La Transformation Numérique du Secteur Public : Retours d’Expériences

Beaucoup de collectivités et administrations ont du mal à suivre l'évolution de la transformation numérique. C'est en partie parce que la plupart des agents collaborateurs ne sont pas formés ou correctement formés d’autre part, parce que beaucoup d'organisations abandonnent le projet de transformation qui est en cours parce qu'elles n'ont pas ou plus les ressources à allouer.

Aujourd’hui, nous sommes face à un tournant. En effet, avec la croissance exponentielle de la digitalisation et une crise sanitaire qui ne fera qu’accélérer cette transition, nous assistons à une véritable pénurie de compétences pour l’intégration et le développement de solutions de transformation digitale.

De nombreuses collectivités et administrations ont du mal à suivre le rythme de cette modernisation. C’est en partie parce que la plupart des collaborateurs ne sont pas formés ou correctement formés pour faire face aux défis qui leur sont imposés et d’autre part, parce que de nombreuses organisations abandonnent le projet de transformation qui est en cours parce qu’elles n’ont pas ou plus les ressources à allouer.

Certaines collectivités et administrations ne comprennent pas parfaitement les buts, les défis et les objectifs de cette transformation, la seule chose qu’elles savent, c’est qu’elles doivent maintenant transformer numériquement divers processus afin de pérenniser leur activité, celles des agents et répondre efficacement aux citoyens.

Accélerer les démarches administratives et libérer le temps des agents

Voici un premier cas d’usage expliquant : comment les collectivités et les administrations, qui sont confrontées à des problématiques similaires au secteur privé, peuvent-elles faire gagner du temps aux agents et satisfaire les citoyens dans leurs attentes grâce au digital ?

Pour accélérer les démarches administratives et libérer du temps aux agents, il est nécessaire de mettre en place des outils digitalisés et modernes qui pourront créer de nouveaux objectifs et répondre aux enjeux actuels et futurs.

Pour cela, le Design Thinking est nécessaire et pertinent pour se mettre à la place de l’utilisateur soit du citoyen et de l’agent qui traite les demandes.

Nous constatons depuis quelque temps, une nouvelle tendance, c’est le citoyen qui devient de plus en plus omnicanal tel un consommateur et qu’il n’hésite pas à contacter les services des collectivités peu importe la façon : par email, téléphone, en physique et fait remonter sa demande auprès des agents. Chaque demande doit ainsi être traitée rapidement par l’agent collaborateur pour satisfaire le citoyen.

C’est alors que le Design Thinking entre en jeu. Nous allons observer avec empathie et analyser comment travaille l’agent et ainsi imaginer quelles sont les procédures que nous pourrions automatiser afin de rendre son travail plus simple et efficace, et ainsi lui dégager du temps pour se concentrer sur des missions plus importantes et à plus fortes valeurs ajoutées. Nous allons également imaginer comment fluidifier le parcours du citoyen afin que sa démarche soit simplifiée.

Dans une des collectivités territoriales avec qui nous avons travaillé, nous sommes arrivés lors du MVP à automatiser plus de 80% du travail de l’agent et/ou des démarches qui concerne le citoyen. Cela est possible grâce à la réalisation de prototypes réalisés de façon agile qui intègre le processus du Design Thinking.

L’assistance et le bien-être des citoyens à l’aide du digital

Un autre cas d’usage que nous pouvons vous présenter est l’assistance et le bien être des citoyens à l’aide du digital. Depuis l’arrivée de la crise sanitaire, la demande de l’aide a explosé. Cela consiste à venir en aide aux personnes isolées ou vulnérables.

La démarche que nous avons réalisée avec plusieurs collectivités territoriales est l’application Vulnérabilité, elle se présente sous la forme d’une plateforme sur laquelle des familles peuvent demander de l’aide pour subvenir aux besoins de leur famille ou de leurs proches. Par exemple, il est possible de demander la livraison de repas scolaire, réaliser une demande de bourse, de subvention pour les activités sportives ou pour une aide financière.

Via cette même plateforme, nous pouvons orchestrer la mise en place d’actions sur le terrain telles qu’une visite médicale, l’intervention d’une infirmière, la livraison de médicaments ou de courses alimentaires.

Ce Hub peut aussi prendre la forme d’une plateforme conçue pour des bénévoles voulant venir en aide aux personnes vulnérables.

Peu importe le besoin, il est possible de mettre en place des applications ou des plateformes digitales permettant de fluidifier ces démarches et ainsi de permettre de venir en aide aux citoyens.

Il s’agit également d’explorer l’IoT (l’Internet des Objets) et de l’utiliser via des objets connectés tels que les bracelets pour protéger les personnes âgées, ou des capteurs de la qualité d’air pour surveiller les pics de pollution. Un exemple concret sur lequel nous travaillons actuellement avec Microsoft et le South London Partnership et le « InnOvaTe Project » pour accompagner des projets de digitalisation : Hitachi Solutions and Microsoft to deliver a smart city platform for South London Partnership (SLP) – Innovate (innovateproject.org)

Les données et le digital pour la transparence

Troisième cas d’usage que nous pouvons aborder est l’utilisation des données et du digital pour une plus grande transparence auprès des citoyens.  

Nous avons des projets autour de l’éco-citoyen car la façon de voyager a changé, l’apparition des voitures électriques permet de se déplacer différemment et l’électricité peut désormais être créée via des éoliennes. Tous ces changements et ces nouvelles démarches nécessitent des infrastructures de gestion comportant de la donnée (data) qui déclenche les recommandations d’action sur le terrain et cette même donnée rendue disponible pour les citoyens dans un but de transparence.

Nous retrouvons également des projets et des démarches sur la qualité de l’eau qui, grâce à l’open data et des opérateurs privés, vont consolider des données et permettre aux citoyens de connaître la qualité de l’eau ou de mesurer les démarches de nettoyage de l’eau, par exemple.

Dernière démarche réalisée par Hitachi Solutions est la connaissance de la qualité de l’alimentation des cantines scolaire qui prend une place de plus en plus importante de nos jours.

Via une plateforme numérique, il est possible de connaître la qualité de la nourriture servie et d’avoir des retours des inspections des restaurants sur les établissements ayant une réelle qualité à la fois nutritionnelle ou dans ses gestes respectant l’environnement. Indirectement, cela oblige les restaurants à avoir une démarche de tri, car plusieurs alertes leur seront envoyées pour établir un processus plus sain et répondant aux attentes des citoyens et aux villes voulant devenir plus verte.

En conclusion, le Design Thinking représente une formidable opportunité pour la transformation digitale, à toute échelle d’une collectivité. Nous obtenons une rapidité de prototypage et de développement et détenons une réelle capacité à être intégrée dans les applications utilisées quotidiennement. La transformation numérique s’intègre également dans une stratégie de valorisation des métiers des agents et créant un terrain de créativité.

Ainsi, en mettant en place une transformation digitale au sein d’un collectivité, les agents pourront croître la satisfaction des citoyens via des démarches simplifiées, rapides et selon le souhait, en lien avec le respect de l’environnement.

La transformation Métiers commence avec une I.D.E.A