Conseil du comté de Warwickshire

Le client

Le Warwickshire County Council (WCC) est une autorité locale de niveau supérieur en Angleterre qui fournit des centaines de services à ses résidents, de l’éducation aux routes en passant par l’aide sociale et les services d’incendie et de secours. Avec environ 5 500 employés, le conseil se consacre à faire du Warwickshire le meilleur qu’il puisse être, ouvert aux affaires et à la croissance, et pourvoyeur d’emplois et de prospérité.

Dans le cadre de son engagement continu en faveur de la transformation numérique, le WCC s’est lancé dans la modernisation de sa plateforme d’engagement client, afin que les habitants puissent accéder aux services du conseil de manière transparente et efficace. En partenariat avec Hitachi Solutions, le conseil a cherché à créer un système convivial et intégré conçu pour améliorer l’accessibilité, la réactivité et la prestation globale de services.

Le défi

Avec douze domaines d’activité distincts – chacun avec ses propres offres de services – WCC avait besoin d’une solution centralisée et moderne pour rationaliser les opérations et améliorer l’expérience client. Sans une vue unifiée du client, il était difficile d’évaluer avec précision la demande, de rationaliser les processus ou d’introduire l’automatisation à grande échelle. Le défi était clair : le WCC avait besoin d’une plateforme intégrée qui permettrait aux résidents de signaler des problèmes, de soumettre des demandes, de suivre les progrès et d’effectuer des paiements en ligne, améliorant ainsi l’accessibilité globale.

La solution

Hitachi Solutions s’est associé à WCC pour codévelopper une nouvelle plateforme client basée sur Microsoft Dynamics 365 et des outils clés de l’écosystème Microsoft Azure Cloud. Le principal objectif que le WCC souhaitait atteindre avec cette solution était d’augmenter le nombre de services numériques que ses résidents pouvaient utiliser et de leur faciliter l’accès aux informations qu’ils recherchaient. Cette solution a permis de consolider les services du conseil sur une plateforme unique et intégrée, avec une expérience rationalisée et conviviale.

Le projet a été réalisé en plusieurs phases soigneusement structurées afin d’assurer une transition en douceur. La première phase est entrée en service en janvier 2024, remplaçant les systèmes de retour d’information des clients et de gestion des routes par une plateforme numérique plus efficace. Les phases suivantes incluront dix-neuf services, allant du signalement des nids-de-poule aux programmes d’aide sociale locaux. La refonte du processus de demande de badge bleu sera l’un des prochains services à être mis en service.

La nouvelle plateforme transforme la manière dont les habitants interagissent avec les services municipaux. Grâce à un portail web intuitif utilisant la technologie E-forms d’Hitachi Solutions, les habitants peuvent désormais, et à l’avenir, authentifier leur identité, soumettre des demandes et suivre les demandes de service en temps réel, réduisant ainsi le besoin d’interventions manuelles. Des mises à jour en direct, des aides visuelles et des options de paiement numérique sécurisé améliorent encore l’accessibilité, allégeant ainsi la pression sur les équipes de service clientèle de première ligne.

L’une des principales caractéristiques du nouveau système sera son traitement intégré des paiements, qui améliorera considérablement le traitement des transactions. Les paiements seront effectués en un jour et demi seulement, ce qui permettra d’offrir des services plus rapides aux résidents et aux parties prenantes.

À mesure que davantage de processus sont lancés sur la plateforme, le COE est mieux positionné pour tirer parti de nouvelles opportunités, telles que l’utilisation des données pour former une vue unique du client, la transformation de la prestation de services et l’exploitation de l’IA et de l’automatisation.

Les avantages

1. Un plus grand nombre de services numériques à la disposition des habitants du Conseil de coopération du Grand Ouest.
2. Une plus grande flexibilité pour les résidents qui peuvent soumettre des demandes de service de manière anonyme ou avec authentification, en fonction de leur préférence et du type de service.
3. Des flux de travail automatisés remplacent les processus manuels antérieurs, libérant le personnel du COE pour qu’il se concentre sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et réduisant les frais généraux administratifs.
4. L’amélioration des compétences du personnel du COE par le biais d’une formation approfondie afin de lui donner les compétences techniques nécessaires pour gérer et développer la plateforme de manière indépendante et pour assurer un succès à long terme.

Services à vie

En novembre 2024, le Warwickshire County Council s’est associé à Hitachi Solutions dans le cadre d’un nouveau contrat d’assistance Lifetime Services, une décision motivée par deux priorités essentielles.

Tout d’abord, tout en poursuivant son propre travail de développement, le WCC souhaitait pouvoir s’appuyer sur une expertise de confiance en cas de besoin, qu’il s’agisse de conseils stratégiques ou d’une assistance pratique supplémentaire. Deuxièmement, comme il prévoit d’étendre son utilisation de la solution Hitachi E-Forms, il voulait un partenaire capable de le guider et de le soutenir dans sa croissance.

Le contrat de services à vie donne accès à un responsable de la prestation de services dédié, à un service d’assistance réactif, à un cadre de gouvernance clair et à un droit d’incident plafonné, tous ces éléments étant conçus pour fournir une structure sans sacrifier la flexibilité. WCC peut également faire appel à une gamme plus large de services en fonction de ses besoins, ce qui lui donne la liberté d’adapter l’assistance à ses objectifs.

L’avenir

Avec une plateforme numérique robuste et prête pour l’avenir, le COE est maintenant bien placé pour continuer à améliorer la prestation de services publics numériques et cherche à étendre la qualité et la fourniture de ses services numériques. En outre, la nouvelle plateforme intégrée permettra l’analyse des données en temps réel et soutiendra les possibilités d’automatisation future.

Le partenariat a établi une nouvelle référence pour la transformation numérique des gouvernements locaux, prouvant qu’avec la bonne technologie, la collaboration et l’orientation client, les conseils peuvent créer des services plus efficaces et plus réactifs qui répondent vraiment aux besoins de leurs communautés.