Repenser le service client : agents IA, KPIs & résultats concrets
juin 29, 2026
2:00
Détails de l’événement
🗓 Date: 29 juin 2026
🕐 Heure: 14h00 – 14h45 CET | 13h00 – 13h45 BST (30 minutes de session + questions/réponses en direct)
📍Lieu :Webinaire Microsoft Teams
Le service client est en pleine mutation. L’essor de l’IA, des agents autonomes et des attentes toujours plus élevées des clients poussent les organisations à repenser en profondeur leur façon de délivrer du support.
Dans ce premier webinaire d’une série européenne en trois volets, nous verrons comment Dynamics 365 Contact Centre as a Service (CCaaS), propulsé par des agents IA, aide concrètement les organisations à améliorer leurs performances commerciales et à gagner en efficacité opérationnelle, tout en transformant l’expérience des clients et des équipes, à grande échelle.
Jason Almeida, Directeur Avant-Vente, animera cette première session. Il partagera des enseignements concrets tirés de déploiements réels et d’engagements clients. Vous découvrirez comment un CCaaS piloté par l’IA peut améliorer l’efficacité, éviter les pièges courants et créer un impact durable en modernisant la gestion du service client.
Rejoignez-nous pour explorer tout le potentiel du CCaaS et garder une longueur d’avance dans un paysage en perpétuelle évolution.
Des indicateurs concrets
Des démonstrations actionnables
Des succès prouvés à grande échelle
Une adoption de l’IA sans prise de risque
Des conseils d’experts en déploiement
Une feuille de route claire
À qui s’adresse ce webinaire ?
Ce webinaire est conçu pour :
- Directeurs du service client
- Responsables de centre de contact
- Responsables de l’expérience client
- Directeurs informatiques et de la transformation digitale
- Responsables des opérations
- Chief Customer Officers
- VP / Directeurs de l’expérience client
Ce que nous allons aborder
Comprendre comment les agents Customer Intent, Case Management et Knowledge Management dans Dynamics 365 améliorent des KPIs clés comme le temps de traitement et le taux d’abandon — tout en contribuant à la croissance et à la réduction des coûts.
Générer des résultats grâce aux agents IA
Comprendre comment les agents Customer Intent, Case Management et Knowledge Management dans Dynamics 365 améliorent des KPIs clés comme le temps de traitement et le taux d’abandon — tout en contribuant à la croissance et à la réduction des coûts.
Démonstrations en direct : agent d’intention et voice bot
Assister en direct à un scénario où le client choisit son canal préféré (voix, chat, WhatsApp). Voir comment Copilot identifie l’intention et guide l’agent pas à pas, sans configuration complexe des flux vocaux.
Preuves terrain : Sonepar et Microsoft
Découvrir comment Hitachi a aidé Sonepar à déployer 700 agents en quatre mois, faisant passer le niveau de service de 65 % à 78 %, et comment le support interne de Microsoft a économisé 500 millions de dollars grâce à ces mêmes outils.
Simplifier la téléphonie avec Teams
Comprendre comment l’extensibilité de Teams Phone simplifie l’administration et accélère le déploiement. Explorer comment l’unification de vos plateformes de communication permet à votre organisation de démarrer plus vite.
Garde-fous IA et fiabilité
Explorer les mécanismes de gouvernance concrets : ancrage contextuel, scoring de confiance qui garantissent un comportement prévisible de l’IA. Savoir comment prévenir les hallucinations et maintenir la confiance grâce à des transferts humains sécurisés.
Cas d’usage et amélioration continue
Identifier où l’IA apporte de la valeur immédiatement, du self-service à la synthèse des appels. Comprendre comment chaque interaction alimente une boucle d’apprentissage qui améliore en continu la qualité du service et la performance opérationnelle.
Nos experts
Pre-Sales Solution Director
Jason Almeida est Pre-Sales Solution Director avec plus de 10 ans d’expérience dans la conception d’applications métier autour de l’optimisation des processus, l’automatisation et l’IA. Il travaille en étroite collaboration avec ses clients pour comprendre leurs enjeux et concevoir des solutions qui produisent des résultats concrets. Son expérience multi-secteurs lui permet d’adapter son approche à chaque contexte.
Pre-Sales Solution Architect
David Reid est Pre-Sales Solution Architect chez Hitachi Solutions UK. Spécialisé dans l’innovation numérique pour le secteur public, il a passé 17 ans chez Microsoft avant de rejoindre Hitachi Solutions. Il aide les organisations publiques à moderniser leurs services, améliorer l’expérience des usagers et réussir leur transformation numérique.
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Détails
- Date 29 juin, 2026