La voix du client : le pouvoir caché des commentaires clients

L'ExpérienceClient est le nouveau champ de bataille concurrentiel. Ainsi, pour conserver leur part de marché et prendre de l'avance, les entreprises doivent tenir compte de l'expérience client !

En matière de technologie, Apple est l’une des marques les plus reconnaissables et les plus influentes du secteur, connue pour ses designs élégants, ses produits innovants et son expérience client exceptionnelle.

Le co-fondateur d’Apple, Steve Jobs, a très vite compris la valeur du client. Lors d’une présentation à la Worldwide Developer Conference de 1997, Jobs a déclaré que :

 « J’ai toujours pensé qu’il fallait s’intéresser d’abord à l’expérience client et ensuite travailler sur la technologie. Vous ne pouvez pas vous pencher sur la technologie et ensuite chercher où vous allez tenter de la vendre. […] Lorsque nous avons essayé d’élaborer une stratégie et une vision pour Apple, nous avons commencé par nous demander quels avantages incroyables nous pourrions offrir au client et où nous pourrions l’emmener. »

Le message de Steve Jobs devrait être suivi à la lettre par toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité. L’expérience client est le nouveau champ de bataille concurrentiel. Ainsi, pour conserver leur part de marché et prendre de l’avance, les entreprises doivent tenir compte de l’expérience client dans tous les domaines, du développement des produits à la stratégie de vente et du marketing. Pour cela, elles doivent commencer par écouter la Voix du Client.

Lexique

Avant toute chose, il est important de comprendre la terminologie relative à la Voix du Client.

• La Voix du Client : également appelée VoC, la Voix du Client est le processus par lequel les entreprises recueillent les perceptions des clients afin d’obtenir une vision globale sur l’expérience de ce dernier et sur la façon dont ils parlent de la marque, du produit ou du service. De cette manière, les entreprises comprennent mieux les attentes et les besoins de leur public cible. Il existe de nombreuses façons d’entamer ce processus, notamment en organisant des groupes de discussion, en menant des enquêtes auprès des clients, en évaluant le sentiment social et en lisant les avis des consommateurs.
• Valeur perçue par le client : La valeur perçue par le client est la valeur que les clients attribuent à un produit ou à un service en fonction de sa réponse à leurs besoins ou à leurs attentes. En général, lorsqu’ils déterminent la valeur perçue d’un article, les clients évalueront son avantage par rapport à son coût. Si l’avantage perçu l’emporte sur le coût, l’article aura une valeur positive pour le client, et à l’inverse, si le coût l’emporte sur l’avantage, l’article aura une valeur négative pour le client. La valeur perçue par le client d’un produit ou d’un service dépend d’un certain nombre de facteurs, dont son prix réel et sa réputation. Cela dit, si une entreprise parvient à convaincre les consommateurs que son produit ou service répond à un triple objectif, c’est-à-dire qu’il offre des avantages physiques, logiques et émotionnels, elle a de fortes chances d’obtenir une valeur perçue par le client élevée.
• Parcours client : Le parcours client peut faire référence à deux processus semblables, mais légèrement différents, en fonction de l’angle sous lequel on le regarde. Du point de vue du consommateur, le parcours client décrit l’ensemble du processus d’achat, en commençant par la prise de connaissance d’un besoin ou d’un problème et en concluant par un achat. D’un point de vue commercial, le parcours client est la somme des expériences qu’un client vit avec sa marque. Par conséquent, cette version du parcours client tend à être plus longue car elle va de la première interaction du consommateur avec les démarches marketing, jusqu’aux efforts continus de l’entreprise pour fidéliser ce client et le transformer pour en faire un ambassadeur de la marque. À cette fin, les entreprises doivent nourrir le client d’informations à chaque étape de son parcours afin de gagner un client à court terme, mais aussi de le fidéliser sur le long terme.
• Moments de vérité : Le moment de vérité est un terme de marketing utilisé pour décrire un moment charnière dans le parcours du client au cours duquel un consommateur se forge une opinion sur une marque, un produit ou un service. Le moment de vérité est le plus souvent la première interaction du consommateur avec une marque, un produit ou un service, mais certaines sources affirment qu’il y a jusqu’à cinq moments de vérité dans le parcours client, notamment lorsque le consommateur fait des recherches sur un produit avant de l’acheter et lorsqu’il donne son avis en tant que client sur le produit ou le service.
• Étude de marché : L’étude de marché décrit les efforts collectifs déployés par une entreprise pour recueillir des informations sur son public cible, notamment sur ses besoins et ses préférences. Les études de marché se répartissent généralement en deux grandes catégories : les études primaires et les études secondaires. Le processus de recherche primaire est similaire à la capture de la Voix du Client, dans la mesure où il implique l’utilisation d’entretiens téléphoniques, d’enquêtes en ligne, de groupes de discussion, etc. pour collecter des informations. La recherche secondaire exige d’une entreprise qu’elle examine la documentation provenant de sources internes et externes (les rapports de marché, données sur les ventes, articles sur le leadership éclairé, etc.).
• Recherche qualitative : La recherche qualitative est une méthode de recherche qui implique l’analyse de données non structurées et non numériques, telles que des textes, des vidéos ou des enregistrements audios. Dans le cas de la Voix du Client, les données de recherche qualitative peuvent prendre la forme de réponses à des enquêtes et à des entretiens, d’enregistrements audio de sessions de groupes de discussion, etc.
• Recherche quantitative : La recherche quantitative est une méthode de recherche qui implique l’analyse de données statistiques et numériques. Dans le cas de la Voix du Client, les données de recherche quantitatives peuvent prendre la forme de questions oui/non, de classements, de scores CSAT et NPS, etc.
• Développement de produits : Le développement de produits désigne le processus par lequel les entreprises font passer un produit d’un concept ou d’une idée à un article tangible. Le cycle de vie traditionnel du développement de nouveaux produits comprend huit étapes : la génération d’idées, leur tri, le développement du concept, le développement de la stratégie commerciale, le développement du produit, le test marketing, la commercialisation et l’introduction.

L’impact de la Voix du Client sur les entreprises

À ce jour, vous avez sûrement entendu de très nombreuses publications et des leaders d’opinion vanter l’importance de l’expérience client, peut-être même au point de vous lasser. Mais la CX est devenue un mot à la mode pour une bonne raison : 89% des entreprises déclarent être en concurrence en ce qui concerne l’expérience client. Selon un autre rapport plus récent, les entreprises axées sur l’expérience sont en mesure d’augmenter leurs revenus jusqu’à 1,4 fois plus que les autres, et ces mêmes entreprises ont également pu augmenter la valeur vie clients jusqu’à 1,6 fois plus que d’autres. D’ici 2020, la CX devrait se retrouver devant le prix et le produit comme facteur principal de différenciation de la marque.

Compte tenu des vastes possibilités qu’offre l’expérience client et de l’incidence importante qu’elle a, il est un peu plus facile de pardonner aux divers médias d’en parler beaucoup trop.

C’est également la raison pour laquelle la Voix du Client est si importante : sans une compréhension concrète des motivations et des désirs des clients, il est pratiquement impossible de leur offrir une expérience qui non seulement réponde à leurs attentes, mais les dépasse complètement. Et ce n’est qu’un des nombreux avantages. En effet, en mettant en œuvre un programme de la Voix du Client dans votre entreprise, cela vous permet également de :

• Identifier les crises potentielles de la marque avant qu’elles ne se produisent. Même un simple commentaire négatif sur un produit peut révéler un problème plus important. En surveillant l’opinion publique actuelle sur le produit de votre marque, vous pouvez identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne se transforment en une véritable crise. Au-delà de la prévention des crises, vous pouvez également exploiter la voix du client pour la gestion des crises. Au lendemain d’un événement majeur, soyez vigilants sur les avis des consommateurs concernant la réponse de votre marque, comment ils ont été affectés et s’ils pensent que vous avez réussi à résoudre le problème.
• Tester de nouveaux concepts et idées. Vous avez une idée pour un nouveau produit ou service, mais vous ne voulez pas investir dans un cycle de développement complet du produit avant d’être certain de son succès ? Faites un test avec la Voix du client ! Questionnez votre clientèle sur les nouveaux concepts et les nouvelles idées pour les optimiser avant leur lancement.
• Répondez réellement aux besoins des clients. Plutôt que de deviner les besoins de vos clients et de vous tromper, posez-leur directement la question. L’un des principaux avantages de la VoC est qu’elle diffuse un aperçu précis de ce que pensent et ressentent les clients, des points bloquants à résoudre, et de ce qu’ils veulent et attendent d’une marque, d’un produit ou d’un service.
• Fidélisez vos clients pour augmenter vos revenus. En proposant toujours des biens et services qui répondent vraiment aux attentes et besoins clients, à long terme vous augmentez vos chances de gagner leur confiance et d’accroître vos revenus.

Techniques et questions courantes sur la Voix du Client

Nous avons déjà mentionné certaines techniques courantes de collecte de données de la Voix du Client à mettre en place dans votre entreprise, mais en voici quelques autres :

Une fois que vous avez déterminé les techniques à exploiter, vous pouvez ensuite lister une série de questions à poser aux clients pour comprendre leurs sentiments et impressions. Voici quelques exemples de questions pour vous aider :

Questions démographiques

• Quel est votre genre ?
• Quel âge avez-vous ?
• Où habitez-vous ?
• Quel diplôme ou niveau d’études les plus élevés avez-vous obtenu ? Quel est votre niveau d’étude
• Quelle est votre situation professionnelle actuelle ?
• Quel est votre état civil ?

Questions générales

• Quel niveau d’expertise possédez-vous (dans quel domaine) ?
• Quelle méthode d’apprentissage préférez-vous (lecture, écoute, visualisation, etc.) ?
• Quel est votre mode de communication préféré (e-mail, téléphone, SMS, etc.) ?
• Quelles sont les caractéristiques que vous recherchez dans une entreprise/un produit ?
• Quels sont les plus grands défis auxquels vous êtes actuellement confronté ?
• Comment pouvons-nous vous aider ?
• De quel produit ou service souhaiteriez-vous voir la création ?

Questions sur les produits et services

• Qu’est-ce qui vous vient à l’esprit lorsque vous pensez à (nom de l’entreprise/nom du produit) ?
• Parmi nos produits ou services, lesquels utilisez-vous actuellement ?
• Pourquoi avez-vous choisi notre entreprise /produit plutôt que la concurrence ?
• Y a-t-il d’autres entreprises dont vous préférez les produits ?
  • o Si oui, pourquoi ?
• Pouvez-vous cité un des avantages que vous avez tirés de l’utilisation de notre produit/service ?

Questions sur la satisfaction

• Sur une échelle de 1 à 5, 1 étant « Pas du tout satisfait » et 5 étant « Très satisfait », quel est votre degré de satisfaction à l’égard de nos produits/services ?
• Recommanderiez-vous (entreprise/produit) ?
  • Pourquoi ou pourquoi pas ?
• Comment (nom de l’entreprise) peut-elle améliorer votre expérience client ?
• Que pouvons-nous faire pour répondre à vos besoins du mieux possible ?
• Souhaitez-vous nous faire part de quelque chose ?

Améliorer la gestion des commentaires clients grâce à Hitachi Solutions

Hitachi Solutions peut vous accompagner dans l’amélioration de votre stratégie de gestion de la personnalisation du parcours client.

Toute stratégie gagnante commence par une bonne combinaison de technologie et d’expertise. Chez Hitachi Solutions, nous proposons à nos clients l’équipement et les outils nécessaires à la création d’une expérience client moderne. Ceci est soutenu par notre méthodologie unifiée qui permet aux entreprises d’obtenir des résultats intéressants grâce à une approche équilibrée en mettant l’accent sur les personnes, les processus et l’automatisation.

Laissez-nous vous aider à vous concentrer sur l’essentiel : offrir des expériences exceptionnelles et établir des relations long terme avec vos clients.

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