Solutions d'entreprises optimisées par Microsoft Cloud

Hitachi Solutions
4 janvier, 2019  •  Par Anne-Laure Vallet

Field services : quand l’Internet des objets rencontre le CRM

Mettre sa plate-forme CRM au service de la maintenance d'équipements industriels et améliorer le niveau de satisfaction clients devient possible grâce aux objets connectés.

Vous avez-dit IoT ?

Abordez le sujet de l’Internet des objets au cours d’un dîner et vos invités vous parleront à coup sûr de gadgets connectés pilotés à la voix pour vous rappeler un rendez-vous, réserver des billets d’avion ou débriefer votre jogging. Mais la véritable révolution de l’IoT est nettement plus discrète et pourtant tout autant porteuse d’avenir.

Les capteurs connectés que les entreprises industrielles installent aujourd’hui à grande échelle dans un nombre croissant de machines de production, de véhicules ou d’infrastructures (quand ils n’en sont pas équipés en standard), transforment en profondeur le métier du field services. Les volumes d’information qui remontent de ces armées de capteurs sont en effet de véritables mines d’or exploitées par les plate-formes de gestion supervisant ces équipements à distance. Grâce à ces données, les plateformes peuvent désormais repérer et gérer des défaillances, ou encore anticiper les pannes, ouvrant la voie à une véritable maintenance prédictive.

Optimiser la maintenance grâce au CRM

L’étape suivante, que les entreprises les plus en avance franchissent dès à présent, est d’alimenter les briques customer services et field services d’un système CRM avec les données remontant des capteurs (et stockées dans le cloud), pour organiser les plannings d’interventions de techniciens. En clair, il s’agit de créer une boucle courte entre l’identification ou l’anticipation d’une panne et la programmation d’une visite de maintenance, par un technicien disposant des compétences, des outils et des pièces nécessaires dans son véhicule. La même démarche permet une optimisation des tournées, en fonction des impératifs techniques et des contraintes géographiques de chaque intervenant.

À la clé : une gestion optimale de la maintenance, une diminution du nombre de déplacements sur site et une réduction sensible du taux de panne. Avec un impact positif tant sur les coûts de maintenance que sur le taux de satisfaction clients.

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