Pendant que les magasins perdent des clients, l’e-commerce se développe. Les résultats d'une étude récente montrent la pertinence de l'omnicanal dans le domaine du marketing et des ventes. Les commerçants qui n'utilisent pas tous les canaux disponibles pour attirer les clients aujourd’hui, n'auront pas d'autre choix que d'investir dans ce domaine demain.

Enquête sur le marketing omnicanal dans le commerce de détail

La pertinence du modèle omnicanal ne fait aucun doute. Aujourd'hui, qu'attendent les clients des commerçants ? Qu'ils leur proposent des produits, des prix actualisés et des services sur différents canaux de distribution : boutiques en ligne, magasins franchisés, téléphone ou catalogues. Ils recherchent une expérience d'achat satisfaisante et veulent pouvoir passer sans peine d'un canal à un autre.

Et pourtant, combien de commerçants ne pratiquent pas encore le marketing omnicanal ? Le service de paiement SIX Payment Services et l'institut de recherche Ibi research de l'université de Ratisbonne ont mené une étude sur la stratégie omnicanale auprès de 300 commerces de détail dans différentes régions d'Allemagne, d'Autriche et de Suisse. D'après les résultats, 40 % des commerces de détail ont adopté une stratégie de marketing omnicanal, 11 % travaillent de manière intensive à sa mise en place, et 32 % prévoient d'investir dans ce domaine dans les trois prochaines années.

Cet investissement est perçu comme une opportunité. Pour les commerçants, le marketing omnicanal n'est pas une simple stratégie de crise pour empêcher les clients de regarder ailleurs. En effet, une société sur deux espère profiter d’une augmentation des ventes.

Le marketing omnicanal en pratique

La pertinence du marketing omnicanal est évidente à différents niveaux. D'une part, au niveau de l'expérience client : les modes de contact sur les différents canaux leur semblent-ils cohérents ? Les services attendus sont-ils disponibles sur tous les canaux ?

L'intégration du modèle omnicanal est un vrai défi pour les entreprises, en particulier sur le plan technologique. Les données client, les informations sur les produits en stock, les coordonnées des clients doivent être instantanément disponibles sur tous les canaux.

L'enquête menée par SIX Payment Services et Ibi research montre par ailleurs la présence d'un statu quo dans le domaine du marketing omnicanal. Voici un aperçu des principaux services cross-canal :

• Click & Collect – 35 % des commerçants offrent la possibilité de passer commande en ligne et de récupérer les marchandises en magasin.
• Click & Return – 24 % des commerçants offrent la possibilité de passer commande en ligne et de retourner en magasin les produits qui ne leur conviennent pas.
• Modes de paiement mobiles – acceptés par 23 % des détaillants.
• Queue Busting – 17 % des commerçants offrent ce service qui consiste à faire scanner par le personnel du magasin les articles des clients pendant qu'ils patientent dans la file d'attente. Les clients obtiennent un ticket qui leur permet de payer directement en caisse sans avoir à repasser leurs achats.
• Allée sans fin – 7 % des commerçants offrent la possibilité de commander des produits qui ne sont pas disponibles en magasin sur une tablette directement en boutique, et de les faire livrer chez eux.