Passer au contenu principal
 

La data au service de l’expérience client

Hitachi Solutions x David Lloyd Clubs : la data au service de l’expérience client

*

Hitachi Solutions > Blog > 2022 > 04 > Hitachi Solutions x David Lloyd Clubs : la data au service de l’expérience client

À mesure que leur utilisation se diversifie, les données se trouvent de partout. Pour pouvoir continuer à en profiter, nous devons suivre et accompagner leur développement rapide.

Steve Empson, Business Intelligence Director (David Lloyd Clubs), et Rob Worsley, Head of Data & Analytics (Hitachi Solutions), étaient présents au HUBDAY Future of Retail & E-commerce et ont expliqué pourquoi et comment la société David Lloyd Club a entrepris de collecter, classer, exploiter puis d’analyser les données qu’elle a à sa disposition.

 

Qui est David Lloyd Clubs

Grâce à ces 126 clubs, David Lloyds Club est implanté dans 9 pays européens et est particulièrement réputé en Angleterre. Si la pandémie de Covid les a mis à l'arrêt, leur taux d'adhésion a augmenté de 5% en 2021, renforçant leur communauté déjà forte de 700 000 membres. De même, les clubs de l'entreprise ont reçu pas moins d'un million de visiteurs par semaine durant la période post-pandémie.

 

Un projet centré sur la data 

David Lloyd Clubs entend désormais capitaliser sur son leadership sur le marché grâce à un outil bien spécifique : l'analyse de données. Il n’y a pas si longtemps, les équipes internes recevaient des données massives mais totalement éparpillées. Étant difficile à comprendre et à faire parler, les données n’étaient pas analysées et la plupart des décisions étaient donc prises à l'instinct. David Lloyd Clubs ne veut plus fonctionner de cette façon, Steve Empson explique que l'objectif est de collecter toutes les données disponibles en un seul et unique endroit afin qu'elles puissent être utilisées pour améliorer l'expérience des visiteurs et ainsi augmenter les bénéfices de la société.

 

La data pour un meilleur service client  

Par conséquent, répondre aux besoins des clients passe nécessairement par une meilleure lecture des informations que l'entreprise a accumulées jusqu'à présent. L'hétérogénéité de cette dernière et l'absence de gouvernance interne sont les deux principaux freins à la transformation de son fonctionnement, soulignent les experts. En s'associant à Hitachi Solutions, David Lloyd Clubs a pu obtenir l'effet de levier nécessaire sur :

  • La technologie : Selon Steve Empson, « l’étape la plus simple a été de se procurer les bons outils. Néanmoins, trouver un partenaire capable de comprendre l’ensemble des besoins est important car cela permet essentiellement de fournir l’outil désiré et l’accompagnement nécessaire tout au long de ce projet. »
  • L’humain : Pour Steve Empson, « il s’agit de l’étape la plus difficile ». Il a été nécessaire de soutenir l'équipe David Lloyds Club et de l’accompagner pour qu'elle puisse utiliser correctement et facilement les nouveaux outils. « Il est important pour le personnel de comprendre les données collectées et de les analyser correctement pour ainsi prendre les meilleures décisions. Une fois les données collectées et analysées sur la plateforme, le personnel peut ainsi se baser sur cette version unique de la vérité pour prendre des décisions business pertinentes. »
  • La gouvernance : la base de données doit rester cohérente, pour permettre à chacun de savoir ce qu’il doit à en faire.

 

“La science des données permet d'obtenir des informations incroyables.” Steve Empson, Business Intelligence Director (David Lloyd Clubs).

 

Interrogé sur les avantages commerciaux tangibles du projet, Steve Empson déclare « en ayant une compréhension totale de la plateforme, l'équipe a acquis la confiance nécessaire pour prendre de meilleures décisions plus rapidement et plus intelligemment ». Aujourd'hui, l'analyse des données va leur permettre de comprendre la propension de ses visiteurs à rester, à effectuer des dépenses secondaires, etc.

Steve Empson reconnaît que la technologie évolue constamment et qu'ils doivent rester à jour pour que leurs bases de données n'échappent pas à leur radar.

 

“Demandez-vous si vous avez le contrôle de vos données et, dans le cas contraire, ce que vous pouvez faire pour y remédier.” Steve Empson, Business Intelligence Director (David Lloyd Club).

 

Une étude de Mc Kinsey Global Institute rapporte que « moins de 20% des entreprises ont à ce jour, industrialisé et optimisé l'analyse de leurs données ». Sans doute parce que l'importance de la collecte et la gestion des données n'est à ce jour pas assez pris au sérieux ou encore méconnue de tous. 

Pourtant, durant ces dernières années, certaines marques ont modifié leurs services à l’aide des canaux numériques. En passant par les commandes Click and Collect ou des retraits en magasin, les clients exigent un parcours interconnecté. Pour cela, il est nécessaire de mettre en place une stratégie de commerce électronique ainsi que la création d'une vue omnicanale de vos processus métiers ! 

La création d'un écosystème interconnecté vous permettra de rester agiles sur le long terme et de bénéficier de toutes les stratégies digitales à court terme comme David Lloyd Clubs ! 

 

Comprendre simplement le projet David Lloyd Clubs 

Hitachi Solutions x David Lloyd Clubs Hubforum

Participer à un atelier découverte Data

Atelier découverte data

La transformation Métiers commence avec une I.D.E.A

Donnez une nouvelle envergure à votre entreprise - rencontrez nos directeurs et vice-présidents lors d'un atelier découverte sur les données.

Participer à un atelier découverte data

*
*

Rob Worsley

Rob Worsley est un leader expérimenté dans le domaine des données et de l'analytique, ainsi qu'un expert en data science. Il est passionné par l'idée d'aider ses clients à devenir des entreprises « data-driven » en accélérant le passage à l’échelle des solutions de forte valeur ajoutée.

Recaptcha a échoué
Désolé, une erreur s'est produite lors de la tentative d'envoi de vos données

Nous vous remercions pour votre demande, notre équipe reviendra vers vous dans les plus brefs délais.

Icon