Lock rassemble ses processus d'achat, de vente, de service et de marketing dans le Cloud Microsoft
L’entreprise Lock Antriebstechnik, basée à Ertingen en Allemagne, aide ses clients partout dans le monde à créer des environnements dans lesquels les personnes, les animaux et les plantes se sentent bien et en sécurité. Lock est un fabricant leader de solutions manuelles et électriques pour une large gamme de ventilation, d'ombrage, de levage et de réglage, par exemple dans la construction de serres et d'étables ainsi que dans la construction architecturale et industrielle. Outre les revendeurs indépendants, le réseau mondial de l'entreprise comprend également des filiales aux Pays-Bas, aux États-Unis et en Chine. Lock est ainsi en mesure d'offrir des conseils compétents, une ingénierie et un service sur site rapide à l’échelle mondiale et régionale. En 2020, l'entreprise a été nommée « Great Place to Work ».
L'entreprise n'a cessé de croître au niveau régional et international au cours des dernières années. Toutefois, les fonctionnalités du système ERP existant ne suffisaient plus pour soutenir cette croissance correctement. En décembre 2019, année du 175ème anniversaire de l'entreprise, la décision a été prise de mettre en place un système XRM (Extended Relationship Management). Par rapport au système CRM, le système XRM peut cartographier et gérer des processus commerciaux et des relations des plus complexes avec les clients, les partenaires commerciaux et les fournisseurs.
La solution basée dans le cloud de Microsoft devait rassembler les processus d'achat, de vente, de service et de marketing dans une vue d'ensemble et rendre la gestion des relations plus efficace grâce à un historique précis des contacts avec les clients. Le remplacement du suivi manuel des tickets devrait également améliorer la qualité du service, la rapidité de réponse et le délai de traitement des demandes.
En raison de la pandémie de COVID-19, toutes les phases du projet, de l'évaluation à l’implémentation en passant par la formation du personnel, ont rencontré des difficultés à partir de mai 2020 avec un calendrier serré et un travail 100% à distance. Avec une équipe de projet composée d'employés de Lock et d’experts Hitachi Solutions, le déploiement de Microsoft Dynamics 365 a néanmoins été réalisé dans les temps en respectant le délai de deux mois.
Hitachi Solutions a implémenté Microsoft Dynamics 365 avec les fonctionnalités standard « Sales » et « Customer Service ». Cela permet à Lock de mieux suivre la communication avec les clients et les partenaires au sein de toutes les équipes et de réduire le temps consacré à des tâches telles que les nouveaux contrats, les demandes de renseignements et l'assistance.
Une nouvelle interface basée sur Azure Data Factory permet une interaction fluide entre les systèmes ERP et XRM. Cela signifie que les informations clients existantes peuvent également être consultées dans Dynamics 365. Les utilisateurs peuvent accéder à toutes les données de Dynamics 365 où qu’ils soient, et sans connexion Internet. La préparation des devis, généralement très complexe, peut encore être effectuée via le système ERP.
La fonctionnalité « Ventes » permet à Lock de créer plus de transparence sur les futurs partenariats. Si, par exemple, un prospect du secteur agricole envisage de construire de nouvelles écuries, sa demande concernant les modules Lock peut parvenir à l’entreprise par l'intermédiaire de plusieurs partenaires commerciaux. Avec toutes les données centralisées et une vue à 360° des clients et des partenaires, une vue d'ensemble est rapidement créée pour tous les secteurs de l'entreprise.
Dynamics 365 Customer Service permet au personnel de Lock de classer automatiquement les demandes de service entrantes et de les attribuer plus rapidement à une équipe dédiée. À cette fin, différents types de processus de service ont été définis comme des flux indépendants. Les étapes de travail nécessaires peuvent être structurées de manière plus précise et exécutées plus efficacement. L’ensemble des projets et des appels d'offres a également été pris en compte, afin de pouvoir cartographier l’ensemble des acteurs du réseau partenaires.
La fonctionnalité « Service client » est également le fondement d'une base de connaissances (par exemple avec des descriptions de fonctions, des messages d'erreur, etc.), qui fera partie de la solution intégrée à partir de 2021 et sera disponible à la fois pour l'assistance et les clients de Lock. Une analyse des demandes d’assistance permettrait de mieux suivre les occurrences d'erreurs et de fournir des solutions personnalisées afin de mieux les traiter.
La performance de l’équipe projet Hitachi Solutions dans les circonstances données, mais aussi la coopération simple et constructive nous ont mis dans une excellente position pour les phases de projet à venir. Nous constatons des progrès rapides dans notre projet Microsoft Dynamics CRM.
George Walter
Head of IT chez Lock Antriebstechnik
Tous les employés du service commercial et du service client utilisent déjà efficacement Microsoft Dynamics 365. À l'avenir, la gestion des opportunités de vente sera prise en charge par Microsoft Dynamics 365 Sales dès le premier contact avec les prospects, les clients et les partenaires. Les employés obtiennent ainsi la transparence souhaitée, que ce soit sur le lieu de travail ou sur le terrain, via un smartphone. Les performances avérées dans des conditions de travail à distance ainsi que la coopération simple et constructive ouvrent la voie à d'autres phases de projet au cours desquelles le système XRM peut être étendu progressivement. Microsoft Dynamics 365 est continuellement perfectionné, le client reçoit automatiquement les versions et les mises à jour de sécurité correspondantes.
Processus automatisés et intégrés de manière transparente, de la génération de leads au service, en passant par le marketing et les ventes
Plus d'informations et de certitude dans la prise de décision grâce à une vue à 360 degrés des clients.
Pendant la pandémie de COVID-19, l’implémentation a été réalisée 100% à distance et avec succès.
