Eurotunnel
Eurotunnel intègre un nouvel outil CRM en seulement 5 mois et augmente les revenus de son équipe Européenne
Le Client
Depuis sa création, Eurotunnel a toujours été à la pointe de la technologie. L’entreprise a amorcé une transformation digitale complète et entend s’appuyer sur les nouveaux outils numériques désormais disponibles sur le marché pour rationaliser et améliorer l’expérience client, tout en gagnant en performance.
Concessionnaire du Tunnel sous la Manche inauguré en 1994, Eurotunnel est un lien vital entre le Royaume-Uni et l’Europe continentale. Tous les ans, plus de 20 millions de passagers l’empruntent avec leurs véhicules, ainsi que plus d’1,6 million de camions.
« L’ancien CRM ne répondait vraiment plus à nos besoins… », confirme Virginie Vermeulen, responsable support commercial du service Fret. « Nous souhaitions, entre autres, dématérialiser l’envoi de documents légaux ou envoyer des emails de manière intégrée. »
Eurotunnel a donc choisi Microsoft Dynamics 365 CRM, « seule solution qui réponde à ces critères », poursuit-elle. « De plus, elle s’intègre parfaitement à notre écosystème Microsoft Office 365, notamment au niveau de la messagerie et des calendriers. C’est un réel atout. »
Le Défi
En 2017, Eurotunnel a décidé de mettre en avant son service de frêt et de lancer un projet de transformation digitale à l’échelle de toute l’entreprise à l’aide de Microsoft Dynamics 365 en seulement 5 mois:
- Simplifier et digitaliser les relations clients
- Améliorer l’expérience client
- Un seul et même outil pour tous les commerciaux d’Europe
- Un partenaire capable de collaborer avec un groupe présent dans toute l’Europe
La Solution
Eurotunnel avait besoin de remplacer l’intégralité de son système de gestion de la relation clients (CRM) par une solution accessible de n’importe où, afin d’améliorer son Chiffre d’Affaires et ses négociations avec les grands comptes. Grâce à sa présence dans toute l’Europe et à son expérience approfondie avec Microsoft Dynamics 365, l’équipe d’Hitachi Solutions a pu définir rapidement les besoins d’Eurotunnel et lui proposer les meilleures options. Désormais doté de Dynamics 365, Eurotunnel bénéficie des atouts suivants :
- Un seul outil de CRM commun à toute l’entreprise, avec une vue d’ensemble à 360°
- Des données sécurisées sur le Cloud Microsoft
- Des tableaux de bord, avec des analyses et des prévisions en temps réel
L’équipe commerciale a très vite adhéré au projet et s’est rapidement approprié la solution. Elle est très enthousiaste face à cet outil qui lui fait gagner du temps, de l’accessibilité et lui permet d’assurer encore mieux l’activité commerciale.
Christian Dufermont
Directeur commercial adjoint Fret et responsable de l’équipe commerciale Fret
Lifetime Services (LTS)
Suite à ce déploiement réussi, Eurotunnel LeShuttle Freight a choisi de poursuivre sa collaboration avec Hitachi Solutions dans le cadre du programme Lifetime Services (LTS), un modèle d’accompagnement continu qui permet de capitaliser durablement sur les bénéfices de la solution Dynamics 365.
Ce modèle repose sur une relation proactive, structurée autour de l’efficacité du support et d’un véritable partenariat métier :
- Réactivité ciblée : des réponses ajustées aux priorités, avec des conseils concrets pour accompagner les évolutions internes d’ Eurotunnel LeShuttle Freight.
- Aide à la priorisation : nos consultants travaillent étroitement avec les équipes métiers pour arbitrer les demandes et guider les choix fonctionnels.
- Scénarios initiés par le client : la feuille de route est souvent alimentée directement par Eurotunnel LeShuttle Freight, ce qui garantit la pertinence des évolutions.
- Conseils et bonnes pratiques: sur la gestion du changement, l’intégration d’activités supplémentaires, et l’optimisation de la réactivité opérationnelle.
Au-delà de la gestion de nos demandes d’évolutions, LTS nous propose régulièrement leur aide sur les sujets parallèles pour nous faciliter notre quotidien
Eurotunnel LeShuttle Freight
L’Avenir
Eurotunnel LeShuttle Freight poursuit l’enrichissement de son écosystème Dynamics 365 CRM et de ses intégrations avec les applications tierces ClickDimensions et Docusign avec le soutien d’Hitachi Solutions. Après l’expansion des processus de gestion des contacts, contrats et comptes, avec l’ajout de nouveaux profils clients et de nouvelles catégories de requêtes pour mieux répondre à leurs besoins, de nouvelles priorités émergent. Ces priorités incluent la rationalisation de la feuille de route de la solution, l’amélioration de l’adoption, la consolidation des applications et l’optimisation de la qualité des données.
Eurotunnel LeShuttle Freight s’intéresse également aux solutions d’IA, avec notamment Microsoft Co-Pilot et l’intégration d’un ChatBot dans le cadre de la refonte de l’application “Driver Info”, dédiée aux conducteurs Freight. Offrant des informations de service en temps réel pour les clients LeShuttle Freight, Cette application s’inscrit dans une stratégie de fidélisation face à la concurrence d’autres alternatives pour la traversée de la Manche.
Hitachi Solutions accompagne Eurotunnel LeShuttle Freight dans cette dynamique pour assurer l’évolution continue d’un CRM devenu stratégique.
