour votre excellent service clients, soit pour votre choix de produits inégalable ou encore pour d’autres raisons qui vous permettent de vous différencier.

Pourquoi la fidélisation est importante ?

Les clients fidèles sont l'atout le plus précieux qu’une marque doit conserver. En effet, les clients qui reviennent dépensent en moyenne 67 % de plus que les clients qui découvrent votre marque.

De plus, attirer de nouveaux clients peut coûter cinq à dix fois plus cher que de vendre à vos clients actuels, ce qui signifie qu'un programme de fidélisation est l'un des moyens les plus rentables pour une marque d'augmenter son ROI.

Exemples réussis de fidélisation des clients

Amazon Prime

L'un des programmes de fidélisation des clients les plus remarquables, est l'adhésion à Amazon Prime. Il s'agit d'un service basé sur l'abonnement avec une cotisation annuelle. Avec l'abonnement, les clients bénéficient de deux jours de livraison gratuite et l’accès à la plateforme de streaming Prime Video.

Ce programme a été un succès incroyable pour Amazon. Des recherches ont montré que les membres de Prime dépensent en moyenne 1 300 dollars par an sur le site, contre 700 dollars par an pour les autres membres.

Starbucks

Sans doute l'une des applications mobiles les plus réussies qui aient jamais existé. 23,4 millions de personnes âgées de 14 ans et plus utiliseront l'application Starbucks pour effectuer un achat au moins une fois tous les six mois. C'est 1,4 millions de plus qu'Apple Pay et deux fois plus que le nombre de personnes qui utiliseront Google Pay.

La facilité d'utilisation de l'application permet aux clients de télécharger sur leur mobile une certaine somme d'argent pour pouvoir payer des articles en magasin. Les clients peuvent également commander à partir de leur mobile et aller chercher leur commande dans le magasin le plus proche. À chaque achat, les clients gagnent des "étoiles" qu'ils peuvent échanger contre des boissons gratuites ou d'autres friandises.

Toms

Certaines entreprises s'engagent dans des actions caritatives afin de fidéliser leurs clients. Pour chaque paire de chaussures achetée, TOMS fait don d'une paire à une personne dans le besoin. Selon son site web, il a fait don de 86 millions de paires de chaussures à ce jour.

18 conseils pour construire et maintenir la Fidélité des clients

1. Proposez des remises

Grâce aux dernières technologies d'analyse, les commerçants peuvent offrir à leurs clients des remises sur les produits qu'ils achètent régulièrement, ainsi que sur les produits qui complètent des achats précédents. Que ce soit pour les étudiants ou les personnes âgées, offrir une remise exclusive est un excellent moyen de reconnaître (et de conserver) des segments clés de votre clientèle.

Les réductions peuvent également inciter les gens à acheter chez vous pendant les périodes de creux. Par exemple, un cinéma qui propose des billets à 5 $ le mardi ou un restaurant qui accorde une réduction de 10 % aux étudiants le lundi soir. Le fait de savoir qu'ils peuvent obtenir un tarif préférentiel un certain jour vous aidera à fidéliser votre clientèle.

2. Récompensez-les

Les récompenses peuvent être, soit un objectif que le client s'est fixé, soit une agréable surprise. Qui n'aimerait pas une carte de fidélité "Achetez 10 bagels, obtenez le 11e gratuitement" ? Cela donne un but au client et augmente ainsi ses chances de revenir.

Vous pouvez également offrir la livraison par l'intermédiaire de votre boutique de e-commerce pour les commandes dépassant un certain montant, ou offrir un cadeau pour accompagner un achat.

Quoi qu'il en soit, vous devez faciliter l'échange de points de vos clients. Faites-en sorte que leur profil dans votre POS contienne des informations actualisées sur les récompenses disponibles et leur statut de client.

Veillez également à inclure une date d'expiration afin que vos clients soient encouragés à effectuer un achat avant la date limite. Dire à un client fidèle que sa récompense est arrivée à expiration est le meilleur moyen pour le perdre.

3. Encouragez le Parrainage

Un programme de "parrainage" est un moyen efficace de récompenser vos clients actuels et d’en gagner de nouveaux.
Cela peut être soit, "Dépensez 10 $ et recevez 10 $", soit des points de récompense pour chaque ami qu'un client actuel recommande à votre entreprise. Vous pouvez également utiliser les réseaux sociaux. Vous pouvez envoyer un lien vers une promotion spécifique, seulement aux personnes qui "like" une publication d'un de vos clients fidèles.

Les programmes de parrainage vous donnent l'occasion de faire preuve de créativité, car il existe une multitude de moyens de partager les récompenses. Si vous parrainez un ami pour le matelas Casper, vous recevrez une carte cadeau Amazon de 75 dollars. Et pour inciter l'ami à acheter, il recevra également une réduction de 10 % sur son matelas. Tout le monde est gagnant !

4. Créez un Système de Points

Avec les systèmes de fidélité actuels, les commerçants peuvent offrir différents types de points de récompense aux clients, en fonction de leurs achats, statuts et autres caractéristiques.

Starbucks est expert en la matière avec son application mobile. Pour chaque dollar que vous dépensez, ils vous récompensent avec deux étoiles de niveau Gold.

Une fois que vous avez atteint 125 étoiles, vous avez droit à une boisson ou une friandise gratuite ! Il est également possible d'obtenir des étoiles bonus si vous effectuez un achat plusieurs jours de suite.

Certains commerçants permettent également aux clients de recevoir des points auprès d'entreprises partenaires.  Par exemple, un programme de récompense des compagnies aériennes permet à un client de gagner des points grâce à ses restaurants préférés, à la location de voitures et à d'autres achats dans des établissements spécifiques.

5. Montez un partenariat avec une autre entreprise

Comme nous venons de le mentionner, un partenariat avec une autre marque pertinente est un excellent moyen de renforcer votre visibilité et d'offrir plus d'options à vos clients actuels.

Par exemple, si vous êtes vétérinaire, vous pouvez vous associer avec l'animalerie locale. Ainsi, les clients de cette animalerie verraient le nom de votre cabinet et vice versa.

Cela peut également être utile pour la partie caritative de votre entreprise. En faisant savoir à vos clients qu'une partie de leurs achats est destinée à une certaine organisation caritative, vous montrez votre engagement envers votre communauté et donnez une plus grande visibilité à l'organisation caritative.

6. Mettez en place un système d’abonnement

Un programme d’abonnement permet non seulement de conserver un client pendant un certain temps, mais il offre également au client des avantages qu'il ne recevra peut-être nulle part ailleurs.

Par exemple, le fournisseur de produits pour animaux Chewy.com offre une réduction lorsque vous vous inscrivez au service de livraison automatique. Vous pouvez choisir la fréquence à laquelle vous souhaitez que les articles de votre animal de compagnie soient livrés à votre domicile et annuler à tout moment.

7. Récoltez des Avis Clients

Le fait d’indiquer à vos clients que vous accordez de l'importance à leurs commentaires montre que vous êtes déterminé à vous améliorer constamment pour mieux les servir.

Il existe de nombreuses façons de demander un avis, mais la plus efficace est de le faire immédiatement après une interaction avec un client.

Par exemple, après avoir été en contact avec Warby Parker, vous recevez un email pour savoir comment s'est déroulé votre chat avec le représentant du service clients. Si vous souhaitez qu’un client ait envie de partager son avis, il est important qu’il puisse le faire simplement et rapidement.

8. Récoltez des commentaires

Les commentaires sont précieux parce qu'ils sont de véritables témoignages de clients authentiques. Une personne qui n'est pas sûre de devoir acheter chez vous vérifiera les avis pour voir l'expérience qu’ont eu d'autres personnes avec votre entreprise et décidera ensuite si elle veut acheter chez vous.

La collecte des avis est un excellent moyen d'aider ces acheteurs à devenir des clients à long terme. C'est aussi une occasion de transformer vos clients satisfaits en ambassadeurs de votre marque. Vous pouvez demander des avis sur Google ou les réseaux sociaux par email et peut-être même offrir une récompense pour les avis rédigés.

A noter : si un client partage un avis, vous devez y répondre, qu'il soit bon ou mauvais. Cela montre que vous êtes attentif à ce que les gens disent de vous, et vous pouvez utiliser leur avis comme un moyen de vous améliorer.

9. Soyez reconnaissant

Un simple "merci" suffit ! De nombreux magasins sur Amazon et Etsy envoient des remerciements sincères après chaque achat. C'est une façon de franchir la barrière impersonnelle du e-commerce et de leur rappeler qu'il y a un humain reconnaissant de l'autre côté.

Les écrits accompagnant un achat sont pour vous une façon incroyablement attentionnée de remercier, mais on comprend que cela ne soit pas toujours possible. Votre programme de fidélisation peut inclure un objectif mensuel pour le nombre de notes que vous souhaitez rédiger ou vous pouvez utiliser une autre stratégie comme les encarts imprimés sur les emballages.

Chewy.com a des clients de longue date parce qu'ils prennent au sérieux l'appréciation du client. Ils sont connus pour envoyer des cartes de vœux, des cadeaux de pendaison de crémaillère et même pour peindre les animaux domestiques de leurs clients sur commande !

10. Personnalisez votre marketing

La personnalisation est devenue l'un des moyens les plus efficaces pour attirer l'attention des clients, qui sont sollicités par de très nombreuses publicités.

La personnalisation peut se faire facilement avec les données de vos clients existants. Vous pouvez utiliser l'historique d’achats d'un client pour adapter les offres, les remises et les promotions à ses besoins et à ses goûts.

Vous pouvez aussi commencer par personnaliser vos emails. C'est une tactique simple mais qui rapporte beaucoup. En fait, ActiveTrail indique que les emails personnalisés ont :

  • Un taux de click 27% plus élevé
  • Un taux d’ouverture 11% plus élevé
  • Des taux de transaction 6 fois plus élevés
  • Un ROI moyen de 122%

11. Créez des niveaux de fidélisation

Vous pouvez encourager la dynamique d’achats et offrir plus de récompenses en mettant en place un programme de fidélisation à plusieurs niveaux.

Le programme de récompense Hilton Honors comporte quatre niveaux de fidélisation, et chacun offre des avantages toujours plus importants que les précédents. Les clients gagnent des points à chaque séjour et un certain nombre de points leur permet de monter dans l'échelle de la fidélisation. Tous les niveaux comprennent des réductions pour les membres, mais les niveaux les plus élevés comprennent des offres exclusives, comme la garantie de chambre pendant 48 heures et l'accès au salon classe affaires.

12. Maintenez un rapport humain

Même à l'ère du digital, les interactions individuelles sont très appréciées. Les chats en ligne et la correspondance par email conviennent dans de nombreuses situations, mais rien ne vaut le rapport humain.

79% des consommateurs déclarent que l'interaction avec un être humain est une partie importante de leur expérience. Cela nous indique que, si les interactions virtuelles sont toujours appréciées, le fait d'avoir une personne du service client disponible par téléphone est un confort dont aucun consommateur ne veut se passer.

13. Soyez disponible

Comme nous venons de le mentionner, il existe de nombreuses possibilités pour les clients d'entrer en contact avec vous, il est donc important de s'assurer qu'il y a toujours quelqu'un de disponible pour représenter votre marque.

Qu'un client vous envoie un message sur Facebook, un email, un commentaire sur Instagram ou une note via votre chatbot en ligne, quelqu'un doit être là pour lui répondre dans les plus brefs délais. Pour rationaliser les communications, vous devez avoir préparé des scripts et mis en place un processus permettant de gérer tout type d'interaction, qu'il s'agisse d'une question simple ou d'un problème compliqué.

14. Soyez honnête

L’erreur est humaine. Il suffit de penser à toutes les violations de données auxquelles certaines des plus grandes marques ont dû faire face ces dernières années. Ce que nous avons appris de cette expérience, c'est que l'honnêteté est toujours la meilleure politique.

Si une entreprise ne corrigeait pas une petite erreur sur une commande ou quelque chose de plus grave comme une violation de données, comment le client se sentirait-il une fois qu'il aurait remarqué le problème ? Il est probable qu'il perde tout sentiment de confiance envers l'entreprise et qu'il parle à ses amis et à sa famille de cette expérience négative.

Quel que soit le problème, soyez honnête avec vos clients. Tourner autour d'un problème ou l'ignorer complètement ne met personne à l'aise. Un simple email reconnaissant qu’il y a eu une erreur et qui indique comment la corriger, peut suffire à conserver la fidélité de vos clients.

15. Soyez flexible

Supposons que vous ayez mis en place une politique de retour stricte de 30 jours, mais qu'un client de longue date demande un remboursement quelques jours en dehors de ce délai. Cela vaut-il la peine de perdre le client en refusant la demande ?

De petites exceptions comme celle-ci peuvent transformer des acheteurs occasionnels en ambassadeurs à vie de votre marque. De plus, un client pour qui vous faites un effort supplémentaire sera probablement prêt à écrire un commentaire positif sur votre entreprise.

16. Souvenez-vous de leur anniversaire

L'envoi d'un simple email ou d'une carte "Joyeux Anniversaire" pour souligner cette journée spéciale vous permet de garder l'esprit ouvert et de montrer votre intérêt. Vous pouvez aller plus loin en leur offrant une réduction spéciale pour leur anniversaire ou un produit gratuit pour fêter cette journée.

17. Permettez la création de listes d’envie

Donner aux clients la possibilité de suivre leurs articles préférés ou de créer des listes d’envie est une autre caractéristique de la plupart des programmes de fidélisation réussis. Cela permet au client de garder une trace des articles qu'il souhaite acheter tout en créant une liste facile à consulter par les amis et les membres de la famille qui souhaitent acheter des cadeaux.

18. Utilisez un CRM pour la fidélisation

Toutes les stratégies énumérées ci-dessus peuvent être facilement et efficacement mises en place grâce à un système de gestion de la relation client (CRM).

Un CRM - ainsi qu'une intégration homogène avec une solution ERP - permet le suivi des informations clients, comme les anniversaires, les habitudes d'achat, l'historique des transactions et toute communication qu'ils ont avec votre entreprise. Les commerçants peuvent également utiliser l'analyse de données pour établir un nombre illimité de règles et de modèles afin de créer des programmes de récompenses qui profitent à des segments clients spécifiques, tout en favorisant la fidélité et les revenus. Cela vous donne la possibilité de mieux comprendre vos clients afin de personnaliser leur expérience et d'augmenter les chances qu'ils restent fidèles à votre marque.

Hitachi Solutions fournit aux commerçants la technologie dont ils ont besoin pour rester compétitifs, répondre aux demandes des consommateurs et augmenter leurs profits. En proposant des solutions adaptées, conçues spécifiquement pour le secteur du commerce et soutenues par la plateforme Microsoft, nous vous aidons à créer, maintenir et accroître la fidélité de vos clients.

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Philippe Pasco

Philippe possède une large expérience des solutions Dynamics depuis de nombreuses années chez différents intégrateurs. Il est actuellement en charge du business développement chez Hitachi Solutions qui recoupe les activités de vente, le marketing et le recrutement.

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Philippe Pasco

Philippe possède une large expérience des solutions Dynamics depuis de nombreuses années chez différents intégrateurs. Il est actuellement en charge du business développement chez Hitachi Solutions qui recoupe les activités de vente, le marketing et le recrutement.

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