La transformation numérique des entreprises touche désormais le service client mais il se concentre encore davantage sur les clients et leurs besoins individuels.
La transformation numérique des entreprises touche désormais le service client mais il se concentre encore davantage sur les clients et leurs besoins individuels. Aujourd’hui, le mot tendance “Industrie 4.0” est essentiellement utilisé pour décrire les performances des machines et des processus pilotés par des machines. Ces dernières peuvent être améliorées grâce à des solutions informatiques de pointe, de réseaux et à une communication homme-machine intelligente.
Il a fallu des décennies pour analyser les attentes et les désirs des clients afin d’aider les entreprises à fournir le bon produit, au bon moment et au bon endroit. Un bon produit se trouve dans la perception des gens et dans l’esprit des ceux qui le créé. Chaque tendance sur le marché est une réponse commune aux attentes et aux désirs des individus.
Les clients s’identifient très régulièrement aux marques, et c’est ce que les marques ont compris. Notamment avec l’avènement du marketing d’influence et les influenceurs qui font de la publicité pour des marques.
Il existe deux sortes d’entreprise, celles qui vendent quelque chose et celles qui construisent ce quelque chose avec leurs clients.
Les clients de l’industrie 4.0 bénéficient d’années d’expérimentation en matière de produits et de services.
Les clients 4.0 sont des acteurs qui évoluent rapidement. Autrefois, les magasins savaient ce que leurs clients habituels voulaient et la manière dont ils se comportaient. Dorénavant, les entreprises ont compris que, pour faire des bénéfices, elles devaient écouter leurs clients et concevoir des produits qui leurs correspondent.
Les clients 4.0 sont diversifiés. Il fut un temps où une entreprise avait 100 clients habituels d’une seule et même région. Avec la mondialisation, une entreprise a 100 clients habituels d’origines géographiques diverses.
Les clients 4.0 sont pleins de données et de surprises. L’essor des réseaux sociaux a conduit à ce que l’on appelle « l’explosion des données ». Chaque jour, les individus téléchargent sur internet des millions de photos, de vidéos, d’informations, etc. Vous n’avez pas besoin d’en savoir trop sur vos clients, mais s’ils vous fournissent beaucoup de données, pourquoi ne pas les utiliser ?
Les clients 4.0 veulent maximiser leur liberté. Dans un monde interconnecté et numérique, la liberté reste une valeur importante : la liberté d’acheter ce que nous voulons, d’avoir devant nous la possibilité de choisir, la liberté de négocier, de changer de produit, la liberté de conserver nos habitudes.
Les clients 4.0 cherche toujours à maximiser leurs gains, ils sont toujours à la recherche d’un service de bonne qualité au meilleur des prix. La qualité a augmenté et les attentes des clients sont de plus en plus élevées. Le juste prix d’un produit ou d’un service est dans la perception du client et parfois, la perception d’avoir obtenu un service personnalisé est plus important que le produit, et les entreprises actuelles se doivent d’offrir ce genre de service à la nouvelle génération.
Les clients 4.0 veulent aller plus vite. À l’époque, les clients pouvaient attendre qu’un produit soit livré dans une semaine, voire plus. En 2021, la rapidité est cruciale.
Le profit est généré par les clients et, pour maintenir un bon profit, les entreprises, quel que soit leur profil, doivent combiner de nouveaux éléments, être plus efficaces, attirer les consommateurs et vendre de manière intelligente. Pour ce faire, les entreprises se sont adaptées :
Du produit au service
Afin de fonctionner dans un monde ultra connecté, les entreprises ont dû fournir davantage d’outils numériques aux clients. Bien que les besoins classiques des individus soient les mêmes, certains besoins émotionnels et cognitifs ont changé.
Les clients souhaitent disposer de solutions plus intelligentes et les entreprises doivent être en mesure de répondre à cette vague en intégrant des logiciels adaptés dans leur environnement de travail.
Du sur-mesure à l’intelligence artificielle
Alors que presque toutes les entreprises ont personnalisé leurs services et leurs modes d’interaction avec les clients, la tendance est à la personnalisation à l’aide de l’intelligence artificielle (IA), comme dans la supply chain, par exemple.
Pour ce faire, les entreprises utilisent, outre l’IA, les données des clients. Il s’agit, en fin de compte, d’un échange de bon procédé : les clients 4.0 transmettent leurs données et reçoivent des recommandations personnalisées.
Ainsi, leurs données peuvent être instantanément utilisées pour créer un profil client dynamique et déclencher un engagement en temps réel, ce qui augmente d’autant plus les opportunités de vente.
Des valeurs humaines aux valeurs numériques
Alors que les valeurs humaines ont façonné les sociétés, les valeurs numériques telles que l’accessibilité, la liberté de choix, un environnement convivial ou le droit à la vie privée, ont commencé à façonner le monde en ligne.
Les entreprises, doivent préserver des valeurs humaines et numériques afin que leurs employés et leurs clients puissent interagir de manière harmonieuse.
Grâce à l’utilisation de technologies numériques telles que l’intelligence artificielle, la réalité augmentée et l’internet des objets (à l’aide de flux de processus optimisés et à des connaissances d’experts disponibles et intelligentes), le personnel de service est en mesure de résoudre des problèmes complexes rapidement et avec une qualité élevée et constante. La base technologique du renouveau numérique est Microsoft Dynamics 365. La solution basée sur le Cloud et évolutive offre un large éventail de fonctionnalités standardisées à mettre en œuvre. Depuis une solution multicanale pour le service client au service extérieur soutenu par le numérique, en passant par des applications low code ou no code (Power Apps), vos services et informations clients seront disponibles sur les appareils mobiles depuis n’importe où.
Société mondiale de conseil, Hitachi Solutions est spécialisé dans l’intégration d’applications basées sur le Cloud Microsoft. Grâce à ses équipes de professionnels (consultants, métiers et experts technologiques), Hitachi Solutions dispose d’un vaste savoir-faire. En particulier dans la transformation digitale, le déploiement de solutions ERP et CRM Microsoft, la data science et l’analyse des données. Hitachi Solutions accompagne ses clients dans de nombreux domaines d’activités notamment le retail, les entreprises de services et le secteur public pour leur permettre d’optimiser leurs activités et gagner en performance.
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