Comment Eurotunnel LeShuttle Freight maximise son CRM sur le long terme grâce à Lifetime Services (LTS)
La plupart des entreprises investissent des mois (et des budgets conséquents) pour déployer un CRM… mais beaucoup s’arrêtent là. Résultat : adoption partielle, frustration des utilisateurs, ROI limité.
Et si on changeait de perspective ?
Chez Eurotunnel LeShuttle Freight, le choix a été clair : après l’intégration réussie de Microsoft Dynamics 365 CRM, l’entreprise a décidé de pérenniser sa transformation digitale grâce à l’approche Lifetime Services (LTS) d’Hitachi Solutions.
Un CRM déployé en 5 mois… mais pensé pour durer
En 2017, Eurotunnel LeShuttle Freight a choisi de transformer sa relation client en s’appuyant sur Microsoft Dynamics 365 CRM. L’objectif était clair : moderniser les outils, harmoniser les pratiques commerciales en Europe, et offrir une meilleure expérience client.
Le projet, mené avec Hitachi Solutions, a été déployé en seulement 5 mois. Mais pour Eurotunnel LeShuttle Freight, le véritable enjeu n’était pas uniquement le déploiement rapide, c’était surtout de s’assurer que la solution continue à évoluer, à s’adapter et à générer de la valeur dans le temps.
C’est dans cette optique que l’entreprise a opté pour le Lifetime Services (LTS) proposé par Hitachi Solutions.
Pourquoi un accompagnement sur le long terme ?
Dans une organisation comme Eurotunnel LeShuttle Freight, les besoins évoluent rapidement : nouveaux processus, intégration d’outils tiers, évolutions réglementaires ou encore changements d’équipes. Un CRM figé devient vite un frein.
Le modèle LTS permet de :
- Maintenir une cohérence entre l’outil et les usages réels
- Gérer les évolutions métiers sans remettre en cause l’existant
- Continuer à ajuster et améliorer l’outil ainsi que ses intégrations avec des applications tiers comme Docusign et ClickDimensions
- Tirer parti des nouveautés proposées par Microsoft
L’objectif est simple : faire du CRM une solution vivante, utile et alignée avec les enjeux opérationnels.
Une approche structurée, centrée sur le contexte métier
Concrètement, l’accompagnement LTS repose sur une organisation claire :
- Une équipe dédiée : Eurotunnel LeShuttle Freight dispose de deux interlocuteurs fixes — un Service Delivery Manager et un Solution Lead — qui suivent les activités dans la durée, connaissent le contexte, les objectifs et les contraintes internes.
- Des échanges réguliers : Des comités sont planifiés pour suivre les demandes, prioriser les évolutions et faire un point sur l’usage du CRM.
- Une logique de co-construction : Les idées et besoins métiers viennent souvent des équipes Eurotunnel LeShuttle Freight, et sont ensuite évalués et mis en œuvre de manière structurée avec l’équipe LTS.
« Forts de nos 8 ans de collaboration, nous pouvons compter sur l’équipe Lifetime Services pour nous guider sur nos demandes d’évolutions diverses. Très impliqués sur nos problématiques métiers, ils sont force de proposition pour répondre à nos attentes »
Eurotunnel LeShuttle Freight
Gagner en efficacité sans tout réinventer
Un des apports concrets de l’équipe LTS chez Eurotunnel LeShuttle Freight est la capacité à constamment adapter la solution aux besoins, sans repasser par des cycles projets lourds.
Quelques exemples d’évolutions mises en place via LTS :
- Extension des procédures de gestion des comptes, des contrats et de l’intégration SAP pour de nouveaux profils de clients
- Ajout de nouvelles catégories de requêtes pour le support client
- Amélioration de la gestion de contacts client grâce au développement d’une nouvelle intégration entre une application Azure B2C interne et Dynamics 365 en utilisant Power Automate Flows
La démarche est souple mais cadrée : les évolutions sont déployées à la demande, avec une évaluation préalable de leur priorité et leur impact.
Une veille technologique maîtrisée
Un autre bénéfice du modèle LTS : la capacité à rester à jour sans subir.
Grâce à sa connaissance de la roadmap produit et son expérience client, l’équipe Hitachi Solutions accompagne Eurotunnel LeShuttle Freight dans les mises à jour obligatoires de Microsoft. Eurotunnel LeShuttle Freight reçoit une analyse d’impact qui soulignent les répercussions des changements de la plateforme sur leur solution ainsi que les nouvelles fonctionnalités qui pourraient bénéficier à leur activité. Une assistance technique est mise en place pour préparer la montée en version et vérifier les configurations personnalisées après celle-ci. Cela permet à Eurotunnel LeShuttle Freight de maintenir sereinement leur CRM dans le temps et de profiter des innovations.
Une collaboration qui s’inscrit dans la durée
Après plusieurs années d’utilisation et plus de 8 ans de collaboration avec Hitachi Solutions, Eurotunnel LeShuttle Freight continue à enrichir son CRM, non pas en repartant de zéro, mais en capitalisant sur ce qui fonctionne, en itérant, en ajustant.
Lifetime Services permet de :
- Maintenir l’alignement entre l’outil et le métier
- Soutenir l’adoption dans la durée
- Faire évoluer le CRM sans discontinuité
- Piloter les évolutions de manière collaborative
En répondant à l’enquête de satisfaction annuelle*, Eurotunnel LeShuttle Freight a attribué un score de 90%, soulignant la réactivité et l’efficacité de l’équipe Hitachi Solutions, ce qui témoigne de la confiance accordée à cette équipe.
*Enquête de satisfaction menée sur l’ensemble des clients LTS, avec un score moyen de 89%.
Conclusion
Le déploiement initial d’un CRM est une étape importante, mais ce sont les années qui suivent qui conditionnent sa réussite réelle.
Avec Lifetime Services, Eurotunnel LeShuttle Freight a choisi une approche durable, pragmatique et structurée pour faire de Dynamics 365 un levier de performance au quotidien. Bien plus qu’un simple service de support et de maintenance, Hitachi Solutions est un véritable partenaire dans l’évolution de leurs outils.
Cette collaboration continue permet à l’outil de rester aligné avec les besoins des utilisateurs et de conserver toute sa pertinence dans un contexte métier en évolution constante.