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Le Client

Le Ministère de la Santé et des Affaires Sociales (Health & Social Care Department – DoH) est un Département Ministériel du Gouvernement Britannique, chargé d’élaborer et de mettre en œuvre des politiques et des programmes visant à promouvoir la santé publique et à faire progresser l’innovation en matière de soins de santé, afin d’aider les gens à vivre plus longtemps, en meilleure santé et de manière plus autonome.

Le DHSC a diverses responsabilités, notamment celle de conseiller les ministres, de définir l’orientation des politiques de santé, d’assurer la responsabilité et de maintenir le cadre de la santé et des soins.

Hitachi Solutions a commencé son partenariat avec le DHSC en juillet 2019, en remplaçant ses anciens systèmes par Microsoft Dynamics 365 pendant la pandémie. Dès les premières étapes de la relation, le DHSC et Hitachi Solutions ont formé un partenariat stratégique, conduisant à une approche proactive et créative de tous les projets prospectifs. Les projets précédents ont vu la mise en œuvre d’une solution Microsoft Dynamics 365 basée sur le cloud qui a fourni des systèmes de finance, d’achat-paiement et de ressources humaines pour le DHSC.

 

« Hitachi Solutions est un témoignage de la puissance de la collaboration. Ensemble, nous obtenons des résultats extraordinaires grâce à la confiance, au respect et à un engagement commun en faveur de l’excellence. C’est plus qu’une relation d’affaires, c’est un parcours de réussite mutuelle ». Bob Armstrong, Responsable des services technologiques chez DHSC.

Le Défi

En 2021, le Ministère de la Santé et des Affaires Sociales a reçu plus de 84 000 courriers nécessitant une gestion et des réponses. Cet afflux de courrier, consécutif à la conférence COVID-19, a mis en évidence la nécessité de disposer d’un système efficace, centré sur l’utilisateur et à l’épreuve du temps pour gérer des volumes similaires.

La solution en place, connue sous le nom de « Scribe », compte plus de 17 000 utilisateurs. Le système gère les questions parlementaires, les demandes de protection des données, la liberté d’information, etc. La solution Scribe de longue date du DHSC, basée sur la plateforme Microsoft Dynamics Customer Engagement (CE), soutient la responsabilité du DHSC envers le Parlement et le public, en lui permettant de gérer et de répondre efficacement à d’importants volumes de correspondance.

Cependant, au fil des ans, la DHSC a identifié certains problèmes avec sa solution actuelle et a eu besoin de soutien pour améliorer l’utilisation tout en automatisant l’environnement afin de le rendre plus efficace pour les utilisateurs et de permettre un itinéraire rapide pour que la correspondance soit dirigée vers les parties prenantes correctes pour la réponse.

 

Les problèmes identifiés dans Scribe sont les suivants : 

  • Manque de surveillance et d’automatisation : un manque de surveillance proactive pour s’assurer que les problèmes sont détectés et traités rapidement
  • Désalignement au sein de l’environnement : il est nécessaire d’aligner l’environnement pour garantir un déploiement sûr et stable dans la production qui permette au DHSC d’offrir de nouvelles fonctionnalités.
  • Personnalisation excessive de l’héritage : le DHSC a reconnu que les fonctionnalités prêtes à l’emploi étaient plus conviviales et plus faciles à mettre à jour et à gérer.
  • Seule une petite partie des fonctionnalités est utilisée : le DHSC a noté que le module de service D365 avait un grand potentiel, mais que seule une petite partie de ses fonctionnalités était utilisée.

La solution

Ayant identifié la nécessité d’améliorer le module, le DHSC a engagé Hitachi Solutions pour mener un « projet de découverte » multidisciplinaire afin de fournir une feuille de route stratégique et d’établir l’état général et la facilité d’utilisation de Scribe.

L’équipe d’Hitachi Solutions a examiné la documentation de Scribe et évalué ses capacités fonctionnelles. Au cours de la « découverte », l’équipe a mis en évidence les risques potentiels du système et a permis au DHSC de prendre des décisions éclairées sur la base des recommandations. Celles-ci portaient notamment sur les pratiques de développement futures, l’utilisation de nouvelles fonctionnalités et la correction ou l’élimination des fonctionnalités obsolètes.

Dans le cadre de cet effort, l’équipe de conception centrée sur l’utilisateur (UCD) d’Hitachi Solutions a mené des recherches approfondies sur l’expérience des utilisateurs par le biais d’entretiens et d’une enquête. L’équipe a reçu plus de 200 réponses à l’enquête et a mené des entretiens d’une durée totale de plus de 1 400 minutes afin de recueillir des données susceptibles d’aider le DHSC à améliorer ses scores de convivialité et de satisfaction des utilisateurs. Nos experts en UCD ont identifié des points douloureux spécifiques dans leur solution existante qui contribuaient à de faibles scores d’utilisation et entravaient la productivité. Grâce à des recherches approfondies et à un cadrage précis, nous avons fourni à DHSC des recommandations complètes conçues pour ajouter de la valeur à son organisation, rationaliser ses processus internes et améliorer l’expérience de l’utilisateur final.

Hitachi Solutions a présenté au DHSC une liste de suggestions classées par ordre de priorité, qu’il intègre désormais dans ses plans stratégiques. Parmi les exemples de recommandations, citons la surveillance proactive des problèmes, l’amélioration de l’alignement de l’environnement Scribe existant, la suppression de la personnalisation excessive du système actuel et l’assurance que la solution fait l’objet de tests d’utilisation approfondis par l’équipe UCD d’Hitachi Solutions.

 

Les avantages sont les suivants : 

  • Une stabilité accrue en remplaçant les anciens développements par de nouvelles fonctionnalités standard.
  • Une amélioration des performances grâce à la prise en compte des commentaires des utilisateurs et à l’amélioration de la convivialité et de l’engagement.
  • Une rationalisation des opérations grâce à l’alignement des environnements et à la mise en œuvre d’une stratégie de gestion des versions.
  • Une réduction des risques grâce à une surveillance proactive des données et à l’amélioration continue des intégrations clés.

Une amélioration continue

Amélioration continue

Le système Scribe du DHSC est désormais passé sous la tutelle de Hitachi Solutions Lifetime Services (LTS), s’alignant ainsi sur les autres applications Dynamics 365 du DHSC pour une assistance permanente et une amélioration continue.

L’équipe LTS d’Hitachi Solutions propose aux clients un portefeuille de solutions de support avec leurs applications et services Microsoft Business. Axée sur la résolution des défis commerciaux, LTS se concentre sur la relation à long terme avec le client et s’adapte pour s’aligner sur l’évolution de ses besoins.

LTS a d’abord soutenu la solution Dynamics 365 Finance et RH livrée pendant la pandémie et a maintenant assuré la transition d’une application Microsoft Dynamics CE en service. Fonctionnant comme une seule équipe où la transparence et la confiance ont été essentielles, Hitachi Solutions et DHSC ont développé un partenariat de travail solide. L’équipe LTS répond rapidement aux besoins internes et externes de DHSC grâce à une gestion alignée des comptes et des services.

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Le DHSC collabore étroitement avec Hitachi Solutions LTS, soulignant l’importance de notre partenariat durable caractérisé par un travail d’équipe collaboratif et une confiance mutuelle. En opérant dans un cadre de confiance et de capacité élevées, Hitachi Solutions garantit la qualité et l’excellence au DHSC. Hitachi Solutions peut être très fière de ses résultats au sein du DHSC.

Brian Rayner
Responsable des systèmes informatiques d’entreprise du DHSC

L’Avenir

Notre partenariat solide et fructueux avec DHSC met en évidence notre capacité à relever leurs défis et à fournir systématiquement des résultats tangibles, par le biais de solutions technologiques ou d’une expertise en matière de conseil. Cela a facilité une transition en douceur d’une relation client-fournisseur à un véritable partenariat avec le DHSC.

Conformément à notre engagement de soutien continu au DHSC, notre équipe UCD aidera le DHSC à comprendre le point de vue de ses utilisateurs finaux sur les outils et la conception. Nous étudierons comment mettre en œuvre certaines des recommandations de notre mini-découverte et évaluerons les améliorations que ces changements apporteront aux utilisateurs du DHSC. Notre équipe LTS travaillera également en collaboration avec eux pour étudier comment améliorer leur environnement Scribe et leur système de finances et d’opérations.

Pour l’avenir, nous avons de nombreuses améliorations de services et de solutions à évaluer et à mettre en œuvre ensemble, en nous concentrant sur la valeur pour le DHSC au cours des prochaines années.