Union Investment

Le client

Avec plus de 66 ans d’expérience dans le secteur des fonds et des actifs sous gestion de 413 milliards d’euros, Union Investment est l’une des principales sociétés de fonds en Allemagne. Près de 5,8 millions de clients privés et institutionnels utilisent ses solutions d’investissement, employant environ 4 305 personnes.

Le groupe fait partie du Genossenschaftliche Finanzgruppe, un réseau de plus de 1 000 banques coopératives et sociétés de services financiers associées en Allemagne.

Le défi

Pour répondre aux besoins de plus de 800 utilisateurs, Union Investment a décidé d’implémenter un système CRM à l’épreuve du temps pour gérer les données et les relations clients de manière efficace et transparente.

Le système CRM existant était devenu obsolète et devait être remplacé par un système standard moderne basé sur les technologies les plus récentes. Le support de l’ensemble de l’environnement devenait de plus en plus complexe et chronophage.

Dans le cadre du projet, le défi consistait à remplacer le système global monolithique développé historiquement par Microsoft Dynamics et à créer ainsi un socle technologique pour le développement futur du marché. L’objectif était de développer un système CRM qui réponde aux exigences de l’avenir et permette à Union Investment de mettre en œuvre efficacement ses stratégies de prospection du marché.

L’objectif

La mise en place d’un nouveau système CRM basé sur Microsoft Dynamics 365. Lors de la sélection du système, l’accent a été mis sur des capacités en ligne avancées et une solution SaaS. Union Investment souhaitait une solution de bout en bout qui permettrait notamment au marketing et aux ventes de l’entreprise de collaborer plus efficacement et d’offrir une plus grande transparence.

L’intégration des deux grands groupes de clients de l’Union Investment dans le nouveau système CRM était une préoccupation décisive. De plus, il devait permettre aux quelques 800 collaborateurs de la distribution de vivre une expérience utilisateur sans accroc.

Pour atteindre cet objectif ambitieux, Union Investment a décidé de faire appel au support et aux conseils d’Hitachi Solutions. Ce partenariat devait permettre une transformation et une implémentation à grande échelle et garantir que le nouveau système CRM soit parfaitement adapté aux besoins de l’entreprise.

Les autres objectifs étaient les suivants :

Technologie

• Être capable d’utiliser les nouvelles technologies
• Travaillez de manière flexible, rapide et conviviale

Processus orientés client

• Fusionner le marketing et les ventes
• Concevoir efficacement des flux de travail
• Générer des leads et des ventes

Données de base client

• Centraliser les données clients
• Évitez les doubles entrées
• Créer de la transparence

Évaluations des données

• Analyser les données automatiquement
• Tirer des informations
• Approcher le client de manière proactive

Une technologie tournée vers l’avenir

• Permet l’intégration sans/low-code de connecteurs tels que le modèle AI/GPT
• Expansion de Dynamics et intégration d’autres départements possibles pour unifier le paysage système.

Quelle était la mission initiale ?

Les facteurs suivants ont été décisifs : Hitachi Solutions a proposé un service de conseil personnalisé basé sur sa grande expertise technologique et ses affinités sectorielles dans le domaine des services financiers. Ce service tout-en-un comprenait l’analyse commerciale, le conseil, la mise en œuvre et des compétences Scrum approfondies, le tout auprès d’une seule et même source.

Grâce à son expertise en matière de CRM et à son partenariat de longue date avec Microsoft, Hitachi Solutions a été en mesure de mettre en œuvre de manière optimale le CRM d’Union Investment. La solution de déploiement « Fast Track » a également été utilisée dans le cadre de ce processus.

Hitachi Solutions a pris la responsabilité du déploiement agile de la feuille de route d’Union Investment. Hitachi Solutions a géré le secteur des ventes et a soutenu activement les autres flux de travail. Ils ont notamment travaillé avec d’autres consultants et des développeurs de prestataires externes, ainsi que dans les différents services d’Union Investment.

Le déploiement a eu lieu en septembre 2022 avec une approche basée sur trois flux de travail :

• Ventes : Transférer les données des clients institutionnels et privés ainsi que les données et informations sur les produits de l’ancien système vers le nouveau CRM. L’objectif : chaque banque VR/chaque prestataire de services Geno devait être reflété dans le système.
• Architecture : Intégration des systèmes existants.
• Marketing : Activation d’une interface entre les ventes et le marketing pour un échange de données constant et fluide, offrant une vue à 360 degrés de chaque client, et permettant de gérer des événements.

La solution

L’architecture du nouveau CRM comprend l’intégration des systèmes de l’environnement et des partenaires via des interfaces ainsi qu’une migration rapide et réussie des données à partir du système existant. Dans le domaine de la gestion des données, le nouveau système CRM agit comme une source unique de vérité pour les 5,8 millions de clients privés et institutionnels d’Union Investment et leurs données sont consolidées. Cela permet d’améliorer la transparence des données clients, des activités de vente et des processus associés.

En cartographiant tous les éléments de vente pertinents pour chaque client, le système de gestion de la relation client offre une vue à 360 degrés. Les occasions, les mesures, la communication et les produits (comptes, actifs, listes de suivi, services, etc.) sont enregistrés de manière globale. Cela permet aux utilisateurs du système CRM de maintenir une communication individuelle avec les clients et de faire des prévisions sur leur comportement futur. Par ailleurs, l’unité externe de l’entreprise, la filiale Attrax Financial Services S.A. au Luxembourg, a été intégrée avec succès dans le système de gestion de la relation client.

Des solutions Microsoft complémentaires, telles que Outlook et SharePoint, ont été intégrées au système afin d’améliorer encore les flux de travail. De plus, un entrepôt de données commun pour les ventes et le marketing a été implémenté. L’intégration de solutions tierces, en particulier dans le domaine de la fidélisation et des services à valeur ajoutée pour les clients, a également été implémentée. La coopération entre les divisions a été améliorée en rendant les événements clients et les mesures prises par le marketing accessibles et utilisables par l’équipe de vente.

La documentation et la communication ont été simplifiées grâce à l’utilisation de SharePoint comme référentiel central pour la gestion de tous les documents et dossiers de vente, ainsi que pour l’établissement de rapports et l’intégration des données. Grâce à la gestion des flux de travail et aux outils de communication, SharePoint aide les équipes de vente à prendre des décisions éclairées et à identifier rapidement les opportunités et les risques. Qui plus est, SharePoint est optimisé pour le travail mobile. Pour soutenir le travail mobile, une application est disponible qui assure la disponibilité mobile des fonctionnalités CRM.

Le résultat

Le CRM intégré permettra à Union Investment de collaborer plus facilement en interne à l’avenir et de garantir une qualité élevée des données dans tous les domaines et systèmes. La coopération harmonieuse entre les prestataires de services, les partenaires et le client est l’une des principales raisons de ce résultat de pointe.

Les propriétaires des produits ont directement proposé des idées de déploiement, qui ont été orientées dans la bonne direction par les experts d’Hitachi Solutions. Le déploiement a été partiellement réalisée dans les conditions difficiles de la pandémie. De nombreuses fonctionnalités et flux de travail ont pu être repris du système existant et optimisés au cours du processus. Avec l’introduction de la gamme complète de Microsoft Dynamics, comprenant SharePoint, Outlook, l’accès mobile via l’application et Power BI, Union Investment est entré dans une nouvelle dimension.

La communication s’est faite au même niveau et la coopération s’est caractérisée par la confiance. Hitachi Solutions a compris les défis commerciaux d’Union Investment et a été en mesure de répondre aux exigences du système de gestion de la relation client. Grâce à une préparation optimale et à une excellente coopération, la mise en service s’est déroulée sans heurts et sans perturbations majeures.

Parmi les réussites, citons :

• Une convivialité nettement optimisée
• Des flux de processus plus rapides et automatisés
• Moins d’interruptions du système dues aux nouveaux processus dans Dynamics
• Données consolidées pour les ventes : toutes les données en un seul endroit permettent d’économiser du temps et des efforts et facilitent également le travail prédictif.
• Une vue à 360 degrés de chaque client.

L’avenir

Les améliorations prévues comprennent l’intégration de Microsoft Teams pour une meilleure collaboration interne, l’utilisation d’Azure pour la base de données SQL et la migration vers le cloud. Par ailleurs, la distribution de newsletter sera réalisée via Microsoft Dynamics et un portail client pour les clients institutionnels sera développé à partir des données du CRM. Ces mesures visent à accroître l’efficacité et à permettre une communication personnalisée et un meilleur accès à l’information.