L’importance du Design Thinking dans la mise en place de l’Intelligent Automation et de la RPA

Le lien entre l’Intelligent Automation et le Design Thinking est inéluctable dans le sens où il faut observer et comprendre les actions des personnes sur le terrain et se mettre à leur place, avec empathie, (« walk in their shoes ») pour imaginer une autre façon de travailler. Dans cet article, je vais parler de l’importance de l’automatisation, les cas d’usages, les apports de l’intelligence artificielle et j'expliquerai en détail un des projets récemment mené, les méthodes de travail et la valeur apportée.

Le lien entre l’Intelligent Automation et le Design Thinking est inéluctable dans le sens où il faut observer et comprendre les actions des personnes sur le terrain et se mettre à leur place, avec empathie, (« walk in their shoes ») pour imaginer une autre façon de travailler.  Dans cet article, je vais parler de l’importance de l’automatisation, les cas d’usages, les apports de l’intelligence artificielle et j’expliquerai en détail un des projets récemment menés, les méthodes de travail et la valeur apportée.  

Qu’est-ce que l’Intelligent Automation et la RPA ? 

L’acronyme RPA ou Robotic Process Automation, est une technologie d’intégration non invasive utilisée pour automatiser les tâches routinières, répétitives et prévisibles grâce à des interactions orchestrées avec l’interface utilisateur qui reproduisent les actions humaines. 

Aujourd’hui, beaucoup de secteurs utilisent cette technologie. C’est notamment le cas des services financiers, mais aussi la supply chain et le service client. Parmi les tâches que l’on va ainsi chercher à automatiser, nous pouvons trouver des étapes telles que :  

• le reporting  
• la facturation  
• l’administratif  
• le service client  

Grâce à des économies conséquentes sur les coûts opérationnels, des réductions de temps significatives pour traiter les processus et des avantages qualitatifs pour le trinôme entreprise, client, employés, le RPA devient un levier majeur d’optimisation pour tous les secteurs. 

Une transformation métier en profondeur 

Les collaborateurs, « augmentés » par l’appui de ces assistants automatisés, vont pouvoir se concentrer davantage sur des activités à plus forte valeur ajoutée : démarches pro-actives vers les clients, conquête et fidélisation commerciale, amélioration des services, etc. Et pour assurer une transition culturelle et opérationnelle réussie vers une symbiose homme/machine, les collaborateurs devront aller plus loin qu’une interaction. Ils devront comprendre cette nouvelle force de travail virtuelle et devenir les acteurs clés dans leur amélioration continue. Une transformation profonde qui devrait être facilitée par les solutions de RPA, de plus en plus accessibles aux équipes « métiers » car de plus en plus simples et intuitives à prendre en main. 

L’Intelligent Automation ou « Hyper-Automation » c’est pouvoir combiner le RPA, le DPA (Digital Process Automation ou Cloud Flows sur Power Automate) et l’intelligence artificielle pour aller plus loin

Les solutions d’intelligence artificielle arrivant à maturité permettent aujourd’hui d’améliorer de façon significative l’automatisation des processus. L’Intelligent Process Automation (IPA), combinaison des approches RPA et IA, donne naissance à des assistants automatisés de plus en plus autonomes, capables de mieux percevoir, décider, agir et apprendre. Avant de rejoindre Hitachi Solutions, j’ai pu travailler sur de multiple cas d’usages avec les clients et j’ai pu en illustrer quelques exemples lors du Power Platform French Summit autour de la gestion des factures et l’automatisation d’un processus d’appel d’offre.

Les avantages de l’Intelligent Automation  

L’automatisation apporte de très nombreux avantages à l’ensemble des acteurs de l’entreprise, que ce soit au niveau de l’organisation, des salariés, et des clients : 

• Elle permet d’automatiser les tâches administratives répétitives qui ne nécessitent pas de décision humaine (par exemple, traitement d’une facture ou d’une demande d’indemnisation). 
• Elle est simple à mettre en œuvre dans les cas d’utilisation appropriés et présente peu de risques, car elle réplique des tâches manuellesdéjà existantes. 
• Elle n’impose pas de former les employés ni de modifier les processus existants. 
• Elle libère les employés des tâches routinières répétitives. Cela améliore la satisfaction professionnelle, la productivité et le moral du personnel, et lui permet de disposer de plus de temps pour effectuer des tâches plus importantes, telles que résoudre des problèmes ou ajouter de la valeur aux interactions avec les clients.

L’apport du Design Thinking et « Business Value Assessment » dans les projets d’Intelligent Automation chez Hitachi Solutions  

En tant que partenaire mondial de Microsoft, Hitachi Solutions est un expert de la transformation numérique dans l’entreprise.  

Grâce à nos compétences en matière de conseil et à notre expertise en design thinking, Microsoft Catalyst et la gestion du changement, combinées à la Power Platform, nous aidons les entreprises de toutes tailles à analyser, standardiser et automatiser leurs processus.  

Prenons l’exemple d’un client en secteur public avec qui nous avons travaillé récemment.   

Observation : Ils reçoivent environ 150 demandes par jour à traiter, certaines de ces demandes arrivent via un e-claim en numérique, d’autres via des formulaires manuscrits.   

Analyse : nous avons utilisé notre méthodologie Hitachi Solutions Automation Assessment pour analyser les flux, la volumétrie, la stabilité des processus, les interventions humaines nécessaires (human-in-the-loop / attended RPA), les APIs et la gestion de la sécurité et l’identité. 

Empathise : La gestion de ces demandes prend environ 3 heures par employé par jour et nécessite plusieurs vérifications (documents, formulaires, droits et vérifications de statut etc). En utilisant Process Advisor, nous avons pu aider le client à détecter le temps perdu et les goulots d’étranglement : 

« Envision » une nouvelle façon de travailler – en prenant de la hauteur sur le processus et en se servant des inspirations des autres projets et réalisations d’Intelligent Automation, nous avons aidé le client à imaginer comment l’automatisation couplée avec des services d’AI Builder/services cognitifs pourraient permettre de libérer du temps pour leurs employés. Souvent, en travaillant sur ce type de cas d’usage, on regarde l’ensemble du processus de bout-en-bout et on itère afin de trouver un équilibre entre un RPA « attended » qui permet d’automatiser les parties du processus tout en ayant une validation humaine à certaines étapes. Ensuite on peut faire évoluer vers de plus en plus d’automatisation et éventuellement le basculer en « unattended » pour avoir aucune intervention humaine.  

Finalement, chez notre client, 80% du processus a pu être automatisé afin qu’ils puissent travailler sur les tâches plus intéressantes et de plus forte valeur ajoutée telles que l’accueil et le soutien des citoyens. Ceci représente 2 heures par jour, par employé de gagné ! 

Voici un aperçu de l’architecture Power Automate + Desktop qui a été mis en place :

Au-delà de l’exemple ci-dessus, nous en avons d’autres, notamment autour des processus qui touchent à l’ERP tel que le contrôle de crédit, les approbations des processus commerciaux qui déclenchent des commandes en back-office ou les « gates » de validation dans des processus industriels tels que le contrôle qualité.  Un de mes préférés est un cas client autour du contrôle de gestion, où le KPI est de permettre aux employés d’être libre le soir pour diner avec leur famille !  

Et la gouvernance dans tout ça ?   

Au-delà des outils de monitoring qui font partie du Power Platform Admin Center, nous avons développé une expertise autour du Center of Excellence Starter Kit  que nous aidons à installer dès le début d’un projet afin d’avoir de la visibilité sur l’adoption et la gouvernance des applications et les automatisations déployées. Nous faisons évoluer le modèle afin d’intégrer l’automatisation autour du cycle de vie des applications (ALM) et l’intégration avec Azure DevOps ou Github avec notre méthodologie Centre d’Expertise Power Platform. 

 Pour plus d’information sur les cas d’usages, les modèles de retour sur investissement et les bonnes pratiques de gouvernance, vous pouvez télécharger notre livre blanc.   

La transformation Métiers commence avec une I.D.E.A