Pendant que les magasins perdent des clients, l’e-commerce se développe. Les résultats d'une étude récente montrent la pertinence de l'omnicanal dans le domaine du marketing et des ventes. Les commerçants qui n'utilisent pas tous les canaux disponibles pour attirer les clients aujourd’hui, n'auront pas d'autre choix que d'investir dans ce domaine demain.
La pertinence du modèle omnicanal ne fait aucun doute. Aujourd'hui, qu'attendent les clients des commerçants ? Qu'ils leur proposent des produits, des prix actualisés et des services sur différents canaux de distribution : boutiques en ligne, magasins franchisés, téléphone ou catalogues. Ils recherchent une expérience d'achat satisfaisante et veulent pouvoir passer sans peine d'un canal à un autre.
Et pourtant, combien de commerçants ne pratiquent pas encore le marketing omnicanal ? Le service de paiement SIX Payment Services et l'institut de recherche Ibi research de l'université de Ratisbonne ont mené une étude sur la stratégie omnicanale auprès de 300 commerces de détail dans différentes régions d'Allemagne, d'Autriche et de Suisse. D'après les résultats, 40 % des commerces de détail ont adopté une stratégie de marketing omnicanal, 11 % travaillent de manière intensive à sa mise en place, et 32 % prévoient d'investir dans ce domaine dans les trois prochaines années.
Cet investissement est perçu comme une opportunité. Pour les commerçants, le marketing omnicanal n'est pas une simple stratégie de crise pour empêcher les clients de regarder ailleurs. En effet, une société sur deux espère profiter d’une augmentation des ventes.
La pertinence du marketing omnicanal est évidente à différents niveaux. D'une part, au niveau de l'expérience client : les modes de contact sur les différents canaux leur semblent-ils cohérents ? Les services attendus sont-ils disponibles sur tous les canaux ?
L'intégration du modèle omnicanal est un vrai défi pour les entreprises, en particulier sur le plan technologique. Les données client, les informations sur les produits en stock, les coordonnées des clients doivent être instantanément disponibles sur tous les canaux.
L'enquête menée par SIX Payment Services et Ibi research montre par ailleurs la présence d'un statu quo dans le domaine du marketing omnicanal. Voici un aperçu des principaux services cross-canal :
Les attentes des clients changent considérablement, faisant du retail un secteur en pleine évolution. Pour répondre aux nouvelles demandes de ces acheteurs augmentés, votre priorité numéro est l’expérience client, analysée finement grâce à la data.
Philippe possède une large expérience des solutions Dynamics depuis de nombreuses années chez différents intégrateurs. Il est actuellement en charge du business développement chez Hitachi Solutions qui recoupe les activités de vente, le marketing et le recrutement.
