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Eurotunnel Etude de cas

Eurotunnel améliore l'efficacité de ses forces de ventes grâce à Microsoft Dynamics 365

Concessionnaire du tunnel sous la Manche, inauguré en 1994, Eurotunnel se définit comme le lien vital entre la Grande-Bretagne et l’Europe Continentale. Chaque année, plus de 20 millions de passagers traversent le tunnel en voitures, ainsi que plus d’1,6 million de camions.

 

Présentation

« Les premiers résultats sont très positifs et ouvrent de belles perspectives : les commerciaux se sont approprié Microsoft Dynamics et ont désormais accès en temps réel aux données, que ce soit depuis leur ordinateur, leur smartphone ou leur tablette lors de leurs déplacements »

Virginie Vermeulen, Responsable Support Commercial du Service Fret chez Eurotunnel

 

Eurotunnel: Un projet d’implantation global en un temps record!

Le projet a été déployé en seulement 5 mois à travers 8 pays permettant aux équipes commerciales de travailler sur une plateforme unique. La langue utilisée dans le CRM est l’anglais mais pour les courriers et les documents envoyés aux clients, les langues vernaculaires sont utilisées. 

Eurotunnel devait impérativement implanter la nouvelle solution CRM afin de respecter la date couperet de renouvellement des contrats.

« La rapidité était un élément essentiel du projet, précise Alexandre Delpierre, Country General Manager d’Hitachi Solutions France. 5 mois ce n’est pas de trop, nous ne pouvions perdre de temps sur aucune étape. C’était un vrai challenge ! »

 

Historiquement, Eurotunnel a toujours été une entreprise pionnière sur le plan technologique.

Aujourd’hui engagée dans une démarche de transformation digitale de l’ensemble de l’entreprise, Eurotunnel souhaite utiliser les nouveaux outils numériques qui existent sur le marché pour simplifier et accroître l’expérience client tout en améliorant son efficacité.

Pour Christian Dufermont, Directeur Commercial Adjoint Fret d’Eurotunnel, l’évolution du Customer Relationship Manager (CRM) fait partie intégrante de ce plan de transformation :

« Nous avons souhaité transformer notre CRM pour le rendre encore plus performant. Nous voulions aussi le rendre plus accessible, tant en mobilité, pour nos commerciaux présents dans toute l’Europe, que sur les différents devices, pour s’adapter aux usages. »

Conduite du changement

Afin que les équipes s’approprient le nouvel outil CRM rapidement, Eurotunnel a choisi d’investir dans une phase de Conduite du Changement. Les formations ont eu lieu sur site dans la langue de travail des collaborateurs avec leurs outils individuels en français, anglais mais également en espagnol et en allemand.

« La Conduite du changement a permis à notre équipe d’adopter rapidement l’outil CRM sur des évolutions majeures comme les ouvertures de comptes clients et l’envoi de contrats dématérialisés de façon efficace » confirme Virginie Vermeulen.

Accessibilité et fonctionnalités

« L’ancien CRM ne répondait vraiment plus à nos besoins…, confirme Virginie Vermeulen, responsable support commercial du service Fret. Nous voulions par exemple dématérialiser l’envoi de nos documents légaux ou encore envoyer des e-mails de manière intégrée. »

Eurotunnel a choisi le CRM Microsoft Dynamics 365 car « il est le seul à répondre à ces critères, précise-t-elle. Et aussi parce qu’il s’intègre parfaitement dans notre écosystème Office 365, en particulier au niveau de la messagerie et des calendriers, ce qui est un vrai atout »…

Autre avantage de cette solution : les tableaux de bord d’analyse proposent des données en temps réel mais également prédictives sur la base entre autres des données historiques. Surtout, la solution est entièrement modulable : elle s’adapte à tous les besoins, qu’ils soient présents ou futurs,  grâce à une solution préconfigurée qui permet de créer et de déployer de nouvelles applications ou fonctionnalités facilement.

Solutions apportées

  • Gestion de la relation client (CRM)
  • Signature électronique
  • Conduite du changement
  • Tableaux de bord avec analyse prédictive et en temps réel
  • Solution modulable
  • Gain de temps des équipes

 

 

Témoignage client

« Nous avons souhaité transformer notre CRM pour le rendre encore plus performant. Nous voulions aussi le rendre plus accessible, tant en mobilité, pour nos commerciaux présents dans toute l’Europe, que sur les différents devices, pour s’adapter aux usages. »

Christian Dufermont, Directeur Commercial Adjoint Fret d’Eurotunnel

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