Dynamics 365 Contact Centre
Découvrez comment gérer toutes vos interactions clients, service, vente et bien plus, sur une seule plateforme de Centre de Contact pilotée par l’IA, sur les canaux de leur choix.
87 %
Des organisations ont leurs données trop cloisonnées pour prendre les bonnes décisions et offrir une expérience client à la hauteur.
83 %
Des centres de contact étaient encore on-premises en 2019. D’ici 2027, ce sera moins d’un sur deux.
80 %
Des demandes courantes seront résolues sans intervention humaine par l’IA agentique d’ici 2029.
Unifier toutes vos interactions client pour faire du service un levier de croissance
La façon dont vous engagez vos clients détermine s’ils restent, s’ils achètent davantage et s’ils vous recommandent autour d’eux. Aujourd’hui, la plupart des organisations utilisent un outil différent pour chaque canal : un centre de contact pour le service, un outil d’appels pour les ventes internes, des plateformes sociales indépendantes pour la messagerie.
Microsoft Dynamics 365 Contact Centre rassemble toutes ces interactions sur une seule plateforme cloud pilotée par l’IA, sur la voix, le chat, l’e-mail, le SMS et les réseaux sociaux. Construit sur Copilot, Azure Communication Services et Nuance, il se connecte au CRM que vous utilisez déjà, que ce soit Dynamics 365, Salesforce ou ServiceNow. Il unifie votre relation client sans vous obliger à tout remplacer, et offre à chaque équipe en contact avec les clients le même espace de travail intelligent, les mêmes données en temps réel et le même accompagnement Copilot.
Vous utilisez déjà Dynamics 365 Customer Service ? L’opportunité est encore plus immédiate. Dynamics 365 Contact Centre vient compléter l’existant avec la voix, le self-service et les canaux digitaux, pour améliorer l’expérience client, renforcer la satisfaction et ouvrir de nouvelles opportunités de croissance.
Une plateforme pour les responsables service client, les directeurs commerciaux et les DSI
Dynamics 365 Contact Centre donne aux responsables service client une plateforme unique pour améliorer les indicateurs clés : temps de traitement, taux de résolution au premier contact, CSAT et productivité des agents. Pour les responsables commerciaux, la même plateforme fournit une intelligence conversationnelle qui remonte automatiquement dans Dynamics 365 Sales ou Salesforce, transformant les appels sortants en pipeline. Pour les DSI, elle regroupe les canaux, les données et l’IA sur une seule plateforme Microsoft compatible avec tous les CRM, simplifiant les licences, renforçant la sécurité et remplaçant les solutions isolées par un seul investissement évolutif.
Les bénéfices de Dynamics 365 Contact Centre
Chaque agent dispose d’un assistant IA. Dynamics 365 Contact Centre utilise Microsoft Copilot et ses agents pour résumer les appels, suggérer des réponses, faire remonter les bonnes informations en temps réel, identifier l’intention du client et même gérer les dossiers.
Les agents traitent les dossiers plus vite, les superviseurs ont une visibilité en direct sur les files d’attente et le ressenti des clients, et ces derniers bénéficient d’un service cohérent sur tous les canaux.
Transformez votre service client avec Copilot
Chaque agent dispose d’un assistant IA. Dynamics 365 Contact Centre utilise Microsoft Copilot et ses agents pour résumer les appels, suggérer des réponses, faire remonter les bonnes informations en temps réel, identifier l’intention du client et même gérer les dossiers.
Les agents traitent les dossiers plus vite, les superviseurs ont une visibilité en direct sur les files d’attente et le ressenti des clients, et ces derniers bénéficient d’un service cohérent sur tous les canaux.
Tous les canaux, un seul espace de travail
Voix, chat, e-mail, SMS, messagerie sociale et Microsoft Teams réunis dans un seul espace de travail.
Les clients commencent sur le canal de leur choix, les agents suivent sans perdre le contexte, et les conversations peuvent changer de canal sans que le client ait à se répéter.
Le routage unifié oriente chaque interaction vers l’agent le mieux placé, selon ses compétences, sa disponibilité et l’historique du client, quel que soit le canal d’entrée.
Avancez à votre rythme : connecter, étendre ou unifier
Inutile de tout remplacer dès le premier jour.
Microsoft propose plusieurs chemins d’intégration : garder votre plateforme actuelle et la connecter à Teams, déployer des agents low-code dans le Contact Centre, ou basculer entièrement sur Dynamics 365 Contact Centre avec Customer Service.
Hitachi Solutions vous recommandera la bonne approche selon votre situation actuelle et le rythme auquel vous souhaitez évoluer.
Construit sur Microsoft, sécurisé comme Microsoft
Dynamics 365 Contact Centre fonctionne sur Azure avec les mêmes contrôles d’identité, de conformité, de résidence des données et de chiffrement que le reste de votre environnement Microsoft.
Pour les secteurs régulés comme les services financiers et le secteur public, votre centre de contact bénéficie du même niveau de sécurité que le reste de votre environnement Microsoft, sans configuration supplémentaire.
Lancez votre projet avec Hitachi Solutions
Le service client moderne exige une plateforme à la hauteur.
Avec la bonne approche, vous pouvez gagner en efficacité, réduire vos coûts et offrir les expériences que vos clients attendent.
Réservez une session de découverte pour identifier où le CCaaS peut créer le plus de valeur pour votre organisation.
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Pre-Sales Solution Director
Jason Almeida est Pre-Sales Solution Director avec plus de 10 ans d’expérience dans la conception d’applications métier autour de l’optimisation des processus, l’automatisation et l’IA. Il travaille en étroite collaboration avec ses clients pour comprendre leurs enjeux et concevoir des solutions qui produisent des résultats concrets. Son expérience multi-secteurs lui permet d’adapter son approche à chaque contexte.
Pre-Sales Solution Architect
David Reid est Pre-Sales Solution Architect chez Hitachi Solutions UK. Spécialisé dans l’innovation numérique pour le secteur public, il a passé 17 ans chez Microsoft avant de rejoindre Hitachi Solutions. Il aide les organisations publiques à moderniser leurs services, améliorer l’expérience des usagers et réussir leur transformation numérique.