La gestion des ventes à l’ère numérique : comment l’IA peut-elle aider ?

Le département des ventes est à la tête de toute entreprise, son succès est fortement influencé par l’opinion et le comportement des clients. La digitalisation offre des opportunités pour faciliter et améliorer la gestion des ventes.

Comment le travail des vendeurs a-t-il changé ? 

Le département des ventes est à la tête de toute entreprise, son succès est fortement influencé par  l’opinion et le comportement des clients. La digitalisation offre des opportunités pour faciliter et améliorer la gestion des ventes.

Pour y parvenir, la question se pose de savoir comment les ventes peuvent être soutenues numériquement en adoptant des approches innovantes.

Faisons un petit voyage dans le temps et rappelons-nous de la force de vente sur le terrain d‘hier, où les commerciaux s’occupaient de leurs clients par téléphone puis en personne, en parcourant de nombreux kilomètres. Le contact, en adoptant une approche personnel, a été un facteur clé de succès des ventes. Les activités ont été planifiées en conséquence, des notes ont été enregistrées individuellement pour chaque client et le niveau interpersonnel (humeur, sentiments et comportement) était également « géré ». Tout cela se faisait avec peu ou pas de support informatique, tel qu’un système de gestion de la relation client (CRM).

Aujourd’hui, ces informations sont collectées dans des systèmes CRM et les employés sont motivés, parfois contraints, d’enregistrer toutes leurs activités dans le CRM. De part l’essor du numérique et plus récemment des restrictions sanitaires à cause de la pandémie, le nombre d’activités (et de « points de contact avec le client ») a considérablement augmenté. Toutefois, la saisie de ces activités se limite aux appels téléphoniques, aux visites, aux devis ou aux commandes. Les informations sur les relations interpersonnelles sont de plus en plus difficiles à identifier – en raison des interactions numériques – et sont rarement saisies par les CRM.

Comment la technologie peut-elle soutenir les ventes aujourd’hui ?

Les indicateurs interpersonnels sont-ils vraiment pertinents pour les ventes ? Des études montrent que les ventes ont plus de succès lorsqu’elles se concentrent sur la vente personnelle et sur la gestion de relations durables, plutôt que de considérer la vente seulement comme une transaction.

C’est là que la technologie entre en jeu, en utilisant l’intelligence artificielle (IA) pour analyser ces indicateurs interpersonnels. A la base, ce sont des analyses qui permettent de construire un argumentaire de vente et qui peuvent être formés sur la base de connaissances nouvellement acquises. C’est la différence décisive avec les analyses statiques traditionnelles. Deux exemples pouvant soutenir les ventes personnelles et la gestion durable de la relation client :

1. Exemple d’application : l’analyse des relations

Dans une analyse de la relations client, les données du CRM sont évaluées pour créer une représentation graphique des KPI et des historiques d’activité qui sont liés à un contact, par exemple. Cela permet à l’utilisateur du CRM de répondre aux questions suivantes, et de mieux planifier son temps en conséquence :

• Avons-nous une communication adéquate avec le client ?
• Combien de temps avons-nous passé avec ce client ?
• Quand le client a-t-il été contacté pour la dernière fois ?

De tels indicateurs n‘aident pas seulement à une considération individuelle sur les activités de vente, mais constituent également la base des modèles de scoring, qui sont à leur tour utilisés dans la gestion des ventes pour construire des relations durables et fidéliser les clients.

2. Exemple d’application : évaluation des pistes et des opportunités

Dans la notation des prospects et des opportunités de vente,  des prédictions sur les probabilités des ventes sont faites et justifiées. Les ventes peuvent individualiser les modèles sous-jacents (en fonction de leur processus) et ainsi introduire un scoring de prédiction standardisé. Idéalement, les chances de succès sont augmentées et davantage de prospects sont qualifiées puis converties en opportunités de vente.

Cela permet à la gestion des ventes – par exemple sur la base du scoring des relations – de prioriser le traitement manuel des opportunités de vente et de le accompagner par des activités automatisées. De cette manière, la force de vente peut, par exemple, faire avancer toutes les opportunités de vente ayant le score le plus élevé dans le cadre d’un dialogue personnel avec le client, tandis que les opportunités de vente ayant un score faible (par exemple en raison d’informations manquantes ou de retards dans les décisions du client) sont traitées par des activités de marketing automatisé et un contact sélectif par la force de vente interne.

Que peut-on attendre de l’utilisation de la technologie ?

Si l’on compare le support de vente d‘hier avec les possibilités d’aujourd’hui, la question se pose de savoir ce que l’on peut attendre de l’utilisation de nouvelles technologies tel que l’intelligence artificielle.

Il est essentiel que les cas d’utilisation tels que le scoring des opportunités soient adaptés à l’entreprise, voire au département des ventes, afin que les employés concernés puissent prendre les bonnes décisions. Désormais, ils ont la possibilité d’augmenter leur succès commercial en offrant à leurs clients une valeur ajoutée claire dans l’expérience client (CX), celle de ne pas seulement considérer le client comme une transaction.

Lorsqu’il s’agit d’interagir avec les clients, chaque entreprise est en concurrence, car elle pourrait éventuellement comparer son expérience d’achat B2C chez Starbucks à l’expérience d’achat B2B d’une entreprise de technologie médicale. Pour se différencier de la concurrence grâce à l’expérience client et établir ainsi une relation durable avec des potentiels clients, il faut tenir compte de certains facteurs clés de succès :

1. Utilisation ciblée de l’analyse des informations des sentiments des clients
2. Spécification de modèles d’IA basés sur l’expérience de l’entreprise
3. Création d‘analyses IA standardisées avec des mesures à l’échelle de l’entreprise pour gérer les ventes de manière cohérente.
4. Un transfert d’expérience plus transparent dans les organisations de vente

On peut affirmer que le développement de la gestion des ventes est plus que jamais favorisée par des technologies telles que l’intelligence artificielle. Toutefois, il est essentiel de se concentrer sur le professionnalisme et l’intégration du retour d’information des clients afin d’utiliser correctement la technologie.

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