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Hitachi Solutions
23 octobre, 2018  •  Par Geraldine Kelsey

Conduite du changement : 3 bonnes pratiques pour réussir son projet CRM

Malgré les efforts, les projets CRM qui rencontrent le succès sont encore rares. Trop souvent, les logiciels de gestion de la relation client sont sous-utilisés, voire boycottés par les utilisateurs. Et si vous optiez pour la conduite du changement ? Une démarche continue, souvent plus simple qu’il n’y paraît.

Le temps passe et les statistiques des échecs de projet CRM se répètent tristement. D’année en année depuis 2001, le cabinet Gartner estime entre 50 et 70 % le taux des déploiements de solutions CRM qui n’atteignent pas leurs objectifs. L’an passé, il se situait aux environs de 60 %, soit à peine 4 projets réussis sur 10. Il est temps de se poser les bonnes questions.

Certes, l’humain a, par nature, horreur du changement, source d’inconfort. Certes, des formations sont dispensées avant tout démarrage de de projet de gestion de la relation client. Certes, fiches et manuels de fonctionnement sont distribués aux utilisateurs. Et pourtant, les échecs persistent. Alors pourquoi ?

 

Une communication centrée sur les individus

La première raison de ces ratés est liée à la nature même de la communication autour du projet. Trop souvent, les objectifs annoncés se révèlent vagues et génériques. Réduction des coûts et efficacité opérationnelle ne sont pas des challenges qui permettent à l’utilisateur de se projeter. Pire : ils risquent de le faire culpabiliser. Sa manière de travailler serait-elle improductive ? Tout l’enjeu consiste donc à donner aux futurs utilisateurs du CRM un avenir commun, capable de les fédérer tout en expliquant clairement ce que chacun pourra y gagner dans son quotidien. L’objectif de mieux servir les clients en disposant d’une meilleure connaissance de ses interactions avec l’ensemble des métiers de l’entreprise peut, ainsi, engager davantage les collaborateurs.

Tous égaux devant la solution CRM

Dès le début du projet – et c’est une évidence qu’il faut rappeler – tous les utilisateurs doivent être littéralement « embarqués ». Pas question d’oublier les responsables du service client ou de n’impliquer que le seul management qui n’aurait pas une vision exhaustive des processus métiers. Aussi, mon expérience dans la conduite du changement m’a convaincue d’une chose : il est indispensable d’établir en amont une charte du projet CRM. Grâce à elle, le rôle de chacun est défini précisément. La charte stipule noir sur blanc que chaque avis revêt la même importance, notamment dans la phase préalable de design de la solution. Très concrètement, elle établit le fait que la force de vente ne doit pas prendre le pas sur les autres fonctions de l’entreprise car le risque serait de mettre en place un logiciel CRM uniquement destiné aux équipes commerciales.

En méthode agile, les sprints permettent ensuite aux utilisateurs de mieux s’impliquer. Très rapidement, ils constatent de petites victoires – le développement d’une première fonctionnalité par exemple – qui motivent tout le monde. Par la suite, il est nécessaire de créer un véritable réseau de key users (c’est-à-dire plus de deux personnes !) capables d’assurer une formation continue et de répondre aux questions de l’ensemble des utilisateurs.

 

La conduite du changement qui voit loin

Enfin, le projet CRM doit être l’occasion pour l’entreprise de se poser d’autres questions, bien plus stratégiques. Le logiciel de gestion de la relation client reste un « simple » outil au service d’objectifs beaucoup plus ambitieux : réinventer le parcours client, faciliter le quotidien des métiers, engager une transformation digitale plus profonde, etc. Sans cette ambition, le déploiement de votre outil CRM s’ajoutera à l’inexorable liste des échecs. Vous valez bien mieux que ça.

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« La conduite du changement a permis à notre équipe d’adopter rapidement l’outil CRM sur des évolutions majeures comme les ouvertures de comptes clients et l’envoi de contrats dématérialisés de façon efficace. »

Virginie Vermeulen, Responsable Support Commercial du Service Fret chez Eurotunnel

 

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