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14 décembre, 2018  •  Par Tim Rowe

Comment le Grinch a volé le Noël des commerçants (et comment le récupérer)

La procrastination avant Noël est un luxe que les commerçants ne peuvent malheureusement pas se permettre. Découvrez comment créer une expérience client mémorable et préparer votre Noël 2019.

Le commerce de détail connaît un hiver bien morose

Les adeptes de la procrastination vous le diront : on peut toujours faire ses achats de Noël à la dernière minute, même si cela implique que toute la famille reçoive une série de désodorisants pour voiture et un paquet de chips achetés à la station-service du coin.

La procrastination avant Noël est un luxe que les commerçants ne peuvent malheureusement pas se permettre. Lorsque le mois de décembre arrive, les forces qui influencent la réussite de la période de Noël sont déjà gravées dans le marbre (ou du moins trop chargées de dinde et de chocolat pour avoir la moindre puissance).

Le secteur de la distribution vit des moments difficiles et cherche donc à tout prix à tirer parti de la période de Noël. Des études réalisées par PwC et Local Data Company montrent une augmentation de 405 % du taux de fermeture de magasins par rapport à la même période l’année dernière, avec 14 boutiques mettant la clé sous la porte chaque jour. Même les plus grands noms de la distribution, qui sembleraient intouchables, sont en chute libre, comme Maplin ou House of Fraser.

Fini le temps des changements progressifs. Pour survivre, les commerçants doivent totalement repenser leur activité et commencer à préparer Noël 2019 le plus tôt possible. J’ai identifié trois domaines clés dans lesquels les commerçants doivent commencer à changer leur façon de fonctionner. Bonne nouvelle : ces trois objectifs peuvent être atteints d’ici fin 2019.

Des expériences omnicanales homogènes

Avoir une pratique omnicanale et proposer une expérience omnicanale de qualité sont deux choses différentes. On peut être présent sur chaque canal, sans pour autant offrir aux clients ce qu’ils recherchent vraiment : une expérience d’achat connectée agréable.

Dans un monde parfait, un client devrait pouvoir trouver un produit en ligne, le localiser en magasin, le commander dans une autre couleur auprès d’un vendeur dans le magasin et le faire livrer n’importe où. Pour que cela soit possible, il faut que tous les systèmes fonctionnent en synergie.

Autrement dit, il est nécessaire d’avoir une vue d’ensemble et d’investir uniquement dans des technologies capables de transformer l’expérience client. Nombreux sont les commerçants qui ont investi dans des technologies en ligne sophistiquées qui ne font qu’accompagner les applications existantes. Sans surprise, cette approche décousue et sous-optimale n’apporte pas les résultats escomptés.

Trouver l’équilibre entre une chaîne logistique rentable et l’expérience client

Lorsque Noël arrive, j’essaie toujours de passer le moins de temps possible dans les magasins. Pourquoi ? Parce que je sais que même si je porte le plus épais des pulls de Noël, je ne serai pas à l’abri de recevoir un coup de coude d’un client cherchant frénétiquement le dernier extracteur de jus détox du magasin.

Ma femme, elle, adore explorer. Pour elle, faire les achats de Noël, c’est prendre son temps, voir et essayer les produits entre amis ou en famille, et finir par trouver le cadeau parfait.

En tout cas, que nous fassions nos achats en ligne, que nous nous précipitions dans le magasin ou que nous prenions notre temps, il y a une chose à laquelle nous tenons tous. Au moment de payer, aucun d’entre nous ne souhaite se retrouver face à la situation tant redoutée : la terrible rupture de stock.

Sur un marché dominé par Amazon, la survie des commerçants dépend de leur capacité à répondre à la demande. Créer une forte demande pour votre produit, offrir une expérience client inoubliable et appliquer une pratique omnicanale parfaite, tout cela ne servira à rien si vous n’êtes pas en mesure de mettre le produit dans les mains du client.

L’expérience client est primordiale

Pour vous, vendre en ligne est plus simple, plus rapide et plus pratique, mais vous avez quand même besoin que les clients viennent dans votre magasin ? Alors votre magasin doit pouvoir leur offrir quelque chose qu’ils ne peuvent pas trouver sur Internet : des expériences tangibles.

Installer à l’aveugle des technologies dans le magasin ne va pas résoudre le problème. Les commerçants les plus prospères créent de formidables expériences modulables sur la base d’une segmentation efficace de la clientèle. Ils peuvent ainsi les déployer de manière réaliste dans l’ensemble de leur réseau de magasins.

Bien évidemment, donner un second souffle à son magasin ne veut pas dire négliger l’expérience des clients sur Internet. Les applications d’intelligence artificielle, par exemple les agents conversationnels, peuvent s’avérer extrêmement efficaces et utiles pour soulager le service client à l’approche de Noël.

Préparons-nous dès maintenant

Traverser sans encombre les semaines à venir est peut-être la seule chose à laquelle vous pensez en ce moment. Mais sachez que Noël est le moment idéal pour tester la résistance de tous vos processus et pour faire le point sur vos forces et vos faiblesses et sur les éléments à améliorer.

Vous aurez ensuite toute l’année pour vous y atteler, en mettant en place les bases solides dont vous avez besoin pour obtenir des résultats exceptionnels pour Noël 2019.

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