Office of the Independent Adjudicator (OIA)

Le client

L’OIA (Office of the Independent Adjudicator for Higher Education) est une organisation indépendante qui offre gratuitement aux étudiants de l’enseignement supérieur en Angleterre et au Pays-Bas un service impartial et transparent de résolution des litiges. L’OIA examine les plaintes des étudiants qui ont utilisé les procédures de plainte internes de leur établissement d’enseignement supérieur et qui n’ont pas été satisfaits de l’issue de la procédure. L’objectif principal de l’OIA est de garantir des résultats équitables pour les étudiants et de promouvoir les bonnes pratiques au sein des établissements d’enseignement supérieur. L’OIA joue un rôle important dans la défense des droits des étudiants et utilise les enseignements tirés des plaintes pour améliorer les politiques et les pratiques de l’enseignement supérieur en Angleterre et au Pays de Galles.

Le défi

L’OIA a contacté Hitachi Solutions après avoir identifié plusieurs problèmes dans ses opérations. Après la mise à jour du système, l’OIA a observé une augmentation substantielle du nombre de plaintes annuelles et des changements dans les processus qu’elles suivent. De même, une autre difficulté résidait dans le fait que deux domaines clés – les plaintes et les adhésions – utilisaient des systèmes informatiques différents. Le manque de connectivité entre les deux systèmes réduisait l’efficacité et nécessitait un effort manuel de coordination.

L’OIA souhaitait rationaliser les processus de son système informatique de traitement des dossiers, réduire la dépendance à l’égard du partage d’informations sur les dossiers par courrier électronique, améliorer la fonctionnalité et poursuivre le développement de son portail pour renforcer la sécurité. Il souhaitait également moderniser son système informatique d’adhésion et permettre une intégration automatisée entre ce système et les informations relatives aux dossiers afin de garantir l’intégrité des données et de réduire la duplication des efforts.

La solution

Microsoft Dynamics 365 Sales and Customer Service a été mis en œuvre par Hitachi Solutions dans tous les services de l’OIA, établissant une plateforme centralisée reliant les systèmes de réclamations et d’adhésion. Cette plateforme améliore la visualisation des données, la recherche et la création de rapports, offrant clarté et rationalisation des informations. Les informations sur les membres, la correspondance et la documentation liées aux cas et aux contacts se trouvent désormais dans un système unique et moderne, ce qui favorise l’efficacité. L’OIA a renforcé les mesures de sécurité et a désormais la possibilité d’ajuster les préférences de sécurité en fonction de la sensibilité de chaque cas.

Les portails améliorés permettent aux étudiants, à leurs représentants et aux prestataires d’enseignement supérieur de contrôler et de suivre plus efficacement l’évolution de leurs dossiers à l’aide de leurs identifiants personnels. En outre, cette fonctionnalité facilite le téléchargement des informations relatives aux dossiers dans un emplacement central, améliorant ainsi la visibilité et l’accessibilité de toutes les informations pertinentes.

Les informations recueillies dans le cadre d’une plainte déposée auprès de l’OIA peuvent être nombreuses et se présentent généralement sous différents formats de fichiers. Pour faciliter la consultation de ces informations par les gestionnaires de cas, les étudiants et les prestataires, elles sont parfois compilées dans un seul fichier PDF avec des signets pour faciliter la navigation. Une fonctionnalité supplémentaire a été ajoutée à la plateforme Dynamics 365 afin d’aider à créer ces PDF automatiquement, en combinant les données du portail avec d’autres informations pertinentes liées au profil de l’individu.

L’avenir

L’OIA poursuivra son parcours en étroite collaboration avec Hitachi Solutions, qui a signé un contrat Lifetime Services afin de garantir une assistance continue pour les prochaines étapes. En continuant à se familiariser avec la plateforme, l’OIA souhaite affiner les processus et développer d’autres fonctionnalités en fonction des commentaires des utilisateurs et des domaines qu’ils identifient, et faire un meilleur usage des données de l’organisation. En outre, l’OIA souhaite également utiliser l’expertise d’Hitachi Solutions à l’avenir, en explorant des options telles que l’IA afin de développer ses processus dans l’ensemble de l’organisation.