Solutions d'entreprises optimisées par Microsoft Cloud

Hitachi Solutions
8 novembre, 2018  •  Par Malek Hocini

Les 3 piliers des solutions Field Service : productivité, performances et rentabilité

Près de 10 % des salariés en Europe sont employés par des entreprises de Field Service. Face à l’évolution perpétuelle des besoins des clients dans un monde dominé par le numérique, les entreprises de Field Service sont tenues de faire plus avec moins.

Il est essentiel pour les entreprises de Field Service d’améliorer la productivité, la rentabilité et les performances des techniciens. Explorons ces trois domaines afin de donner aux organisations les outils qui leur permettront d’en tirer le meilleur parti avec l’aide de logiciels de gestion pour les services de terrain.

Productivité

Dans le secteur du Field Service, la productivité repose clairement sur une planification intelligente. L’objectif est de pouvoir confier davantage de missions aux techniciens chaque jour, tout en optimisant la durée et le résultat des interventions. Pour y parvenir, les entreprises de Field Service doivent envoyer le bon technicien au bon endroit et au bon moment. Facile, en théorie. Mais dans un secteur en perpétuelle évolution, cela s’avère beaucoup plus difficile en pratique. Une solution IT, permettant d’accéder en temps réel aux informations à jour sur ses clients et employés, est un outil indispensable pour améliorer la planification.

1/ La mission

  • De quelle mission s’agit-il ?
  • Où doit se dérouler la mission ?
  • Quelles sont les compétences requises ?
  • Quel travail doit être effectué ?
  • Combien de temps doit durer l’intervention ?
  • Quelles certifications/habilitations sont requises ?

2/ Le personnel

  • Que font vos employés ?
  • Ont-ils beaucoup de travail ?
  • Où se trouvent-ils – même en cas de travail isolé (santé et sécurité) ?
  • Quelles sont leurs compétences/certifications/habilitations ?

3/ Compétences, formation et certification

Il est également essentiel d’associer les bonnes compétences à la mission qui correspond. Si la mission consiste à réparer une chaudière, le technicien devra être un professionnel du gaz. S’il s’agit de travaux d’électricité, le technicien devra présenter les qualifications adéquates. Il en va de même pour la formation, la certification et les habilitations de sécurité. Par exemple, une mission peut se dérouler dans un bâtiment nécessitant une initiation aux règles de santé et de sécurité. Les entreprises de Field Service ont besoin d’une solution informatique qui les aide à identifier rapidement les besoins pour l’intervention et à s’organiser pour faire appel aux bons techniciens.

4/ Disponibilité et site d’intervention

La personne chargée des plannings d’intervention au sein de l’équipe doit savoir quel technicien travaille sur quel projet et connaître sa disponibilité et sa localisation. Par exemple, si elle voit qu’un technicien a terminé son intervention avant le délai initialement prévu, elle peut lui en confier une autre et ainsi intervenir auprès d’un autre client plus rapidement.

Il est important de pouvoir répondre à ces questions pour augmenter la productivité. Et pour y parvenir, rien de mieux qu’une solution technologique permettant d’accéder à des informations en temps réel, de décloisonner l’information et d’être en contact avec les employés sur le terrain. Voilà comment confier la bonne mission à la bonne personne et au bon moment, sans marge d’erreur.

Performances

Le deuxième objectif est d’améliorer les performances des techniciens sur le terrain. Pour cela, la mobilité est un élément essentiel : s’assurer qu’ils disposent de tous les outils et informations nécessaires pour accomplir leurs missions, où qu’ils soient. Les dernières solutions de Field Service basées sur le cloud peuvent être utilisées par les techniciens en déplacement à tout moment, partout et sur n’importe quel appareil.

Aujourd’hui, les clients s’attendent à un service de qualité, et leur niveau de satisfaction est un élément clé face à la concurrence. Dans tous les secteurs, la technologie digitale a permis aux entreprises innovantes de proposer des solutions révolutionnaires, mettant ainsi la barre très haut pour toutes les entreprises. Avec l’omniprésence du cloud, les clients sont plus exigeants sur la qualité et la rapidité des services.

La communication et l’accès aux données des clients devraient être plus fluides. Et dans ce domaine, la possibilité de gérer une mission en communiquant à la fois en mode connecté et déconnecté est une condition essentielle de réussite, qui est pourtant souvent négligée. En effet, il est important de pouvoir communiquer en mode déconnecté, puisque les techniciens interviennent souvent dans des lieux sans connexion Internet, comme des sous-sols de bâtiments.

Lorsque les techniciens disposent de tout ce dont ils ont besoin pour réaliser un travail efficace, ils peuvent le faire dès la première intervention, et ce, pour la plus grande satisfaction des clients.

Rentabilité

Le troisième pilier du système de Field Service est la question du chiffrage des interventions : comment faire en sorte que le travail effectué soit plus rentable ? Travailler à perte n’a aucun intérêt. Cela peut sembler évident, mais une intervention non rentable peut passer inaperçue au milieu de tout le reste. Aujourd’hui, un grand nombre d’entreprises ne savent pas combien leur coûte précisément chaque intervention. Elles confient une mission à un technicien susceptible d’utiliser des pièces neuves pour remplacer des pièces endommagées ou d’utiliser toute une série de consommables, sans forcément procéder à un relevé systématique de ce qui a été utilisé. Si le coût précis de chaque mission n’est pas systématiquement enregistré, il est quasiment impossible pour une entreprise de connaître le coût réel d’une intervention.

Par exemple : il peut arriver qu’une entreprise facture 100 € pour une intervention, sans savoir si celle-ci va lui coûter 80 € ou 200 € au final. C’est pourquoi il est important de procéder au suivi des coûts à un niveau granulaire. Les systèmes de Field Service  comme Microsoft Dynamics 365 for Field Service peuvent aider à suivre l’ensemble de ces données en permettant aux techniciens de déclarer les coûts dès qu’ils apparaissent au cours de la mission. Ces systèmes peuvent automatiquement stocker les données cruciales au bon endroit de manière à ce qu’elles puissent être utilisées pour l’établissement de rapports sur les dépenses, les coûts de main-d’œuvre, la durée des tâches, etc. Avec ces systèmes, le chiffrage des missions est simple et rapide.

Comment obtenir de meilleurs résultats avec une solution informatique ?

Aujourd’hui, alors que les entreprises de Field Service sont tenues de faire plus avec moins, il est pour elles essentiel d’améliorer leur productivité, leurs performances et leur rentabilité. Dans ce contexte, trouver la bonne solution informatique est alors déterminant.

Consultez notre page dédiée pour en savoir plus sur les logiciels de Field Service ou pour plus d’informations sur les moyens d’améliorer la productivité, les performances et la rentabilité de votre entreprise, contactez-nous directement via le formulaire de contact ci-dessous.

Contactez nos experts

Contactez notre équipe dès à présent pour savoir comment Hitachi Solutions peut vous aider dans votre transformation digitale.

Contact
Malek Hocini
Coup de projecteur

Malek Hocini

Microsoft Certified Trainer, formateur sur la solution Dynamics 365 Customer Engagement (CE), Malek Hocini est expert en CRM et Marketing…

La vente relationnelle 4.0 : pourquoi s’y mettre

Vendre plus et mieux : toutes les marques en rêvent. Et si intégrer les réseaux sociaux à votre CRM était devenu indispensable pour optimiser toute…

Découvrez les 4 piliers du Modern selling

Les 4 piliers du Modern Selling vous permettent de développer votre activité, nouer des relations plus personnalisées avec vos clients et prospects. Visionner notre webinar…

Pourquoi votre CRM ne peut plus se passer de data science

Le CRM peut profiter pleinement de la révolution big data grâce aux outils ultra performants offerts par la data science qui vont le rendre plus…

Investir intelligemment dans l’IoT avec le Edge Computing

Le Edge Computing est une architecture informatique ouverte. Plutôt que de transférer les données générées par des équipements connectés IoT vers le Cloud ou un Data Center,…

15 novembre, 2018
Par Pedro Bayle

Pourquoi votre CRM ne peut plus se passer de data science

Le CRM peut profiter pleinement de la révolution big data grâce aux outils ultra performants offerts par la data science qui vont le rendre plus…

31 octobre, 2018
Par Malek Hocini

La vente relationnelle 4.0 : pourquoi s’y mettre

Vendre plus et mieux : toutes les marques en rêvent. Et si intégrer les réseaux sociaux à votre CRM était devenu indispensable pour optimiser toute…