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Business Process Automation

BPA : Pourquoi toutes les entreprises devraient automatiser leurs processus métier

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Hitachi Solutions > Blog > 2022 > 04 > Pourquoi toutes les entreprises devraient automatiser leurs processus métier

Que diriez-vous si nous pouvions optimiser vos processus métier, réduire vos coûts d’exploitation, réduire vos risques liés à la sécurité et éliminer les erreurs humaines, le tout en une seule fois ?

Effectivement, cela peut paraître trop beau pour être vrai, mais ce n’est pas une promesse en l’air. Depuis son apparition dans les années 1940, l’automatisation est passée du stade de la technologie balbutiante à une technologie mûre et de plus en plus complexe avec le temps qui passe.

L’automatisation des processus métier, en particulier, présente des opportunités incroyables en termes d’efficacité, de réduction des coûts et bien entendu de dématérialisation.

Dans cet article, nous étudierons avec minutie l’automatisation des processus métier, ses avantages et les opportunités que cela représente.

Qu’est-ce que l’automatisation des processus métier (BPA) ?

L’expression derrière l’automatisation des processus métier coule un peu de source, étant donné que la réponse est un peu dans la question, à savoir l’utilisation de technologie pour remplacer les actions auparavant manuelles. En l’espèce, un processus métier représente un ensemble d’actions permettant d’atteindre un objectif, notamment celles répétitives et qui impliquent une multitude de systèmes informatisés. Les entreprises peuvent mettre en place de tels processus métier afin d’automatiser des processus entiers ou seulement certaines étapes, quel que soit le besoin métier à couvrir.

En supprimant ou tout simplement en réduisant grandement les interventions manuelles, l’automatisation des processus métier permet de fluidifier et standardiser les workflows, gagner en efficacité et réduire les coûts. C’est pour cette raison que l’automatisation des processus métier fait souvent référence à l’automatisation des workflows d’approbation.

N.B : L’automatisation des processus n’est pas à confondre avec le Business Process Management (BPM). Le Business Process Management, ou Gestion des processus métiers, permet d’avoir une vue d’ensemble de processus métiers de l’organisation et de leurs interactions pour les optimiser et les automatiser autant que possible, ceci afin de :

  • Identifier des axes de progrès
  • Mettre en place des actions pour effectuer ces progrès
  • Agir selon la stratégie identifiée

Selon les cas de figure, le BPA peut influencer le BPM ; cependant, il n’y a pas réciprocité entre les deux.

Qu’est-ce que la robotisation logicielle des processus automatisés ?

De nos jours, nous ne pouvons plus aborder l’automatisation des processus métier sans aborder le sujet de l’exécution robotisée (également RPA). La RPA est une sous-division du BPA, qui fait appel aux processus d’intelligence artificielle (IA), au Machine Learning et aux robots pour automatiser les processus.

Tout comme les BPA, les entreprises peuvent utiliser les RPA pour automatiser les processus de bas niveau comme la facturation ou l’envoi de courriels. Néanmoins, étant donné les possibilités offertes par l’IA ou le machine Learning, la RPA peut également être utilisée pour automatiser des processus plus complexes comme apporter une réponse à une demande client ou gérer des logiciels de contrôle et de conformité. De plus, la réelle différence entre le BPA et la RPA est que le BPA vise à aider les employés dans leurs tâches manuelles, tandis que la RPA vise à les remplacer.

12 raisons d’automatiser vos processus métier

Il existe quantité de raisons pour lesquelles investir dans les BPA, notamment (liste non exhaustive) :

  • Des workflows optimisés : comme évoqué précédemment, les entreprises peuvent utiliser les BPA pour automatiser des processus entiers ou seulement des étapes de ces mêmes processus. Cependant, les BPA peuvent également appliquer des règles métier et logiques à des données aussi bien structurées que non structurées afin d’identifier le meilleur moyen d’appliquer un workflow de la meilleure des manières possibles.
  • Une productivité accrue : de nombreuses entreprises mettent en place des BPA pour automatiser des processus très répétitifs et asservissants, étant donné qu’il s’agit de tâches à faible valeur ajoutée. En dégageant du temps auprès de ses employés pour leur permettre de se focaliser sur des tâches à forte valeur ajoutée et réduire les goulots d’étranglement des workflows déjà existants, le BPA booste la productivité générale de l’entreprise et accélère sa croissance.
  • Baisser les coûts de fonctionnement : étant donné que les BPA améliorent le fonctionnement de l’entreprise, la productivité et réduisent le nombre d’interventions manuelles, il est évident de constater pourquoi ils participent à la réduction des coûts. En réalité, selon une étude de Deloitte, les RPA en particulier, peuvent aider les entreprises à réduire leurs coûts de près de 59% tout en améliorant la qualité de 90%.
  • Utiliser les ressources à bon escient : en améliorant la productivité et en fluidifiant les workflows, les BPA permettent aux entreprises d’utiliser plus efficacement à la fois le capital humain mais également le capital machine. Parallèlement à la baisse des coûts de fonctionnement, les BPA libèrent des ressources financières qu’elles peuvent investir dans d’autres secteurs de l’entreprise, y compris pour améliorer encore plus la croissance.
  • Une gestion documentaire fluide : le monde des affaires peut utiliser les BPA pour scanner automatiquement des documents et des données importants et disposer ainsi d’archives numériques. Ces archives agissent en tant que référence documentaire unique, ce qui permet une plus grande accessibilité. Il est également plus facile pour tous les employés d’accéder rapidement à l’information désirée et de partager celle-ci en temps réel, ce qui prédispose à un travail d’équipe collaboratif plus transverse et plus productif.
  • Dématérialisation accrue : le BPA a pour objectif de fluidifier et centraliser les processus, offrant une plus grande transparence tout en supprimant les tâches administratives fastidieuses.
  • Des employés plus loyaux : selon une étude portant sur les actifs aux USA, les employés consacrent en moyenne 520 heure par an – soit plus d’une journée par semaine – à des tâches répétitives qui pourraient facilement être automatisées. Cela conduit à des conséquences dramatiques non seulement pour la productivité mais également pour le moral et l’épanouissement des équipes puisque cela provoque un sentiment de démotivation au travail. En utilisant des BPA pour automatiser les tâches fastidieuses, les employés peuvent se consacrer à des tâches créatives plus motivantes ou des missions plus stratégiques ce qui les implique davantage dans les objectifs commerciaux et le succès de l’entreprise.
  • Un risque d’erreur humaine plus faible : tous les employés commettront un jour une erreur, même avec les meilleures intentions. Alors que certaines erreurs sont mineures et ne prêtent pas à conséquence, d’autres peuvent représenter une véritable menace à l’activité de l’entreprise. Le BPA retire le facteur humain de cette équation, les workflows sont donc en principe effectués avec précision et de manière homogène.
  • Une grande homogénéité : l’un des intérêts des BPA est qu’ils standardisent les processus et gomment les éventuelles variations. En mettant en place des workflows répétables et solides, les BPA apportent une réelle valeur ajoutée en termes d’assurance qualité.
  • Une conformité améliorée : le BPA est d’une valeur inestimable pour les entreprises opérant dans un contexte fortement réglementé, comme les services financiers et le secteur de la santé puisque cela permet une automatisation des processus respectant la réglementation et les conformités. Les workflows automatisés comme l’analyse de plaintes clients éliminent les risques d’erreur humaine, qui pourraient rendre arbitraires le respect de la réglementation et permettraient aux équipes du service client de se consacrer à des dossiers plus urgents qui auraient un impact plus significatif sur le chiffre d’affaires de l’entreprise.
  • Les BPA permettent d’automatiser des tâches comme les contrôles internes, la réconciliation, les vérifications internes, voire plus détaillées, libérant ainsi les auditeurs pour qu’ils se consacrent à des tâches plus pointilleuses. En réduisant la charge des auditeurs, le processus de contrôle interne est plus fluide et la qualité en est même améliorée.
  • Une satisfaction client plus élevée : du point de vue des clients, une efficacité accrue du service client se traduit par une expérience plus satisfaisante, puisque les entreprises sont en capacité de dédier un temps accru aux échanges physiques, d’accélérer le temps de traitement des demandes, d’assurer une qualité plus optimale…

Comment choisir quels processus métier à automatiser ?

Autant reconnaître les avantages des BPA est inévitable, autant savoir quels processus automatiser est plus compliqué.

Selon des études récentes de Mc Kinsey, près de la moitié des processus métier des entreprises peut être automatisée. Si le processus dans une des catégories suivantes, alors c’est un bon candidat à l’automatisation :

  • Il est simple et répétitif
  • Il est essentiellement fondé sur une utilisation papier
  • Il est issu d’une recherche approfondie
  • Il implique plusieurs employés
  • Il est réalisé à une fréquence identifiable
  • Il est dépendant d’un facteur temps
  • Il est sujet aux erreurs
  • Il nécessite une piste d’audit
  • Il a un impact significatif
  • Il apporte une valeur ajoutée importante dans l’entreprise

Des cas concrets de processus métier qui entreraient dans cette catégorie sont par exemple ceux qui nécessitent un planning, une gestion documentaire, un processus de facturation, un processus de commande d’achat, de paie de salaire, de remboursement, de recrutement, d’intégration de nouvel employé, de demande d’absence, d’autorisation de trajet, de remboursement de frais, d’approbation de budget, de collecte et d’extraction de données, d’ordre de fabrication, de cotation de prix, de contrat de vente, de service client et de retour de satisfaction client.

Cette liste n’a pas vocation à être exhaustive et n’est que la partie émergée de l’iceberg, il existe des centaines (si ce n’est plus) de processus métier potentiellement automatisables.

Pour visualiser un exemple concret de BPA en action, ne cherchez pas plus loin que celui qu’Hitachi Solutions a mis en œuvre dans le secteur du prêt hypothécaire :  chaque fin de semaine, les employés du service prêt devaient se rendre sur un site internet qui ne disposaient pas d’API, afin de télécharger des données à propos des taux d’hypothèques. Les employés devaient alors importer les données dans un fichier Excel et effectuer un publipostage par courriel pour des besoins marketing. L’entièreté du processus était manuelle et prenait une heure en moyenne aux employés, temps qu’il aurait été plus judicieux de consacrer à des emprunteurs potentiels ou des partenaires. En travaillant avec Hitachi Solutions et en implémentant des BPA, le client a pu complétement automatiser le processus, économisant ainsi un temps précieux au personnel en charge des prêts et en ayant une utilisation plus adéquate des ressources de l’entreprise.

N.B : un processus automatisable n’est pas obligatoirement à automatiser. Certains workflows nécessitent une intervention humaine, comme ceux qui nécessitent une prise de décision stratégique ou des échanges en réel. Cela dit, même si vous ne pouvez pas automatiser un processus du début jusqu’à la fin, vous pourrez tout de même automatiser une partie – par exemple, - vous pourriez utiliser un chat bot pour répondre aux premières questions des clients et ensuite escalader à un chargé de support. Dans des exemples comme celui-ci, trouver un moyen d’utiliser efficacement les BPA demande un peu de créativité, mais ce n’est pas infaisable.

Les meilleures pratiques pour bien utiliser les BPA

Avant de choisir le bon processus à automatiser, il y a quelques étapes préparatoires à effectuer afin d’assurer le succès des BPA mis en place au sein de votre organisation.

  • Définissez des objectifs et atteintes clairs. Pour au moins trois raisons : tout d’abord, cela identifie un cas concret pour un BPA, justifiant par la même d’investir dans les solutions de BPA. Ensuite, cela permet d’effectuer un rétroplanning sur les actions à effectuer pour monter une véritable roadmap stratégique dans le cadre de votre projet BPA. Enfin, cela vous permettra d’évaluer et calculer votre ROI sur vos projets BPA, ce qui nous permet d’introduire notre meilleure pratique suivante.
  • Evaluer vos résultats. En définissant un ou plusieurs objectifs pour votre projet de BPA, soyez également prudent dans l’identification de vos métriques ou KPI que vous souhaitez utiliser pour mesurer l’avancée du projet. Par exemple, si vous souhaitez réduire vos coûts ou réduire le temps consacré à réaliser certains processus, vous devriez mesurer le résultat des automatismes afin de vous assurer qu’ils vous donnent le résultat escompté.
  • Ayez bien conscience des attentes réglementaires de votre entreprise. Même si vous n’automatisez pas de tâches en lien avec des aspects réglementaires, il est néanmoins important d’avoir en tête certaines limites ou restrictions qui pourraient s’appliquer à la stratégie d’automatisation des processus.
  • Documenter l’intégralité du projet. De ce qui est modifié dans un workflow existant à comment vous souhaitez procéder à ces changements, assurez-vous que toutes les étapes sont scrupuleusement documentées et que cette documentation est bien accessible à tout le personnel concerné. En mettant en place cette référence documentaire unique, vous vous assurez d’éviter toute mauvaise interprétation ou que les processus sont correctement appliqués.
  • Investissez dans la formation du personnel. Les supports pédagogiques devraient non seulement couvrir les processus que les personnels auront à suivre et les nouveau rôles et droits dont ils disposeront, mais également les raisons des changements effectués. Permettre aux employés de comprendre les raisons d’automatiser certains processus est une part importante de la conduite du changement ce qui favorise leur adoption et le succès du projet d’implémentation de BPA.
  • Commencez par petit et élargissez au fur et à mesure. Plutôt que de chercher à tout automatiser dès le début, il est préférable d’identifier entre trois et cinq processus qui bénéficieraient d’une automatisation. En vous fondant sur les objectifs et KPI que vous avez définis, il deviendra plus clair en cours de route si les processus automatisés correspondent aux attendus ou pas. Si votre projet BPA est un succès, vous pourrez l’élargir pour inclure de nouveaux processus. Dans l’hypothèse inverse, vous pourrez utiliser les données collectées pour identifier les faiblesses et axes d’amélioration.
  • Cherchez une solution dont l’intégration est facilitée. Etant donné que l’automatisation des processus métier a pour objectif de fluidifier les activités plutôt que de les interrompre, la solution idéale devrait s’intégrer de manière transparente dans votre SI existant et exiger le minimum voire aucun changement d’architecture lors de l’interfaçage avec d’autres logiciels.
  • Trouver un partenaire avec une expérience solide en BPA. Bien qu’il soit possible d’implémenter des BPA par vos propres moyens, il est bien mieux de travailler avec un partenaire qui a déjà mis en place de nombreux BPA. De tels partenaires peuvent vous faire bénéficier de leur expérience en vous aidant à identifier quels processus sont éligibles à une automatisation, quels objectifs sont à retenir, quels sont les maillons faibles et plus encore. Si votre projet de mise en place de BPA échoue, quelle que soit la raison, votre partenaire pourra faire appel à ses années d’expérience et de pratique pour diagnostiquer la cause et trouver la bonne solution.

Hitachi Solutions : votre partenaire en implémentation de BPA

En tant que partenaire de référence avec plus de 40 distinctions parmi les partenaires Microsoft, Hitachi Solutions est hautement qualifiée pour que votre entreprise bénéficie de la puissance des BPA fondés sur la Power Platform.

Notre approche est simple :

  • En combinant notre connaissance des secteurs et notre expérience de l’implémentation des RPA avec Power Automate, nous analysons vos flux existants et identifions les meilleures opportunités d’automatisation
  • Une fois que nous avons identifié entre trois et cinq flux automatisables, nous les segmentons en tâches insécables puis nous élaborons une roadmap d’implémentation pour chacune des tâches et choisissons la meilleure approche pour les automatiser.
  • Nous travaillons en étroite collaboration avec vous pour créer des processus automatisés grâce à Power Apps, de l’amélioration de l‘interface utilisateur et le front end jusqu’à la configuration des workflows, le tout avec une seule et même plateforme.

Avec le temps, vous serez de plus en plus à l’aise à développer et automatiser de nouveaux processus par vous-même et pourrez agir seul ou accompagné par les équipes d’Hitachi Solutions – la décision vous appartient.

Découvrez comment Hitachi Solutions peut vous accompagner sur la façon de bénéficier de la Power Platform Microsoft et comment moderniser votre entreprise au travers des automatisations, en participant à un atelier d’idéation dédié.

 

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Rob Worsley

Rob Worsley est un leader expérimenté dans le domaine des données et de l'analytique, ainsi qu'un expert en data science. Il est passionné par l'idée d'aider ses clients à devenir des entreprises « data-driven » en accélérant le passage à l’échelle des solutions de forte valeur ajoutée.

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