Fenwick

Le client

Fenwick est une chaîne prestigieuse de grands magasins britanniques, réputée pour ses produits de luxe et son service client exceptionnel. Fondée en 1882 par John James Fenwick à Newcastle upon Tyne, l’enseigne est devenue un symbole de qualité dans le secteur de la vente au détail. Les magasins proposent une large gamme de produits haut de gamme, notamment dans les domaines de la mode, des cosmétiques, de la décoration et de la gastronomie.

Elle exploite huit grands magasins au Royaume-Uni, dont l’un des plus vastes d’Europe, situé à Newcastle. L’engagement de Fenwick à proposer des marques exclusives et premium, combiné à son héritage et à son expérience d’achat distinctive, en fait une destination de choix pour les consommateurs.

Le défi

L’apparition de la COVID-19 au Royaume-Uni et les restrictions gouvernementales qui ont suivi ont représenté un défi majeur pour Fenwick, un détaillant traditionnel basé sur un modèle physique. À la suite des directives exigeant la fermeture des commerces non essentiels, Fenwick a dû suspendre toutes ses opérations, y compris les commandes en ligne, qui ne pouvaient pas être assurées en raison de l’absence de systèmes automatisés et d’infrastructures adaptées.

À l’époque, Fenwick déclarait : « Nous avons essayé de maintenir notre activité en ligne pour vous servir, mais nous ne disposons pas d’immenses entrepôts ni de systèmes automatisés ; ce sont plutôt des collaborateurs dévoués qui préparent manuellement vos commandes depuis nos magasins désignés. » Cette période de fermeture a permis à Fenwick de réévaluer son offre e-commerce et de reconnaître la nécessité de s’adapter à un paysage commercial profondément transformé.

En réfléchissant à sa stratégie e-commerce, Fenwick a aussi constaté que ses systèmes hérités n’étaient pas adaptés aux exigences d’un modèle omnicanal moderne. Plusieurs problèmes clés ont été identifiés : absence de vue unifiée du client, incohérences dans les rapports, et manque de visibilité globale sur les stocks. L’entreprise avait donc besoin d’aide pour moderniser sa plateforme numérique en magasin, afin de l’aligner avec ses ambitions omnicanales.

Fenwick a ainsi entrepris un investissement stratégique majeur pour moderniser ses systèmes, améliorer ses opérations et renforcer l’expérience client. Cette transformation leur a permis de poursuivre leur activité pendant les restrictions et de se positionner pour réussir dans l’environnement post-pandémique, où flexibilité et commodité sont devenues essentielles.

La solution

Hitachi Solutions a collaboré avec Fenwick pour évaluer les avantages de Microsoft Commerce, un module entièrement intégré à Microsoft Dynamics Finance and Operations, une solution déjà en place chez Fenwick. Cela a permis une adoption rapide de Microsoft Commerce, sans complexifier leur environnement IT.

L’intégration des systèmes de e-commerce et de gestion des commandes (OMS) a transformé les opérations de Fenwick, en fournissant des données clients précises et une vue unifiée sur tous les canaux de vente. Fenwick peut désormais mieux comprendre ses clients, personnaliser ses actions marketing et élargir sa portée omnicanale.

De plus, l’intégration a apporté une visibilité claire des stocks dans tous les magasins, un élément essentiel pour optimiser les niveaux de stock et assurer un traitement efficace des commandes clients. En parallèle, le système unifié de reporting financier garantit des données fiables et cohérentes, facilitant la prise de décision grâce à une source unique de vérité.

Pour accompagner ces améliorations, Fenwick avait besoin d’un partenaire doté d’une expertise approfondie dans le retail, d’une connaissance étendue de Dynamics 365, et d’un support 24h/24 pour un environnement commercial exigeant. L’entreprise a choisi de s’associer à Hitachi Solutions en raison de l’expérience de ses consultants, de la richesse de ses services, et de sa capacité à s’adapter aux besoins métiers de Fenwick.

Collaboration avec Hitachi Solutions

En complément du projet de transformation de son activité de distribution, Fenwick souhaitait établir un partenariat à long terme capable d’apporter un soutien et une expertise pour de nouveaux projets. L’un des éléments clés de cette collaboration réside dans le conseil et l’accompagnement concernant les nouvelles offres de Microsoft. Parallèlement à la mise en œuvre du projet, Fenwick a été présenté à l’équipe Services de Hitachi Solutions en octobre 2022.

Cette équipe fournit un support proactif ainsi qu’un accompagnement stratégique visant à garantir la réussite durable des investissements technologiques de ses clients. Pour Fenwick, Hitachi Solutions propose un service de support couvrant l’ensemble des applications clés, notamment Dynamics 365 Finance, Supply Chain et Warehouse. Hitachi Solutions propose également des services d’amélioration continue et de conseil afin d’optimiser l’expérience des utilisateurs finaux.

Pendant la phase de transition vers ce nouveau service, Fenwick a été confronté à un incident majeur mettant en péril la satisfaction client. Avec une équipe réduite en place un samedi, la situation est rapidement devenue critique. Fenwick a alors fait appel à Hitachi Solutions, qui a mobilisé son service d’astreinte 24h/24 et 7j/7. L’équipe a collaboré étroitement avec Microsoft pour résoudre rapidement le problème, posant ainsi les bases solides d’un partenariat de confiance.

Service « Application Support »

Le service Application Support de Hitachi Solutions assure une assistance à la fois réactive et proactive afin de protéger l’environnement de production de Fenwick. Par exemple, Fenwick a rencontré un défi technique important avec ses terminaux de point de vente (POS) lors du test d’une mise à jour de service obligatoire. Hitachi Solutions a travaillé avec Microsoft pour faire reconnaître la gravité de la situation (niveau A) et obtenir la publication d’un correctif urgent (hotfix). Grâce à sa relation étroite avec Microsoft, Hitachi Solutions a également permis à Fenwick de repousser le délai de mise à jour obligatoire, leur laissant ainsi le temps nécessaire pour effectuer des tests complets.

Service « Advise and Adopt »

Le service Advise and Adopt de Hitachi Solutions a pour objectif de faire découvrir aux clients de nouvelles fonctionnalités et de les accompagner dans leur adoption. Hitachi Solutions a notamment mis en lumière de nouvelles capacités d’analyse de la performance métier, en lien avec les discussions en cours chez Fenwick autour de la mise en place d’un data lake. L’équipe a démontré les bénéfices concrets de ces fonctionnalités et conseillé Fenwick sur les étapes nécessaires à leur adoption, dans le cadre de leur stratégie de gestion des données.

L’avenir

Alors que le partenariat entre Hitachi Solutions et Fenwick entre dans sa troisième année, les deux parties continueront de miser sur l’innovation et l’amélioration continue. Notre collaboration a toujours eu pour objectif d’optimiser les performances des systèmes pour les utilisateurs finaux, tous services confondus.

Grâce à des revues régulières de la feuille de route des produits Microsoft, l’équipe de Hitachi Solutions accompagnera Fenwick dans l’adoption des nouvelles fonctionnalités et la migration des développements spécifiques vers des fonctionnalités standards dès que cela est possible.

Par ailleurs, des travaux sont en cours pour améliorer en continu le système de traitement des commandes de Fenwick en s’appuyant sur Microsoft Dynamics 365 Advanced Warehousing. L’objectif est de maximiser la gestion des stocks à l’échelle mondiale et de garantir le traitement efficace des commandes multicanales.