Les services professionnels s’adaptent aux changements

Des évolutions économiques, culturelles et technologiques rapides remodèlent le commerce mondial, laissant peu de temps aux entreprises pour s’adapter. Comment les sociétés de services professionnels qui ont le vent en poupe parviennent-elles à garder une longueur d’avance sur les multiples transformations complexes ?

Les changements ne cessent de s’accélérer dans le monde. En tant qu’experts vers lesquels les entreprises se dirigent lorsque les conditions sont plus difficiles, les sociétés de services professionnels sont censées garder une longueur d’avance.

Qu’elles fournissent des conseils en IT, en planification opérationnelle, en stratégie média ou en comptabilité, ces sociétés de conseil aident leurs clients à faire face à une myriade de défis et d’opportunités, dont bon nombre ont été abordés par des dirigeants du secteur lors d’une récente table ronde animée par Hitachi Solutions, spécialiste du conseil en IT et de la transformation des entreprises.

Table ronde

Luke Bozeat – Chief operating officer chez GroupM

Peter Gallanagh – UK CEO chez Azets

Michelle Maden – Vice-president, Key Accounts chez Hitachi Solutions

Elisabeth Maxwell – Deputy CEO chez Mazars

Nicky Owen – Head of professional practices chez Crowe UK

Becky Shields – Partner and head of digital transformation chez Moore Kingston Smith

Richard Spofforth – Partner and board member chez Kreston Reeves

« La vie est difficile », déclare Elisabeth Maxwell, directrice générale adjointe du cabinet d’audit, de fiscalité et de conseil Mazars. « Nos clients doivent faire face à l’inflation, à l’accélération de la transformation numérique, aux attentes des clients, à la course aux talents, à la cybersécurité, au développement durable et aux problèmes liés à la chaîne d’approvisionnement. »

La confiance est essentielle, affirme Peter Gallanagh, UK CEO chez Azets. « Lorsque nos clients traversent des périodes difficiles, ils ont tendance à se tourner vers leurs consultants professionnels. Notre expertise les aide à surmonter les difficultés et à élaborer des plans d’urgence », explique-t-il.

À travers la pandémie, les entreprises pourraient démontrer leur capacité à être des conseillers de confiance en raison de l’étendue de leurs connaissances, explique Becky Shields, associée et responsable de la transformation numérique au sein du cabinet d’expertise comptable Moore Kingston Smith. « Quelle que soit la taille de l’organisation, être au sommet est un parcours solitaire », dit-elle. « Nous pouvions donner [aux clients] une réelle confiance en sachant que ce qu’ils faisaient était similaire à ce que faisaient les concurrents. »

Mais Becky Shields ajoute qu’il y a de la place pour le développement. « Dans le secteur des services professionnels, les modèles d’entreprise ne se prêtent pas nécessairement à l’évolution parfois nécessaire, car la plupart des entreprises fonctionnent en partenariat. Cela peut étouffer l’innovation, car les partenaires ne sont pas enclins à réinvestir leurs bénéfices si le projet n’est pas clairement formulé ». Elle poursuit : « Ainsi, bien que nous disposions d’une position unique pour aider nos clients, nous pourrions parfois être plus réactifs si nous pouvions nous extraire de ces modèles d’entreprise assez rigides. »

Transformation technologique

L’IA a déjà un impact sur l’ensemble des secteurs d’activité, et lorsque vous conseillez vos clients, la possibilité d’accéder aux connaissances que vous détenez est le point sur lequel cette nouvelle technologie est susceptible d’occuper le devant de la scène. C’est ce qu’affirme Luke Bozeat, Chief operating officer chez GroupM.

« Le grand défi est la rapidité d’accès à ces connaissances, car elles sont stockées dans des feuilles de calcul et des présentations PowerPoint dans toute l’entreprise. C’est là que l’IA m’enthousiasme particulièrement », déclare-t-il. L’IA et l’IA générative – où les machines peuvent créer du contenu tel que du texte ou de la vidéo à partir de messages écrits – donneront finalement aux employés un « deuxième cerveau, formé sur l’étendue et la profondeur de l’intelligence collective de GroupM », ajoute Luke Bozeat.

Michelle Maden, vice-president, Key Accounts chez Hitachi Solutions, voit elle aussi les promesses de l’IA. « En commençant par les choses simples, comme les demandes de propositions et les réponses aux demandes de business development, l’IA peut apporter des gains d’efficacité », dit-elle. « Ce n’est toutefois qu’un début – nous allons devoir nous concentrer sur la production de nos services d’IA pour nous permettre de nous concentrer sur le conseil à forte valeur ajoutée pour lequel nous avons encore besoin de cerveaux humains », ajoute-t-elle.

ChatGPT, l’IA générative mise à la disposition du public, doit être utilisée avec prudence, estime Richard Spofforth, associé et membre du conseil d’administration du cabinet d’expertise comptable et de conseil Kreston Reeves. « Il sera important de savoir quand les gens utilisent ChatGPT pour générer [des informations], car nous devrons savoir d’où elles proviennent. Sinon, nous allons créer un faux sentiment de confiance », souligne-t-il.

« La véritable menace que représente l’IA générative aujourd’hui est qu’à l’échelle mondiale, elle va probablement éroder les emplois plus rapidement que nous ne pouvons en créer de nouveaux. Nous pourrions nous retrouver avec une main-d’œuvre moins nombreuse, [plus] technicisée, et un environnement économique difficile », ajoute-t-il.

Construire une culture résiliente

Les dirigeants ont également la responsabilité de gérer les évolutions technologiques et d’amener les membres du personnel à les suivre. Mais comment y parvenir ?

Des valeurs fortes contribueront à créer une culture positive, comme le souligne Nicky Owen, responsable des pratiques professionnelles au sein du cabinet comptable Crowe UK. « Nos valeurs sont les suivantes : nous nous soucions des autres, nous partageons, nous investissons, nous nous développons.  Il est important que nos collaborateurs voient que nous travaillons avec d’autres personnes partageant les mêmes valeurs », explique-t-elle.

Une telle culture aide les gens à mieux se comprendre et à se sentir à l’aise pour signaler, par exemple, qu’ils ont des engagements en dehors du travail. « Vous disposez alors d’une main-d’œuvre flexible et tout le monde se sent responsabilisé », explique Nicky Owen.

Selon Peter Gallanagh, il est essentiel que chacun comprenne la vision de l’entreprise. C’est un peu comme si le président Kennedy s’était présenté à la Nasa [en 1962] et avait demandé au technicien quel était son rôle, et que ce dernier lui avait répondu : « Mon rôle est d’envoyer un homme sur la Lune », explique-t-il. Chez Azets, un plan quinquennal définit la vision de l’entreprise, et le personnel est informé de l’évolution de la situation tous les deux ou trois mois. L’entreprise implique également le personnel à tous les niveaux et dispose d’un conseil consultatif composé de personnes de moins de 25 ans.

Elisabeth Maxwell partage cet avis. « Nous avons été clairs sur la culture de l’entreprise. Nous voulons respecter l’individu, faire ce qu’il faut et prendre nos responsabilités », dit-elle. Mazars a récemment modifié sa proposition de valeur pour les employés, en la nommant Mazars et moi, afin d’aider chacun à donner le meilleur de lui-même au travail et d’encourager les nouveaux membres de l’équipe à découvrir ce que c’est que de travailler chez Mazars. « La communication est importante, mais elle l’est aussi dans les deux sens, pour écouter vraiment [notre équipe] de manière formelle et informelle », explique-t-elle.

Chez Hitachi Solutions, les valeurs sont au centre des préoccupations. « La sincérité, l’harmonie et l’esprit de pionnier sont des valeurs qui sont ancrées dans tout ce que nous faisons ; ce sont des lignes directrices qui nous aident à tirer le meilleur parti de nos collaborateurs. Il est également de la plus haute importance que les employés se sentent valorisés et soutenus », explique Michelle Maden. « Nous sommes une entreprise humaine et pour retenir les meilleurs talents, nous devons avoir la bonne culture.

L’authenticité des expériences personnelles crée également une culture d’ouverture, affirme Nicky Owen. « L’année dernière, j’ai publié un message sur LinkedIn parce que j’avais perdu mon mari pendant le Covid. À l’époque, il y avait des conversations sur le fait de se montrer sous son vrai jour au travail. Chaque jour, je dois décider si je le fais. À l’époque, l’accent était mis sur l’expression des personnes LGBTQ+, mais il ne s’agit pas seulement d’un groupe particulier de personnes, mais de tout le monde », ajoute-t-elle.

L’importance de la diversité

Selon Luke Bozeat, la diversité des groupes de personnes présente de multiples avantages. « La diversité des personnes, des pensées et des capacités est incroyablement utile pour les entreprises, car elle permet d’accéder à des espaces que l’on n’aurait pas pu atteindre autrement. Elle est aussi incroyablement responsabilisante, car elle permet aux gens de voir une opportunité là où ils n’auraient pas pensé qu’il y en avait une », ajoute-t-il.

Becky Shields abonde dans le même sens : « Le fait d’avoir des personnes qui pensent différemment ne signifie pas qu’il y a des silos. En célébrant les différences, les forces et les faiblesses de chacun, nous encourageons les gens à élaborer la meilleure solution pour nos clients », déclare-t-elle.

Le panel s’accorde à dire que le sens de l’objectif est également important, Kreston Reeves ayant récemment obtenu la certification B Corp, ce qui lui a pris environ trois ans. « Beaucoup de gens aiment soutenir des causes, mais ce n’est pas la même chose que l’objectif », souligne Richard Spofforth. « Démontrer ce que nous avons fait – et pas seulement nos politiques, nos procédures et nos mots – fournit des preuves qui trouvent un écho auprès de notre personnel », ajoute-t-il.

Mazars s’efforce d’adapter son modèle d’entreprise aux besoins de ses clients. Ainsi, le cabinet a récemment créé une ligne de services dédiée à l’ESG. « Ils ont besoin d’experts sur ces sujets », explique Elisabeth Maxwell.

Pour Michelle Maden, les entreprises doivent continuer à investir dans des outils pour aider les clients. « Ils réfléchissent à la transformation numérique. Par où commencer ? Et comment obtenir de la valeur rapidement ? C’est là que les cabinets professionnels doivent continuer à investir dans des outils, des accélérateurs, qui intègrent l’expérience que nous avons, afin d’apporter de la valeur rapidement. »

Pour ceux qui peuvent s’adapter au rythme du changement, des temps passionnants – bien que difficiles – s’annoncent.