Sonepar transforme son expérience client avec un Contact Center nouvelle génération
Comment Sonepar a modernisé son centre de contact pour gagner en efficacité, en performance commerciale et préparer l’IA à grande échelle
Sonepar : un leader confronté à l’intensification des interactions clients
Leader mondial de la distribution de matériel électrique, services et solutions associées, Sonepar gère chaque jour un volume massif d’interactions clients à travers ses équipes Inside Sales. En France, ce sont près de 10 000 appels quotidiens, répartis sur plus de 40 hubs commerciaux, mobilisant près de 700 vendeurs sédentaires.
Historiquement, une part significative de ces interactions reposait sur le téléphone, sans outil unifié reliant téléphonie, données clients et processus commerciaux. Cette situation se traduisait par une multiplication des appels abandonnés, une vision partielle du client au moment de l’échange, un manque d’indicateurs exploitables en temps réel et, plus largement, des difficultés à construire une relation client réellement omnicanale.
Dans un contexte de transformation commerciale profonde, Sonepar devait faire évoluer son modèle : passer d’un support transactionnel à un centre de contact créateur de valeur, capable de soutenir la performance commerciale tout en renforçant l’expérience client. C’est dans cette optique que Sonepar a choisi de déployer une solution de Contact Center as a Service (CCaaS), pensée comme un pilier stratégique de sa relation client.
Une solution CCaaS intégrée au cœur de l’écosystème Microsoft
Accompagné par Hitachi Solutions, Sonepar a déployé Microsoft Contact Center, intégré nativement à Dynamics 365 et à Microsoft Teams. L’objectif : proposer une plateforme unifiée, simple d’usage pour les équipes, mais suffisamment robuste pour être déployée à grande échelle.
La solution permet de connecter en temps réel la téléphonie, le CRM et les outils collaboratifs, offrant aux conseillers une vue client complète dès la prise d’appel : historique des interactions, devis récents, commandes ou encore opportunités commerciales.
Concrètement, la plateforme repose sur un ensemble de fonctionnalités clés : un routage intelligent des appels associé à la reconnaissance automatique de l’appelant,une vue client à 360° directement accessible dans Dynamics 365, un mécanisme de callback automatique garantissant qu’aucun appel ne reste sans réponse, ainsi que des capacités avancées de supervision et de reporting en temps réel pour piloter la performance opérationnelle. L’onboarding et l’offboarding des conseillers ont également été simplifiés afin de permettre une montée en charge rapide, tandis que la synchronisation native avec Microsoft Teams et les autres outils assure une fluidité opérationnelle sans rupture.
Le déploiement a été mené de façon progressive et pragmatique : un plateau opérationnel en deux jours, jusqu’à 70 conseillers onboardés chaque semaine, et 700 agents déployés en seulement quatre mois, site par site, avec un fort accompagnement au changement.
Des résultats mesurables, rapidement visibles
La mise en place du Contact Center a rapidement généré des bénéfices concrets, tant pour les équipes que pour les clients.
Sur le plan opérationnel, les indicateurs de performance progressent nettement : le Service Level est passé de 65 % à 7783 %, le taux de reconnaissance des appels a augmenté de 54 % à 679 % et les appels manqués sont désormais systématiquement rappelés, transformant chaque interaction en opportunité commerciale.
Côté terrain, les équipes Inside Sales constatent un gain immédiat de productivité et de confort :
« Aujourd’hui, dès qu’un client appelle, je sais qui est au bout du fil. J’ai l’historique, les devis, le contexte. Je gagne un temps fou et les échanges sont beaucoup plus fluides. »
La solution a également posé les bases d’un pilotage commercial plus fin, permettant de mieux identifier les opportunités, soutenir l’upsell et le cross-sell, et renforcer la qualité de la relation client.
Et demain : l’IA et l’omnicanal comme leviers de performance
Au-delà des gains immédiats, ce projet prépare l’avenir. Dès 2026, Sonepar prévoit d’activer des capacités avancées d’intelligence artificielle.
Ces évolutions incluront notamment la transcription et le résumé automatique des appels, l’analyse de sentiment, la classification intelligente des interactions, ainsi qu’un assistant en temps réel destiné à accompagner les conseillers dans leurséchanges. L’expérience client sera également enrichie par une extension vers une relation omnicanale complète, intégrant le chat, l’email et les messageries.
Le Contact Center devient ainsi bien plus qu’un outil : un levier stratégique de transformation commerciale, au service d’une relation client plus fluide, plus personnalisée et plus performante.
Avec l’accompagnement d’Hitachi Solutions, Sonepar démontre qu’un centre de contact moderne peut concilier excellence opérationnelle, performance business et innovation, tout en restant proche des réalités terrain.
