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Field Service

Découvrez les avantages de l’automatisation des services sur site dans un monde post COVID-19

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Hitachi Solutions > Blog > 2021 > 03 > Découvrez les avantages de l’automatisation des services sur site dans un monde post COVID-19

Dans l'industrie actuelle des services sur site, qui évolue rapidement, tout tourne autour de la rapidité avec laquelle les techniciens, les chefs d’équipe et les autres membres peuvent accomplir correctement leur mission. Aujourd'hui, dans le contexte de pandémie de la COVID-19, les équipes de service sur site doivent également trouver des moyens innovants pour garantir la santé et le bien-être des clients et des techniciens.

Il est évident que les principales technologies qui façonnent actuellement l’environnement des services sur site sont conçues spécifiquement pour atteindre ces objectifs, avec les avantages supplémentaires d'améliorer les performances, de réduire les coûts, de personnaliser le service et de promouvoir la sécurité.

L’automatisation des services sur site est l’une de ces technologies.

Qu’est-ce que l’automatisation des services sur site ?

L'automatisation des services sur site, aussi connue sous le nom de gestion des services de terrain fait référence aux processus, politiques et procédures que les entreprises de services sur site utilisent pour gérer les ressources. La partie "automatisation" des services sur site implique l'utilisation de la technologie pour homogénéiser ces processus, politiques et procédures.

Par exemple, une entreprise peut utiliser un logiciel d'automatisation des services sur site pour associer automatiquement le bon technicien à une mission en fonction des objectifs et des compétences du technicien. De plus, une entreprise peut utiliser le module de gestion des garanties de son logiciel pour saisir et gérer automatiquement les activités de garantie, ainsi que pour soumettre, suivre et valider automatiquement toutes les réclamations en cours.

Il y a de nombreux avantages à adopter et à implémenter une solution d'automatisation des services de terrain tels que (liste non exhaustive) :

  • Moins d’administratif à traiter : avec les logiciels d'automatisation des services de terrain, toutes les données sont stockées dans la solution elle-même, dans des archives faciles d'accès et indexables. Vous n’avez plus à vous préoccuper de classer manuellement des documents au risque de perdre des informations importantes. - Tout est centralisé dans une seule et même base de données consolidée.

  • Techniciens surchargés : équipés de smartphones, de tablettes et d'autres appareils mobiles connectés à la solution d'automatisation des services sur site, les techniciens peuvent facilement examiner les missions, les inventaires, les accords sur les niveaux de service (SLA), et plus encore, tout en étant sur le terrain. Et, s'ils ont besoin d'aide pour diagnostiquer une réparation, ils peuvent appeler leur centre de répartition pour obtenir plus d'informations ou demander des renforts, ce qui augmente leur taux de réussite sur la première intervention.

  • Facturation plus rapide : grâce à la mobilité, un technicien peut soumettre au siège tous les détails pertinents sur le travail effectué, y compris le temps passé, les pièces et les matériaux utilisés, et même la signature électronique du client, alors qu'il est encore sur place. Une fois ces informations reçues, le logiciel d'automatisation des services de terrain peut générer automatiquement une facture pour le travail effectué, en tenant compte des remises, des garanties, etc.

  • Programmation en temps réel : le logiciel d'automatisation des services sur site permet aux chefs d’équipe d'avoir un accès et une visibilité sur les emplois du temps des techniciens, afin d’adapter les horaires et mettre à jour les missions en temps réels.

Pour découvrir d’autres avantages, voyons comment les solutions d'automatisation des services sur site aident à résoudre certains des problèmes les plus urgents du secteur.

Les défis en matière de service sur site (et comment la technologie peut les résoudre)

Chaque entreprise de service de terrain rencontre des difficultés qui peuvent avoir des effets significatifs sur les résultats si elles ne sont pas traitées. Heureusement, les solutions de service sur site peuvent utiliser l'automatisation pour surmonter ces défis, en simplifiant l’expérience de l'entreprise et celle du client.

#1 - Problème : les techniciens manquent de visibilité sur l'historique du Service Clients.

Pourquoi c'est important : sans savoir quelles réparations ont été effectuées précédemment sur une pièce d'équipement, un technicien est obligé de commencer une mission à l'aveugle et de fournir un service réactif, plutôt que proactif ou prédictif. Ce service réactif réduit la probabilité que ce technicien réussisse sa réparation lors de la première intervention, ce qui donne une mauvaise image de l'ensemble de l'entreprise.

Comment les solutions de service sur site peuvent régler le problème : les solutions de service  sur site offrent aux techniciens depuis leur smartphone ou leur tablette, une vue à 360 degrés du client, et de l'équipement qu'ils entretiennent. Cela pourrait inclure un historique détaillé des entretiens et réparations précédentes, et ainsi élaborer des conseils sur le diagnostic et la gestion des réparations d'une pièce d'équipement en particulier.

 

#2 - Problème : le technicien envoyé pour effectuer le travail n’est pas le bon.

Pourquoi c'est important : en réalité, chaque technicien au sein d'une entreprise de service sur site apporte différentes compétences. Certains techniciens sont plus expérimentés que d'autres, et certains sont très spécialisés. Si par exemple, le centre de répartition devait envoyer un technicien relativement novice pour effectuer une réparation complexe, ce technicien pourrait prendre plus de temps pour effectuer le travail - voire, ne pas l'effectuer du tout. Cela nécessiterait une seconde visite, ce qui entraînerait probablement une note négative de la part des clients.

Comment les solutions de service sur site peuvent régler le problème : elles fournissent aux centres de répartition une meilleure visibilité sur les exigences spécifiques de chaque demande d’intervention, ainsi que sur les compétences des différents techniciens et leur disponibilité. Ces informations permettent aux chefs d’équipes d'envoyer le bon technicien sur la bonne mission.

 

#3 - Problème : un technicien propose un prix qui n’est pas en adéquation avec le travail effectué.

Pourquoi c'est important : cette situation pose un problème pour deux raisons : soit le technicien facture trop cher le travail effectué, ce qui contrarie le client et peut entraîner une perte d'activité, soit ils sous-facturent le travail accompli, ce qui a un impact négatif en termes de revenu pour l’entreprise. Dans n’importe laquelle des situations, chaque fois qu'un technicien fournit un devis inexact, cela a un impact.

Comment les solutions de service sur site peuvent régler le problème : elles permettent aux techniciens d'accéder aux contrats et aux accords de niveau de service (SLA) des clients à partir de leur smartphone ou de leur tablette, afin qu'ils puissent voir les différents taux de facturation selon les types de travaux et de matériaux. Cette mobilité permet également aux techniciens de générer sur place des factures détaillées et précises, en renseignant simplement sur leur smartphone les informations sur le travail effectué.

 

#4 - Problème : un technicien arrive sur site sans les pièces ou les outils appropriés pour effectuer l’intervention.

Pourquoi c'est important : Il est impossible pour un technicien, même le plus qualifié, d'effectuer une réparation s'il n'est pas équipé de tout ce dont il a besoin pour effectuer le travail.

Comment les solutions de service sur site peuvent régler le problème : les entreprises peuvent utiliser un logiciel d'automatisation des services sur site pour tenir à jour des nomenclatures de service détaillées pour chaque pièce d'équipement de leur inventaire, afin de mieux gérer leur stock. De plus, un technicien peut utiliser la solution de service sur site pour consulter une demande d’intervention avant que le travail ne soit effectué, voir quelle pièce d'équipement sera nécessaire et charger son camion avec les pièces et les outils appropriés pour effectuer une réparation.

 

#5 - Problème : un technicien se perd en se rendant sur site pour une intervention.

Pourquoi c'est important : chaque fois qu'un technicien est en retard à un rendez-vous - même si ce n'est pas de sa faute - cela donne une mauvaise image au client.

Comment les solutions de service sur site peuvent régler le problème : l'intégration des cartes digitales permet au personnel de disposer d'indications GPS précises afin d’établir un itinéraire pour que les techniciens arrivent à destination en temps et en heure. De plus, les centres de répartition peuvent utiliser des services de géolocalisation pour savoir quels techniciens se trouvent dans la zone. Si un technicien déjà sur le terrain est disponible et que ses compétences correspondent aux exigences d’une intervention, le centre peut ajouter cette demande à l'emploi du temps de ce technicien, plutôt que d'envoyer quelqu'und’autre, afin de gagner du temps.

 

#6 - Problème : avec la COVID-19, les visites à domicile ou sur site sont devenues plus compliquées.

Pourquoi c'est important : la COVID-19 a imposé de nouvelles règles sanitaires pour garantir la santé de vos clients et des membres de votre équipe pendant les interventions. Les techniciens sont censés travailler avec la plus grande prudence et les entreprises de service sur site doivent trouver des solutions pour s'adapter à cette nouvelle normalité.

Comment les solutions de service sur site peuvent régler le problème : la technologie permettant l’assistance à distance, qui était auparavant une sorte de « gadget » pour la plupart des entreprises de services de terrain, est devenue un outil de support puissant en ces temps difficiles. De plus en plus de fournisseurs expérimentent la technologie d'assistance à distance permettant de guider et de collaborer en temps réel entre les techniciens sur site et l'assistance en back-office.

Liste de contrôle d’évaluation de la solution de service sur site

Il n'existe peut-être pas de solution idéale, mais les entreprises de services sur site peuvent trouver une solution qui leur permette d'optimiser leurs processus commerciaux existants, d'accroître l'engagement des clients, de surveiller les principaux indicateurs de performance et d'augmenter leurs revenus - il suffit de savoir ce qu'il faut rechercher, dans un premier temps.

Les entreprises sur le marché des logiciels d'automatisation des services sur site doivent rechercher une solution présentant les caractéristiques et fonctionnalités suivantes :

  • L’activation de la main-d'œuvre mobile
  • Une interface d'application mobile facile d’utilisation
  • Des outils de communication simples (par exemple, la fonctionnalité de chat)
  • Un stockage dans le cloud
  • Une base de données consolidée
  • Une vue du client à 360 degrés
  • Une planification et une répartition optimales, dynamiques, en temps réel
  • Une facturation sur site
  • L’activation des équipements connectés
  • L’intégration des cartes et suivi GPS
  • Les fonctionnalités de gestion des contrats et des SLA
  • Les fonctionnalités de gestion des actifs et des garanties
  • Les fonctionnalités de gestion des stocks
  • Les Portails clients et fournisseurs de sous-traitants
  • Les fonctionnalités de suivi des ressources et de gestion des performances

Il s'agit d'une longue liste d'exigences, certes, mais c’est ce que la bonne solution apportera, et plus encore.

Automatisation des services sur site Hitachi Solutions

Hitachi Solutions a de l’expérience en ce qui concerne les logiciels d'automatisation des services sur site.
Nous exploitons la puissance et l'évolutivité de la plateforme Microsoft Cloud - du service sur site à l'IoT - pour aider les entreprises à réduire les temps de réponse, à diminuer les coûts, à améliorer les taux de réparation à la première intervention, à accroître la satisfaction des clients, etc. Découvrez comment Hitachi Solutions peut vous aider à optimiser votre entreprise de service de terrain grâce à l'automatisation en nous contactant directement.

 

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Nicolas Fleurent

Nicolas Fleurent est architecte solutions chez Hitachi Solutions. Bénéficiant d’une expérience de 20 ans sur les sujets CRM et marketing automation, son rôle consiste à associer la connaissance des processus métier et leurs gains d’efficacité au sein de la plateforme « Microsoft Business Applications » afin de présenter des solutions qui répondent non seulement à la stratégie commerciale actuelle de nos clients, mais également à leurs aspirations futures.

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Nicolas Fleurent

Nicolas Fleurent est architecte solutions chez Hitachi Solutions. Bénéficiant d’une expérience de 20 ans sur les sujets CRM et marketing automation, son rôle consiste à associer la connaissance des processus métier et leurs gains d’efficacité au sein de la plateforme « Microsoft Business Applications » afin de présenter des solutions qui répondent non seulement à la stratégie commerciale actuelle de nos clients, mais également à leurs aspirations futures.

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