L’impact de la RPA dans le secteur du retail
Alors que de plus en plus de personnes font leurs achats en ligne, et que des facteurs tels que la crise logistique mondiale, affectent la livraison, comment les retailers peuvent-ils garantir une expérience client fluide ? Avec l’aide de l’intelligence artificielle (IA) et de l’automatisation, les retailers peuvent demeurer agile. Grâce à la technologie, les processus répétitifs sont automatisés et les retailers peuvent améliorer l’expérience d’achat en ligne et créer des relations durables avec leurs clients.
Automatiser le back-office
Pour chaque achat effectué en ligne par un client, de multiples processus doivent se dérouler en coulisses avant que l’article acheté n’atteigne sa destination. Malheureusement pour le retailer et le client, chaque processus réalisé manuellement pendant et après l’achat du client présente également un risque important d’erreur humaine. Souvent, ces erreurs involontaires sont la raison pour laquelle une expédition est retardée, ce qui provoque la déception du client.
Mais que se passerait-il si ces processus de back-office pouvaient être délégués à des bots alimentés par l’IA ? Les bots automatisés améliorent l’efficacité, la précision et la rapidité. Ils sont les mieux adaptés aux processus hautement répétitifs et éliminent la probabilité d’erreur liée à la saisie de données par un humain dans un système. L’IA a le pouvoir d’améliorer les nombreux processus, tels que l’acceptation de diverses formes de paiement, la conversion des devises, la documentation d’expédition pertinente et les remboursements.
L’utilisation d’un ERP est un outil puissant qui aide les retailers à planifier et à gérer la fabrication de produits, la chaîne d’approvisionnement et les processus centraux connexes. Les systèmes ERP permettent de gérer tous les processus de vente au détail et de les conserver en un seul endroit. Des centaines de micro-processus se déroulent au sein de chaque processus et ils prennent beaucoup de temps s’ils sont gérés manuellement.
Avec l’aide de l’IA, les détaillants peuvent automatiser l’ensemble du processus ERP et libérer leurs employés des heures de saisie de données. Par conséquent, les détaillants peuvent intégrer leur ERP à l’inventaire et exploiter l’IA afin de toujours connaître l’état de leurs ressources en temps réel. Cela permet d’éviter les retards d’expédition et d’avoir une vue en temps réels des stocks disponibles.
Relier les différents points de contact
Les retailers peuvent étendre les nombreux avantages de l’IA et de l’automatisation au-delà du back-office pour créer une expérience client transparente. Les bots peuvent être intégrés aux communications pour tenir les clients informés de leurs achats. L’automatisation peut même aider les agents du service client à recueillir rapidement des informations pertinentes sur un client lorsqu’ils lui communiquent au téléphone ou par chat, afin que les agents puissent rapidement se tenir informés de la transaction du client. Cela permet aux retailers de montrer qu’ils se soucient du client et aide l’agent à résoudre les problèmes plus rapidement.
Les bots basés sur l’IA peuvent également être programmés pour agir sur les signaux envoyés par les systèmes back-office afin d’anticiper tout problème et de déclencher un message au client. Une fois déclenchés, les bots peuvent intervenir de manière préventive en fournissant des informations ou une solution à un retard de livraison avant même que les clients ne s’en rendent compte.
Par exemple, s’il n’y a pas eu de mise à jour du statut de l’expédition dans votre système back-office depuis trois jours, votre client pourrait supposer que le colis est perdu. Avec l’automatisation, un agent d’IA peut passer une nouvelle commande à livrer, tout en envoyant un courriel au client pour lui expliquer ce qui s’est passé.
Plus de goulots d’étranglement et un meilleur environnement de travail
L’IA permet aux retailers d’identifier et de rationaliser les processus manuels et répétitifs qui constituent des goulots d’étranglement chronophages. L’élimination de ces goulots d’étranglement garantit une meilleure expérience client qui incite les consommateurs à réitérer un achat. À l’avenir, il sera possible d’évoluer dans un environnement de travail où un agent du service client pourra disposer d’un « jumeau numérique » qui observera sa façon de travailler, identifiera et apprendra les processus répétitifs, et proposera de prendre en charge ces tâches à sa place.
L’automatisation, la simplification et la suppression d’un maximum de processus manuels à faible valeur ajoutée présentent un autre avantage : elles permettent de réduire la charge de travail des employés et de leur libérer du temps pour des tâches plus utiles, comme le service client et la résolution de problèmes, qui ont un meilleur impact sur l’entreprise. En déléguant les processus manuels aux robots, les retailers peuvent créer un meilleur environnement de travail pour les employés, qui peuvent alors se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutées.
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