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Customer Insights

Customer Insights : Qu’est-ce que la connaissance client et pourquoi est-ce important ?

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Hitachi Solutions > Blog > 2022 > 01 > Qu’est-ce que la connaissance client et pourquoi est-ce important ?

Dans le paysage concurrentiel actuel, les clients s'attendent à ce que des expériences de haute qualité leurs soient proposées en achetant un produit ou un service. Les données et les informations sur les consommateurs sont les outils nécessaires pour fournir des informations précieuses afin d'aider les entreprises, en particulier les retailers, à dépasser les attentes des clients. Découvrez pourquoi les informations sur les consommateurs sont importantes et comment elles peuvent vous aider à garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Qu'est-ce que la connaissance client ?

Selon TechTarget, les informations sur les consommateurs - ou les clients - sont "la compréhension et l'interprétation des données, des comportements et des commentaires des clients pour en tirer des conclusions qui peuvent être utilisées pour améliorer le développement des produits et le service client".

Ces informations aident les entreprises à obtenir une vue à 360 degrés du client afin de mieux comprendre son comportement lorsqu'il s'agit de prendre des décisions d'achat. Elles permettent également de mieux appréhender la façon dont les clients pensent et peuvent aider les entreprises à répondre à des questions importantes, telles que :

  • Pourquoi les ventes sont-elles en baisse sur un de vos produits en particulier ?
  • Quelles sont vos chances de succès auprès d'un nouveau public cible ?
  • Comment votre marque est-elle perçue par votre public ?
  • Que pensent les clients de votre nouveau produit ou d'un futur produit ?
  • Comment encourager les clients à acheter des articles plus chers ou des produits complémentaires ?
  • Comment vendre un produit ou un service existant à vos clients ?
  • Que faire pour augmenter les taux de conversion de vos campagnes marketing ?
  • Comment obtenir un bon aperçu et une analyse du panier moyen de consommation par ménage ?

Les informations sur les clients peuvent être collectées à partir de diverses sources : données du service client, évaluations des produits et des services, études de marché (par exemple, comment la météo influence les achats et où les consommateurs dépensent leur argent), historique des achats et sentiment des clients.

Pourquoi les informations sur les clients sont-elles importantes ?

La connaissance des clients peut permettre à une entreprise de mieux personnaliser et adapter ses produits aux besoins, aux désirs et aux exigences de ses clients. Les organisations qui exploitent le comportement de leurs clients pour générer des informations surpassent leurs pairs de 85 % en termes de croissance des ventes, selon Microsoft.

Les entreprises peuvent utiliser ces informations pour élargir leur offre de produits et de services, développer de nouvelles stratégies de marketing, créer des personas détaillés, cartographier le parcours client, et améliorer leurs offres actuelles. Parce que l'utilisation intelligente des informations sur les clients vise à améliorer l'expérience client, elle peut également se traduire par une augmentation des revenus. Selon Bain & Company : "Une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle peut générer 25% de bénéfices supplémentaires."

Les clients ont également des attentes plus élevées en matière de service client. Selon une étude de Microsoft, 54 % des consommateurs avaient des attentes plus élevées en 2017 qu'en 2016, et cela passe à 66 % pour les consommateurs âgés de 18-34 ans. Pourquoi est-ce important ? Une excellente expérience de service client permet de gagner la fidélité et de "transformer les clients en promoteurs avec une valeur vie de 6 à 14 fois supérieure à celle des détracteurs", selon Bain & Company. De plus, les entreprises qui ont un bon service client ont une croissance de 4 à 5 % supérieure à celle de leur marché.

Les avantages de l'exploitation de la connaissance du client

En utilisant les informations sur les clients pour prendre des décisions stratégiques et tactiques, vous pouvez développer des relations plus personnelles avec vos clients, mieux comprendre le client connecté et générer des résultats significatifs et quantifiables. La prédiction du taux d’attrition, une meilleure planification des stocks et l’augmentation de la valeur de vie du client sont des exemples d’avantages et mesures concrètes que les entreprises de produits de grande consommation peuvent prendre en fonction de l'analyse de la vente au détail et des informations sur les clients.

Comment commencer à utiliser les informations sur les clients

L'un des éléments les plus importants de l'utilisation des informations sur les clients est la définition d'un objectif. Il est également important de déterminer d'où proviennent les données, comment elles sont collectées et gérées, et s'il existe la possibilité de collecter des données de haute qualité.

La gouvernance des données est essentielle. En effet, vous devez planifier la manière d'utiliser ces dernières. Il est important pour les entreprises non seulement de gérer les données, mais aussi de s'assurer qu'elles soient sécurisées et disponibles à tout moment. Déterminez les secteurs de votre entreprise qui seront affectés par le processus de collecte et de gestion des données et identifiez comment les différents départements peuvent interagir et utiliser les données.

Microsoft Dynamics 365 Customer Insights

Il est prouvé que les informations sur les clients basées sur les données, comme celles décrites ci-dessus, permettent d'améliorer et de personnaliser l'expérience client de manière à renforcer les relations avec les clients et à générer des revenus.

Microsoft Dynamics 365 Customer Insights collecte et unifie les données transactionnelles, d'observation et comportementales de vos clients.

À propos d’Hitachi Solutions et de Microsoft

Hitachi Solutions est un leader en matière de stratégies et de solutions commerciales et informatiques pour les entreprises dans différents secteurs d’activité. En tant que société de conseil mondiale opérant dans les secteurs privé et public, Hitachi Solutions s’est spécialisé dans les applications professionnelles basées sur le cloud Microsoft. L’un des points forts d’Hitachi Solutions est son orientation claire vers les secteurs d’activité et les solutions spécifiques intersectorielles. Une plateforme de données clients et les thèmes du marketing et de la gestion des données sont des éléments de base de la stratégie de l’entreprise.

 

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De plus en plus d’entreprises ont du mal à compter leurs systèmes de traitement de données sur une seule main. Par conséquent, les informations sur les clients sont disponibles dans différents départements et services de l’entreprise. À cause du cloisonnement des données, il est difficile de placer le client au centre des priorités.

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Afzal Ackbaraly

Avec plus de 20 ans d’expérience dans la Data et le Digital, Afzal aide ses clients à développer leur Business à travers la continuité de leurs transformations digitales Front et Back office.
Afzal accompagne les clients dans la course à la performance numérique, sur l’ensemble des processus métiers et sur les différentes étapes de la chaîne de valeur attendue.

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Afzal Ackbaraly

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