En quoi un portail client peut-il améliorer le service client ?

Au cours de la dernière décennie, toutes les entreprises ont constaté un changement majeur dans la perception qu’ont les clients du service client. Avec l’avènement d’internet, les clients ont gagné en confiance, ont été mieux informés et autonomes concernant les achats en ligne et les réseaux sociaux – et avec ces nouveaux types d’usages clients sont apparus de nouvelles attentes. Plutôt que de s’en remettre à quelqu’un de référence, les clients d’aujourd’hui préfèrent le « fais soi-même », état d’esprit qui s’applique à l’ensemble de leur expérience, y compris le service client.

Les chiffres ne mentent pas : 88% des clients attendent des entreprises et de leurs marques un portail client de type « libre-service » – idéalement qui soit utilisable depuis un smartphone. Même si cela ne remet pas en question les opérateurs et services de support clients – ils joueront toujours un rôle essentiel dans la relation client – les clients s’attendent massivement à pouvoir résoudre les premières difficultés par leurs propres moyens. Dans ce contexte, un portail client est essentiel pour répondre à ces attentes.

 

Qu’est-ce qu’un portail client ?

Un portail client est un site internet ou un logiciel qui permet de centraliser toutes les fonctions utilisables en libre-service. Voici quelques exemples de ce qu’un portail client permet d’effectuer :

• Accéder aux informations détaillées des produits, fiches techniques, prise en main pas-à-pas, vidéos de formation, FAQs et autres informations disponibles depuis la base de connaissance
• Soumettre des tickets support et consulter l’avancée des tickets déjà ouverts
• Planifier des réunions
• Consulter l’historique des commandes et factures
• Gérer les licences des produits actuels
• Simuler des devis pour les nouveaux produits
• Effectuer des commandes et suivre la livraison
• Effectuer des retours clients sur les produits et services
• Mettre à jour les informations de son compte et ses préférences
• Réinitialiser le mot de passe
• Echanger avec d’autres clients autour de la communauté d’utilisateurs

Pour résumer, un portail client est le point d’entrée unique pour toutes les opérations que les clients souhaitent effectuer eux-mêmes.

 

Les avantages d’un portail client

Il existe de nombreux avantages à intégrer un portail client dans votre offre client, y compris (mais non exhaustif) :

 

Une productivité accrue de vos employés :

En mettant à disposition une base de connaissance, une communauté d’utilisateurs et/ou un chat bot depuis votre portail client, vos clients trouvent plus facilement les réponses aux questions qu’ils se posent fréquemment et vous leur permettez même de résoudre en toute autonomie leurs premières difficultés. En réduisant le nombre d’interventions des employés, ils gagneront un temps considérable, leur permettant de se consacrer à des tâches plus complexes ou de consacrer plus de temps à chacune d’entre-elles. Non seulement cela améliore la productivité des employés, mais cela promeut également un engagement plus fort et une satisfaction client plus élevée.

Voici une astuce : même en proposant un usage de type libre-service, assurez-vous de rendre le courriel ou le numéro de téléphone de votre service support toujours bien visibles sur votre portail client. De cette manière, si un client a épuisé toutes les possibilités pour trouver la solution par lui-même, il pourra facilement faire appel à vous.

 

Un support proactif, 24/24 :

Disposer d’une équipe support 24/7 peut être difficile et représenter un coût non négligeable, mais c’est indispensable pour répondre aux attentes de clients en horaire décalé ou avec des agendas différents. Les solutions libre-service peuvent réduire cette pression en proposant une aide alternative intéressante disponible 24/24. De cette manière, même si les équipes ne sont pas disponibles immédiatement, les clients disposent toujours de solutions, accessibles de jour comme de nuit.

Votre portail client peut vous aider à mettre à disposition un support proactif. Imaginons que de nombreux clients rapportent la même difficulté. Cela peut être révélateur d’un problème sérieux plus répandu qui vous inciterait à proposer une assistance aux clients disposant du même produit.

 

Une expérience plus personnalisée :

Comme évoqué précédemment, un accès en self-service permet à vos employés de consacrer davantage de temps à résoudre des problèmes plus complexes ou plus urgents auprès de vos clients.

Les chargés d’affaires peuvent aller un cran plus loin en intégrant le portail client avec leur CRM et portail d’assistance, permettant alors aux employés de se concentrer sur les demandes les plus urgentes et d’apporter des recommandations plus personnalisées.

 

Une satisfaction client renforcée :

Les portails clients en libre-service suppriment beaucoup de difficultés que rencontrent les clients en essayant de contacter le support. Par exemple, avec un portail client, les clients peuvent tout simplement accéder aux FAQs plutôt que de parcourir des kilomètres de pages web pour trouver la réponse à une question basique. De même, ils peuvent consulter la base de connaissances ou échanger avec un chat bot pour résoudre des difficultés de premier niveau, épargnant ainsi le temps passé au téléphone à attendre qu’un opérateur prenne l’appel.

Les portails self-service peuvent même accompagner les équipes support dans les résolutions, leur permettant de suivre les demandes et les statuts d’avancement, le tout depuis un tableau de bord consolidé. Ajoutez un support plus compréhensif et plus personnalisé et vous avez la recette idéale pour accroître la satisfaction client, augmenter le taux de rétention et pour disposer de plus d’opportunités pour solliciter des témoignages clients.

 

Une implication plus forte :

Grâce au portail client, les clients comme les employés se sentent plus engagés.

En fournissant à leurs clients des ressources utiles – on pense notamment aux vidéos explicatives, bases de connaissances et autres contenus formateurs – vous améliorez la fidélité envers vos produits et votre marque. Ajouter une communauté d’utilisateurs à votre portail client est un autre moyen de développer la fidélité puisque cela offre aux clients un espace collaboratif où ils peuvent interagir avec d’autres personnes disposant des mêmes centres d’intérêt.

Du côté des employés, évoquer l’opportunité d’agir en face à face avec le client n’est pas exagéré. En offrant aux employés la possibilité d’échanger directement avec les clients, ils se sentent plus engagés – non seulement avec leur mission mais également avec les personnes qu’ils sont sensés aider.

 

Une plus grande sécurité :

De nombreuses solutions de portail client incluent en standard des fonctionnalités de gestion avancée de sécurité comme le chiffrement, qui sécurisent le dépôt et l’accès aux documents sensibles. Cela ajoute une couche de sécurité supplémentaire à la politique et au système de sécurité de votre entreprise, tranquillisant un peu plus les clients.

 

Des fonctionnalités de règlement facilitées :

Certains portails client peuvent s’interfacer avec des logiciels de gestion de paiement autorisant les achats en ligne. Ceci est tout particulièrement intéressant pour les entreprises voulant proposer le paiement des commandes et factures directement en ligne, puisqu’il s’agit d’une solution sécurisée, en utilisant une carte de crédit ou à débit différé sans avoir à quitter le portail client.

 

Des retours clients plus faciles :

Un bénéfice très répandu de l’utilisation de portails client est de disposer des retours client. Ils facilitent les demandes d’avis client par le biais de formulaires dédiés, les retours sur les produits et les commentaires client. Vous pouvez bénéficier de ces retours clients pour améliorer votre offre existante – y compris les services client et support – et commercialiser de nouveaux produits et services en détectant de nouveaux besoins.

En suivant plusieurs chiffres clés au sein de votre portail client, vous pourriez également détecter des améliorations souhaitées. Par exemple, imaginons que même après avoir consulté votre base de connaissance, vos clients déposent un ticket d’assistance dans près de la moitié des cas. Cela pourrait être révélateur d’une base de connaissances insuffisamment compréhensive pour répondre aux attentes des clients ou que l’information que vous mettez à disposition n’est plus à jour, ce qui nécessiterait une mise à niveau. Vous pourriez même aller un peu plus loin en analysant vos données afin de savoir quel un sujet en particulier est source de difficulté pour vos clients et ainsi proposer un contenu plus élaboré à ce propos afin de mieux les accompagner.

 

Un support adaptable dans le temps :

L’objectif de toute entreprise est de se développer avec le temps. Avec la croissance de votre entreprise s’accompagneront celle de votre base client et celle du nombre d’assistances auprès du service support. Les portails client offrent une solution adaptable à ce problème en réduisant la pression auprès de vos employés et équipes supports. Vous pouvez également facilement ajouter du contenu ou de nouvelles fonctionnalités à votre portail client au fur et à mesure, le rendant plus pérenne et robuste pour les clients faisant appel au support.

 

Les éléments clés à prendre en compte lors du développement d’un portail client

Quand bien-même n’importe quelle entreprise de n’importe quel secteur peut disposer d’un portail client, tous les portails clients ne se ressemblent pas. Les entreprises disposant des meilleures fonctionnalités en libre-service ont conservé à l’esprit les meilleures pratiques à appliquer :

• Considérez votre portail client comme une véritable ressource, qui évolue avec le temps pour s’adapter aux besoins changeant de vos clients, de votre activité ou de tout autre changement de vos produits ou services. Cela nécessitera des évolutions et investissements réguliers au sein de votre portail afin de vous assurer qu’il est toujours utile et légitime.
• Augmenter les probabilités d’utilisation de votre portail par vos clients en le rendant facile d’utilisation. Une interface compliquée et mal conçue découragera vos clients, assurez-vous donc de concevoir un portail compréhensible et ergonomique. Il est également important que votre portail soit utilisable depuis un smartphone.
• Le parcours actuel d’un client nécessite plusieurs canaux et implique de multiples supports techniques, il est donc important de rendre la navigation d’un support à un autre la plus fluide possible.
• Créez une communauté d’utilisateurs autour de votre marque en ajoutant un forum utilisateurs à votre portail client. Cela encourage vos utilisateurs à échanger entre eux, ce qui renforce la fidélité et créé un sentiment d’appartenance à un groupe, ce qui peut améliorer le taux de rétention et augmenter le chiffre d’affaires. En réalité, selon une étude, 49% des communautés clients participent au chiffre d’affaires 57% des sociétés ont admis que leur principal avantage concurrentiel était l’accroissement du chiffre d’affaires grâce à leur taux de rétention.
• Analysez les statistiques recueillies depuis votre portail client afin de proposer une expérience client plus personnalisée. Vous pouvez analyser ces données afin de connaître les fonctionnalités les plus utilisées ou thèmes les plus sollicités par vos clients, voire un client en particulier. Cela vous permet de proposer un contenu mieux ciblé, en vous inspirant des produits qu’un client possède ou quelles difficultés auxquelles les clients font le plus souvent face, améliorant ainsi l’expérience globale.
• Soyez attentif à constamment maintenir votre portail afin de proposer à vos clients les informations les plus à jour et de disposer des dernières innovations – comme les chats bots fondés sur l’Intelligence Artificielle – et étendre ainsi les fonctionnalités de votre portail.

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