Monmouthshire County Council

Le Client

Le Monmouthshire County Council est une petite autorité locale située dans la région rurale du Pays de Galles, dont le siège se trouve dans la ville d’Usk. L’autorité locale actuelle a été créée en 1996 et couvre les trois cinquièmes orientaux du comté historique de Monmouthshire. Employant environ 4 500 personnes dans ses centres communautaires et ses bureaux, ses principales priorités sont de veiller à ce que tout le monde ait accès à une bonne éducation, de protéger les personnes vulnérables et de soutenir une économie forte.

Le Défi

Le conseil de Monmouthshire a contacté Hitachi Solutions après avoir identifié les défis au sein de leur équipe Community Links et leur mode de fonctionnement. L’équipe est chargée de représenter les citoyens au sein du conseil, de traiter de nombreux problèmes, notamment la santé mentale, la solitude, le coût de la vie, la violence domestique et d’assurer l’accès aux ressources éducatives. Auparavant, ils fonctionnaient à l’aide d’un document Excel complexe contenant toutes les interactions et les détails des citoyens. Cela signifiait que le conseil n’avait pas de vision centrale de chaque citoyen et n’avait pas la capacité d’analyser les données historiques des interactions précédentes, des prestations de services ou des systèmes de soutien. L’incapacité de suivre et de gérer les interactions entre le support et les communications pour la référence des employés et des citoyens a conduit à des problèmes liés au RGPD.

Compte tenu des problèmes liés à l’expérience des citoyens, la feuille de calcul n’était ni extensible, ni gérable, ni facile d’utilisation pour l’équipe de Community Links. La combinaison de ces problèmes a ralenti les processus de traitement des renvois et des interactions, entraînant des retards dans les listes d’attente et dans l’accès à l’aide. Il y avait un décalage entre les services que les employés souhaitaient fournir et les services qu’ils étaient en mesure de fournir compte tenu des données disponibles. Par exemple, lorsque les données avaient été supprimées et que le numéro de téléphone mobile manquait, le citoyen ne pouvait pas être contacté, ce qui l’empêchait de bénéficier de l’aide nécessaire.  

D’un point de vue stratégique, le conseil de Monmouthshire connaît une croissance rapide, et l’utilisation d’une feuille de calcul n’était donc pas en mesure de répondre à ses besoins croissants. Le conseil avait besoin d’une solution efficace et capable de soutenir sa croissance, tout en s’adaptant aux opérations et en améliorant la visibilité entre les départements en ce qui concerne les dossiers et le partage d’informations. Le système mis en œuvre devait être flexible et pouvoir être modifié rapidement en interne.

La Solution

Hitachi Solutions a compris les besoins de la municipalité et a travaillé à la mise en œuvre de Microsoft Power Platform, une solution flexible et simple d’utilisation qui permet à la municipalité de fournir un service professionnel amélioré. La solution a permis à la municipalité de disposer d’une traçabilité, en cartographiant visuellement le parcours complet de l’utilisateur pour voir ce que le citoyen a demandé, et ses résultats avec des horodatages. La possibilité de réfléchir à ces questions afin d’identifier les lacunes de leurs services et de contrôler leur impact, associée à des données sécurisées, a permis à la municipalité d’améliorer ses services. Depuis la mise en service en avril 2022, 386 personnes ont été aidées par la nouvelle plateforme, ce qui représente une augmentation significative de la productivité par rapport au nombre de citoyens qui ont pu être aidés par l’utilisation de la feuille de calcul.

La plateforme fournit des systèmes de rapport rapides et accessibles, qui auparavant auraient été effectués manuellement. Les données obtenues à partir des rapports permettent au conseil de gérer la demande pour leurs services, en veillant à ce que les ressources et la disponibilité soient allouées efficacement.  

La représentation visuelle de l’ensemble du parcours du client permet d’établir des calendriers de communication, en identifiant le dernier point de contact, le futur contact et toutes les activités réalisées en intervalle. Par exemple, un citoyen qui bénéficie d’un soutien pendant une période d’isolement peut être invité à participer à un groupe communautaire. Cela est noté dans le profil de l’individu afin que le conseil puisse rapidement identifier les besoins de soutien antérieurs si ce même citoyen devait demander de l’aide à l’avenir, ce qui lui permet de planifier efficacement.

En plus d’améliorer l’expérience citoyenne, l’expérience des usagers au sein du conseil était également une priorité. Chaque utilisateur au sein de l’équipe Community Links peut personnaliser son tableau de bord en fonction de son objectif, en affichant des visuels de rapports et de chiffres récents permettant d’identifier facilement d’où proviennent la majorité des références. Les rendez-vous pris sont automatiquement synchronisés avec les calendriers et la flexibilité est obtenue grâce à la personnalisation de la terminologie et des langues utilisées. Grâce à un processus beaucoup plus fluide, l’équipe a maintenant le sentiment d’être dans un processus d’apprentissage continu à partir d’informations auxquelles elle n’avait pas accès auparavant. Comme Microsoft PowerApps leur permet de former le personnel et de faire évoluer le système au fur et à mesure de leur croissance. Par exemple, grâce à l’annuaire complet des contacts, des fournisseurs et des comptes qui est maintenant constamment mis à jour, les équipes peuvent voir toutes les ressources rapidement, en sachant qu’elles sont à jour et qu’elles peuvent être recommandées avec précision.

L’Avenir

Le projet initial a commencé comme un système d’enregistrement pour un petit groupe d’utilisateurs au sein de l’équipe Community Links. Le Conseil de Monmouthshire utilise maintenant le retour d’information actuel et cherche à l’étendre à un groupe d’utilisateurs plus large, y compris l’équipe Digital Lending. Il cherche à élargir l’équipe de base, en permettant à d’autres de récolter les bénéfices de la plateforme, en leur permettant de signaler des activités et de transmettre des demandes à des équipes plus larges. Les utilisateurs de la plateforme augmenteront au fur et à mesure de l’évolution du conseil, l’adaptabilité et la flexibilité étant au premier plan du projet, Monmouthshire a la capacité d’apporter des changements et d’intégrer de nouveaux départements, augmentant ainsi la facilité d’utilisation et les départements à l’avenir.

Ils espèrent également étendre le projet à d’autres organisations du troisième secteur dans la région. L’objectif est que d’autres organisations, y compris les bibliothèques, soient en mesure d’orienter les citoyens vers le conseil et de transmettre les demandes afin de gérer le processus à plus grande échelle et d’aider les citoyens à répondre à un plus grand nombre de demandes.