Agents IA : Pourquoi la qualité des données conditionne le succès ?
Épisode 4 de notre série sur l’IA agentique
Un article rédigé par Andy Mooney
Comme nous l’avons exploré dans les trois premiers épisodes de notre série sur l’IA agentique, définir clairement vos exigences constitue l’un des facteurs les plus importants pour livrer un Agent performant. Les organisations se concentrent souvent lourdement sur les prompts, la conception de l’agent et l’expérience utilisateur, mais il existe un autre élément critique qui peut faire la différence entre le succès et l’échec : la qualité, la gouvernance et la maintenance des sources de connaissances qui alimentent l’agent.
Les Agents sont conçus pour aider les utilisateurs à trouver des informations, à répondre aux questions et à exécuter des tâches de manière intelligente. Cependant, ils ne créent pas d’expertise à partir de rien. Ils s’appuient entièrement sur les informations mises à leur disposition. Cela signifie que l’efficacité de tout agent est directement liée à la qualité des sites SharePoint, des référentiels documentaires, des bibliothèques de politiques et des bases de connaissances d’entreprise qui le soutiennent.
En termes simples : si les utilisateurs ne peuvent pas faire confiance aux informations fournies, ils ne feront pas confiance à l’agent.
Une bonne gouvernance commence par une clarté d’objectif
L’une des erreurs les plus courantes commises par les organisations lors de la mise en œuvre d’Agents est de commencer par la technologie plutôt que par le problème métier.
Avant de créer des bases de connaissances, de télécharger des documents ou de configurer des sites SharePoint, les organisations doivent d’abord poser une question simple :
| Quel problème spécifique essayons-nous de résoudre ? |
La réponse à cette question oriente chaque décision ultérieure, notamment :
- Les informations auxquelles l’agent doit avoir accès
- Les sites SharePoint qui doivent être connectés
- Qui est propriétaire du contenu
- La manière dont l’information sera maintenue
- Ce à quoi ressemble le succès
Par exemple, un agent dédié aux politiques RH nécessitera des informations très différentes de celles d’un agent de support à la facturation électronique ou d’un assistant de gestion de projet. Tenter de créer un seul réceptacle de connaissances « universel » se traduit généralement par de mauvais résultats de recherche, des réponses contradictoires et une baisse de la confiance des utilisateurs.
Une bonne gouvernance signifie définir :
- L’objectif de l’agent
- Le public ciblé
- Les sources de connaissances approuvées
- Les responsabilités en matière de propriété du contenu
- Les processus de révision et de maintenance
SharePoint est souvent la plateforme idéale pour cela, car il offre une gestion documentaire structurée, des fonctionnalités de métadonnées, une gestion des autorisations, un contrôle des versions et un stockage centralisé du contenu. Lorsqu’il est correctement gouverné, SharePoint peut devenir la source unique de vérité fiable sur laquelle s’appuient les Agents.
Sans gouvernance, les organisations risquent de créer des agents intelligents qui renvoient des informations incohérentes, obsolètes ou contradictoires.
Un Agent ne vaut que par les données qui l’alimentent
Il existe un adage dans le domaine technologique qui reste aussi pertinent aujourd’hui qu’il l’était il y a plusieurs décennies : « Garbage in, garbage out » ou, en français, « à données médiocres, résultats médiocres ».
L’intelligence d’un agent ne dépend pas uniquement de sa configuration ou des modèles qui le sous-tendent. Elle repose tout autant sur la qualité des informations auxquelles il peut accéder. Pourtant, de nombreuses organisations pensent à tort que le travail est terminé une fois les documents téléversés dans SharePoint. En réalité, la création d’une base de connaissances n’est que la première étape.
Pour rester fiable et pertinente dans le temps, cette base de connaissances doit être entretenue en continu. Les nouvelles informations doivent y être intégrées rapidement, tandis que le contenu existant doit être régulièrement vérifié afin de garantir son exactitude. Il est également essentiel d’identifier et d’éliminer les doublons, d’archiver ou de supprimer les documents devenus obsolètes, et de s’assurer que les politiques et procédures reflètent toujours la réalité des processus métier. Enfin, la cohérence des métadonnées doit être préservée afin de faciliter la recherche, la gouvernance et l’exploitation efficace de l’information.
Sans cette discipline continue, même l’agent le plus performant finira par s’appuyer sur des connaissances incomplètes, contradictoires ou dépassées, ce qui limitera inévitablement la qualité des réponses et des actions qu’il est capable de fournir.
Lorsque les utilisateurs posent une question à un Agent, ils s’attendent à ce que la réponse soit exacte et à jour. Si un agent fait référence à une politique datant de trois ans au lieu de la dernière version approuvée, la confiance est rapidement perdue.
Une base de connaissances SharePoint bien entretenue offre plusieurs avantages :
- Cohérence : Les utilisateurs reçoivent des réponses provenant d’une source unique faisant autorité, plutôt que des documents contradictoires stockés à plusieurs endroits.
- Découvrabilité : Des dossiers structurés, des métadonnées et des classifications de documents aident l’agent à trouver l’information la plus pertinente.
- Sécurité : Les autorisations SharePoint garantissent que les utilisateurs n’accèdent qu’aux informations qu’ils sont autorisés à voir.
- Fiabilité : Des révisions régulières du contenu réduisent le risque de faire faire surface à des informations obsolètes ou inexactes.
Les déploiements d’Agents les plus réussis sont souvent soutenus par une solide appropriation du contenu. Il devrait toujours y avoir des individus ou des équipes responsables de veiller à ce que l’information reste exacte et pertinente.
| La technologie peut aider les utilisateurs à trouver des réponses, mais seuls les êtres humains peuvent garantir que ces réponses restent correctes. |
La performance à long terme n’est pas une configuration ponctuelle, c’est un engagement continu
La performance d’un agent sur le long terme ne repose pas sur une simple configuration initiale, mais sur un engagement continu. Pourtant, de nombreuses organisations abordent encore la gestion des connaissances comme un projet ponctuel, alors qu’elle devrait être considérée comme une capacité opérationnelle permanente.
En réalité, le lancement d’un agent ne marque pas la ligne d’arrivée. C’est au contraire le point de départ d’un processus d’amélioration continue. L’environnement dans lequel évolue l’entreprise n’est jamais figé : les processus métier se transforment, les politiques internes évoluent, les produits et services s’enrichissent, les réglementations sont mises à jour et de nouveaux enseignements émergent chaque jour. Si la base de connaissances qui alimente l’agent n’évolue pas au même rythme que l’organisation, sa valeur commence inévitablement à diminuer.
C’est ainsi que se met en place un schéma bien connu. Dans un premier temps, l’agent est lancé avec succès et les utilisateurs bénéficient de réponses utiles et pertinentes. Puis, progressivement, le contenu sur lequel il s’appuie vieillit. L’exactitude des réponses se dégrade, la confiance des utilisateurs s’érode et l’adoption recule. À terme, les équipes reviennent à leurs méthodes de travail manuelles, convaincues que l’agent n’a pas tenu ses promesses.
Pourtant, dans la plupart des cas, le problème ne vient pas de l’agent lui-même. Il réside dans le fait que la source de connaissances n’a pas été maintenue avec la même rigueur que les autres actifs stratégiques de l’entreprise.
Pour éviter cette situation, les organisations doivent mettre en place une véritable gouvernance de la connaissance. Cela implique de valider régulièrement l’exactitude des contenus, d’identifier les lacunes informationnelles, de supprimer les informations obsolètes et d’exploiter les retours des utilisateurs pour améliorer continuellement l’expérience. Il est également essentiel d’évaluer régulièrement la qualité des résultats de recherche et d’optimiser les différentes sources de connaissances afin qu’elles restent pertinentes et facilement exploitables.
De la même manière qu’une base de données nécessite une administration continue et qu’une application requiert maintenance et support, une base de connaissances demande un investissement régulier.
Un agent ne doit donc pas être considéré comme un outil statique, mais comme un système vivant qui évolue, s’enrichit et s’améliore au rythme de l’organisation qu’il accompagne.
Bâtir la confiance grâce à une meilleure gestion des connaissances
La véritable valeur d’un agent ne réside pas dans sa capacité à générer des réponses, mais dans sa capacité à fournir des réponses fiables. La confiance des utilisateurs se construit lorsqu’ils obtiennent, de manière constante, des informations exactes, pertinentes, à jour, sécurisées et faciles à comprendre.
C’est pourquoi une base de connaissances bien gouvernée constitue le véritable socle d’une stratégie IA réussie. Les organisations qui tirent le meilleur parti de leurs investissements dans l’IA ne sont pas nécessairement celles qui disposent des prompts les plus sophistiqués ou du plus grand nombre d’agents. Ce sont avant tout celles qui considèrent l’information comme un actif stratégique et qui investissent continuellement dans sa qualité.
L’agent n’est finalement que la partie visible de l’iceberg. Sa performance dépend directement de la fiabilité, de la gouvernance et de la maintenance des connaissances qui l’alimentent.
Lorsque les organisations investissent autant dans la qualité de leurs données que dans l’intelligence de leurs agents, elles créent des solutions auxquelles les utilisateurs peuvent faire confiance sur le long terme.
Andy Mooney