Repenser le service client : agents IA, KPIs & résultats concrets
juin 29, 2026
1:00
Détails de l’événement
🗓 Date: 29 juin 2026
🕐 Heure: 13h00 – 13h45 (BST) (30 minutes de session + questions/réponses en direct)
📍Lieu :Webinaire Microsoft Teams
Le service client est en pleine mutation. L’essor de l’IA, des agents autonomes et des attentes toujours plus élevées des clients poussent les organisations à repenser en profondeur leur façon de délivrer du support.
Dans ce premier webinaire d’une série européenne en trois volets, nous verrons comment Dynamics 365 Contact Centre as a Service (CCaaS), propulsé par des agents IA, aide concrètement les organisations à améliorer leurs performances commerciales et à gagner en efficacité opérationnelle, tout en transformant l’expérience des clients et des équipes, à grande échelle.
Jason Almeida, Directeur Avant-Vente, animera cette première session. Il partagera des enseignements concrets tirés de déploiements réels et d’engagements clients. Vous découvrirez comment un CCaaS piloté par l’IA peut améliorer l’efficacité, éviter les pièges courants et créer un impact durable en modernisant la gestion du service client.
Rejoignez-nous pour explorer tout le potentiel du CCaaS et garder une longueur d’avance dans un paysage en perpétuelle évolution.
Des indicateurs concrets
Des démonstrations actionnables
Des succès prouvés à grande échelle
Une adoption de l’IA sans prise de risque
Des conseils d’experts en déploiement
Une feuille de route claire
À qui s’adresse ce webinaire ?
Ce webinaire est conçu pour :
- Directeurs du service client
- Responsables de centre de contact
- Responsables de l’expérience client
- Directeurs informatiques et de la transformation digitale
- Responsables des opérations
- Chief Customer Officers
- VP / Directeurs de l’expérience client
Ce que nous allons aborder
Comprendre comment les agents Customer Intent, Case Management et Knowledge Management dans Dynamics 365 améliorent des KPIs clés comme le temps de traitement et le taux d’abandon — tout en contribuant à la croissance et à la réduction des coûts.
Générer des résultats grâce aux agents IA
Comprendre comment les agents Customer Intent, Case Management et Knowledge Management dans Dynamics 365 améliorent des KPIs clés comme le temps de traitement et le taux d’abandon — tout en contribuant à la croissance et à la réduction des coûts.
Démonstrations en direct : agent d’intention et voice bot
Assister en direct à un scénario où le client choisit son canal préféré (voix, chat, WhatsApp). Voir comment Copilot identifie l’intention et guide l’agent pas à pas, sans configuration complexe des flux vocaux.
Preuves terrain : Sonepar et Microsoft
Découvrir comment Hitachi a aidé Sonepar à déployer 700 agents en quatre mois, faisant passer le niveau de service de 65 % à 78 %, et comment le support interne de Microsoft a économisé 500 millions de dollars grâce à ces mêmes outils.
Simplifier la téléphonie avec Teams
Comprendre comment l’extensibilité de Teams Phone simplifie l’administration et accélère le déploiement. Explorer comment l’unification de vos plateformes de communication permet à votre organisation de démarrer plus vite.
Garde-fous IA et fiabilité
Explorer les mécanismes de gouvernance concrets : ancrage contextuel, scoring de confiance qui garantissent un comportement prévisible de l’IA. Savoir comment prévenir les hallucinations et maintenir la confiance grâce à des transferts humains sécurisés.
Cas d’usage et amélioration continue
Identifier où l’IA apporte de la valeur immédiatement, du self-service à la synthèse des appels. Comprendre comment chaque interaction alimente une boucle d’apprentissage qui améliore en continu la qualité du service et la performance opérationnelle.
Our Experts
Architecte de Solutions
Jason Almeida est Architecte de solutions avec plus de 10 ans d’expérience dans la conception et la mise en œuvre d’applications métier favorisant la transformation par l’optimisation des processus, l’automatisation et l’IA. Passionné par la technologie et son pouvoir de transformation, il travaille en étroite collaboration avec ses clients pour comprendre leurs objectifs et leurs défis, et conçoit des solutions qui produisent des résultats mesurables. Sa connaissance de multiples secteurs lui confère une perspective large et une approche souple, garantissant que chaque solution est adaptée au contexte et aux besoins spécifiques. Jason est animé par le désir de libérer de la valeur par l’innovation en faisant de la technologie un levier de modes de travail plus intelligents et plus efficaces.
Architecte de solutions Avant-Vente
David Reid est Architecte de solutions Avant-Vente chez Hitachi Solutions UK, spécialisé dans l’innovation digitale pilotée par l’IA pour le secteur public. Fort de 17 ans d’expérience chez Microsoft, David apporte une expertise approfondie dans l’exploitation des technologies Microsoft pour concevoir et déployer des solutions centrées sur l’utilisateur et guidées par la donnée. Il accompagne les organisations gouvernementales dans la modernisation de leurs services, l’amélioration des résultats pour les citoyens, et la conduite d’une transformation digitale durable et à fort impact.
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Et faites le premier pas vers la transformation de votre service client.
Détails
- Date 29 juin, 2026