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Customer Insights

Préparez l’avenir de votre entreprise grâce à une vue client à 360 degrés

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Hitachi Solutions > Blog > 2021 > 06 > Préparez l’avenir de votre entreprise grâce à une vue client à 360 degrés

Les entreprises de tous secteurs confondus cherchent à se démarquer de leurs concurrents. Pour cela, elles doivent offrir la meilleure expérience client possible. Les consommateurs d’aujourd’hui ont des attentes élevées, car ils ont un choix illimité et peuvent satisfaire instantanément leurs besoins et désirs.
Mais, comment les entreprises peuvent-elles bien définir leurs cibles démographiques et répondre à l’ensemble des demandes de leurs clients ?

En adoptant une vision complète et précise des tendances et du comportement des consommateurs.

Cette vue précieuse à 360 degrés de chaque client, aussi appelée "Vision client unique", permet aux entreprises d'exploiter les données et les technologies digitales pour optimiser leurs prises de décisions. Selon CMS Wire, « La création d’une vue à 360° reposant sur la consolidation des données n’est possible qu’avec des outils de gestion qui capturent les données de tous les systèmes et canaux, les synchronisent, les fusionnent et les enrichissent pour créer un profil client complet, associé à ses interactions et transactions omnicanales. »

Que signifie avoir une vue client à 360° ?

Selon Actualité Informatique, la vue client 360° est « L’idée, parfois considérée comme irréalisable, selon laquelle les entreprises peuvent obtenir une vue complète des clients en agrégeant les données depuis les différents points de contact qu’un client peut utiliser pour contacter une entreprise afin d’acheter des produits et de bénéficier de services et d’une assistance.». La vue client 360° offre une vue d’ensemble des données passées, présentes et futures.

A l’ère du digital et de l’omnicanal, le nombre de points de contact reliant une entreprise à ses clients s'est considérablement multiplié. Sur le web, en physique, sur les réseaux sociaux et les applications mobiles, les clients interagissent constamment avec les marques et les autres acteurs du même secteur, partageant ainsi des informations qui permettent aux entreprises d’approfondir leurs connaissances des clients.

Une vue client à 360° moderne consiste à traiter toutes les données et informations d'un profil client avec les derniers systèmes d'intelligence artificielle (IA) et d'analyse afin d’améliorer le service client, le service personnalisé et les opérations globales. Une vue client 360° optimisée peut conduire à la génération de nouveaux revenus.

Que peut-on analyser avec une vue client à 360° ?

A l’ère de l'Internet des objets (IoT) et des technologies digitales comme le Machine Learning et le Big Data, les entreprises disposent d’un niveau d’informations supérieur à leur capacité de traitement. Et les clients génèrent de plus en plus de données chaque seconde, offrant aux entreprises la vue à 360 degrés dont elles ont besoin. Pour bien comprendre ce qu'est une vue client à 360° et son importance, voici quelques indicateurs pouvant être collectés et utilisés :

  • Informations Client
    • Données démographiques : nom, âge, adresse, coordonnées, profession, lieu de travail, etc.
    • Informations familiales : enfants, statut matrimonial, anniversaire

  • Activité liée au produit/service
    • Informations sur le magasin : magasin préféré, fréquence d’achat
    • Comportements : motivations d'achat, tendances d'achat

  • Historique des interactions sur tous les canaux
    • Réseaux sociaux : toutes les plateformes, les publications, les likes, les partages

  • Informations Marketing
    • Cycle de vie, valeur estimée du cycle de vie, panier moyen, etc.

  • La relation entre le client et votre entreprise
    • Le contexte de l'interaction d'un client avec votre entreprise
    • Evaluations récentes des produits

Les avantages d’une vue client à 360°

L’utilisation d’une vue client unique a pour objectif premier d’augmenter les revenus, mais les entreprises, tous secteurs confondus, peuvent s’attendre à bien d’autres avantages. En voici quelques-uns auxquels elles bénéficieront en adoptant une vue client à 360°.

1. Mieux comprendre les clients et leurs comportements

Les entreprises peuvent utiliser une plateforme globale de gestion de la relation client (CRM) pour établir un profil complet du client et optimiser son engagement. Les CRM enregistrent toutes les données "clients" pertinentes et permettent aux entreprises de les transformer en un profil exploitable.
Lorsqu’un profil est fiable, les détaillants peuvent recueillir davantage de données grâce à leurs interactions avec les consommateurs, comme les désabonnements (clients ou produits) et la segmentation.

2. Exploiter les informations sur les clients et les ventes à des fins Marketing

Avec l’utilisation de solutions de vue client à 360°, les entreprises peuvent élaborer des campagnes marketing personnalisées et fondées sur les informations des ventes et des clients en temps réel. Les entreprises peuvent déterminer le rendement de leurs campagnes marketing à mesure que les résultats des ventes sont collectés, ce qui leur permet d’adapter leurs stratégies dans les différents magasins et sur leurs segments clients.

3. Réduire les coûts généraux

En prenant des décisions davantage axées sur les données, les entreprises peuvent optimiser certaines de leurs activités commerciales les plus coûteuses (marketing, vente, lignes de produits, etc.), et en réduire les coûts généraux. Les informations d’une vue client unique permettent d’élaborer des stratégies plus intelligentes, comme une meilleure segmentation de la clientèle cible. Par la mise en place d’une stratégie fondée sur l’utilisation de données concrètes, on peut s’attendre à une amélioration globale du retour sur investissement (ROI) dans l’ensemble des opérations.

4. Créer des expériences plus personnalisées

Grâce à une meilleure compréhension du comportement et des préférences des consommateurs, les entreprises peuvent être plus efficaces et mieux orientées dans toutes leurs activités. Elles peuvent créer du contenu, lancer de nouveaux produits et proposer des services plus ciblés et adaptés à leur clientèle. Cela est bénéfique sur le long terme : selon une étude d'Epsilon, 80 % des clients sont plus susceptibles d'acheter un produit ou un service d’une marque qui offre des expériences personnalisées.


5. Fidéliser la clientèle

Finalement, une vue unique permet aux entreprises d’optimiser l’engagement de leurs clients. Cela se traduit par une amélioration de l’interaction et de l’expérience client, qui favorise la fidélité sur le long terme. Les clients sont plus enclins à continuer d'acheter auprès de marques qui répondent toujours à leurs besoins, voire les anticipent. Selon The Wise Marketer, 56 % des clients affirment qu'ils resteront fidèles aux marques qui les "comprennent".

L’impact d'une vue client à 360° dans les différents secteurs

Assurance : pour les compagnies d'assurance, une vue à 360 degrés de l'assuré, du membre ou du courtier, permet de gérer et répondre rapidement et de manière adéquate aux différentes demandes des personnes concernées.

Manufacturing : grâce à une vue client à 360 degrés, les fabricants récupèrent de nouvelles informations permettant à leur personnel d'identifier et de privilégier les produits qu’ils vendent et entretiennent le plus. Ils peuvent également créer une meilleure expérience à travers tous les points de contact des clients.

Retail : grâce à une vue complète du client, les retailers peuvent offrir des expériences très ciblées et personnalisées, favorisant ainsi la fidélisation client, les recommandations de produits et permettant l’analyse du panier moyen. Les équipes de merchandising et de marque peuvent également exploiter les informations clients pour affiner davantage la segmentation, le développement des produits, le positionnement et la notoriété de la marque.

Finance : Une vue à 360 degrés de vos clients, de leurs biens, de leurs prêts et d'autres produits dans tous les secteurs d'activité, permet aux entreprises de services financiers de fournir des services et des offres plus personnalisés. Il a été prouvé, à plusieurs reprises, que lorsque les clients reçoivent des offres de produits ou des services personnalisés, ils sont plus enclins à revenir et à rester fidèles.

Les outils pour développer une vue client à 360°

Aujourd’hui, la quantité de données générées, devenue astronomique, est le plus gros défi des détaillants. Selon un article d’Actualité Informatique, « Avec l’avènement de technologies telles que les appareils mobiles, l’assistance clientèle vidéo, les communautés en ligne, les réseaux sociaux, etc., les différents points de contact avec lesquels les clients peuvent interagir ont proliféré, ce qui peut rendre plus difficile la tâche d’analyser les données issues de ces diverses interactions. »

Les entreprises doivent s’assurer que les données soient consolidées et accessibles par un seul système d’analyse des données afin de pouvoir créer une vue client à 360 degrés. Il y a plusieurs années, il était courant d’avoir des systèmes disparates, mais disposer de données cloisonnées signifie collecter des informations inexactes et avoir une vision incomplète de l’engagement client.

Grâce à un système de données complet qui regroupe et analyse les données collectées, les entreprises peuvent établir des profils complets et obtenir une vue clients à 360 degrés. À partir de là, il est essentiel de déployer des solutions numériques (analyse de données, Machine Learning, Intelligence Artificielle et CRM) pour créer un profil client complet et optimiser l’engagement client.

Vue client 360 degré

Ces solutions de vision client à 360°, tel que Customer Insights peuvent ensuite créer un tableau de bord des performances des différentes campagnes, permettant aux entreprises de récupérer une plus grande quantité d’informations sur de nombreux points de contact et interactions clients. En plus de ces solutions, voici d’autres outils Client 360 intéressants :

  • Outil de social listening
    • Les outils de social listening, tels que Hootsuite, permettent aux entreprises d'aller au-delà des données initiales que sont les likes, les commentaires et les interactions. Grâce à ces technologies, elles peuvent voir ce que les clients disent sur les réseaux et obtenir un meilleur aperçu des campagnes publicitaires, de la gestion de la réputation, etc.

  • Logiciel de Marketing Automation
    • En utilisant les informations approfondies sur les clients obtenues grâce à Customer Insights, les entreprises peuvent créer des programmes de marketing plus personnalisés. L'une de ces méthodes, les emails automatisés, présente un retour sur investissement appréciable pour les entreprises qui prennent le temps d'investir dans ce contenu personnalisé. Selon ActiveTrail, les emails personnalisés permettent d’obtenir :
      • 27% de taux de clics en plus
      • 11 % de taux d'ouverture en plus
      • Des taux transactionnels 6 fois plus élevés
      • Un ROI moyen de 122%.

La principale fonctionnalité de Customer Insights est de proposer une plateforme analytique intelligente et un système CRM fiable qui permettent aux entreprises d'exploiter leurs données. Hitachi Solutions est expert dans ces technologies et peut personnaliser tout type de solution (agrégation et analyse de données, applications CRM et ERP), à tout type de secteur. Contactez notre équipe pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez exploiter au mieux vos données.

 

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Anne-Laure Vallet

Forte d’une expérience de 20 ans en vente et marketing de solutions logicielles et IoT, Anne-Laure s’engage à proposer des solutions innovantes permettant d’accompagner ses clients vers le succès.

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