Etude de cas

Shropshire Council obtient une « vue d’ensemble unique de ses citoyens » grâce à Microsoft et Hitachi Solutions

Le Client

Shropshire Council est un organisme britannique qui endosse les responsabilités d’une collectivité territoriale et d’un conseil général. L’éventail de services couverts est donc très large. Ce conseil accompagne des citoyens de tous âges et de tous profils, avec des besoins très divers, en zones urbaines et rurales.

L’objectif du Shropshire Council était d’offrir à ses citoyens davantage d’autonomie dans l’accès aux services, afin d’améliorer la satisfaction client et, surtout, de réduire ses coûts internes.

« Shropshire Council avait initié une gigantesque transformation digitale dans différents secteurs d’activité », précise Andrew Boxall, responsable du service Technologie et Communication de cet organisme. « L’un des pôles les plus importants de cette mutation était l’expérience client. Nous recherchions un partenaire capable de nous accompagner tout au long de la mise en œuvre. »

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Le Challenge

Le conseil avait déjà investi dans Microsoft Dynamics 365 pour remplacer son ancien système CRM On-Premise. Obsolète, inefficace, organisé en silos, le précédent système n’offrait pas au Service Client les informations nécessaires pour répondre au mieux aux besoins des résidents.

Pour mieux accompagner les habitants les plus vulnérables, le conseil a donc décidé d’investir dans un projet mettant à l’étude différents outils technologiques, capables de faire remonter à son personnel les données de capteurs installés sur des appareils portatifs et dans des logements.

Le Conseil a étudié les offres classiques de suivi à distance. Malheureusement, ces dernières n’exploitent pas les innovations généralement proposées par les produits du commerce, tels que les « montres intelligentes » et autres appareils de fitness portatifs. Or, le Conseil recherchait un moyen d’intégrer ces appareils à son investissement technologique.

La Solution

Main dans la main, Hitachi Solutions et Shropshire Council ont imaginé une solution qui s’appuie sur les outils de service client dans lesquels le conseil avait déjà investi, enrichis par les données d’appareils connectés. Stratégiquement, la solution ne pouvait pas être en silo : elle devait répondre à un besoin plus large, celui de disposer d’une « vue d’ensemble globale de chaque citoyen ».

En outre, en développant l’usage qui était fait de Microsoft Dynamics 365 et d’Azure, Hitachi Solutions a aidé Shropshire à recueillir et à analyser les données des appareils connectés, quasiment en temps réel. Les renseignements ainsi obtenus sont désormais mis à la disposition des conseillers clients, pour les aider dans leurs missions.

Le projet a permis d’intégrer des appareils domestiques, trouvables dans le commerce, aux solutions Microsoft Azure, Dynamics 365 et Power BI, pour aider le conseil à innover et à accélérer les phases d’expérimentation. En configurant les services sur le Cloud, plutôt que de bâtir une infrastructure personnalisée, le délai de mise en service des appareils s’est compté en semaines et non en mois.

Microsoft Azure

Power BI

Microsoft Dynamics 365

« Nous avons passé en revue les solutions CRM, mais peu d’options s’offraient à nous. Nous nous sommes rendu compte que Microsoft Dynamics 365 nous convenait tout à fait, en grande partie parce que cette solution est proposée par Microsoft : nous savions que nous n’aurions pas besoin de tout recommencer dans 5 ans, une mésaventure qui s’est déjà produite par le passé. L’équipe Hitachi Solutions s’est occupée de la passation auprès de nos équipes et nous sommes très satisfaits de notre collaboration. Nos équipes ont appris des meilleurs : c’est une vraie réussite. »

Andrew Boxall, responsable du service Technologie et Communication, Shropshire Council

L'Avenir

Pour le conseil, ce projet était d’une importance cruciale. L’objectif était en effet de montrer que les appareils domestiques peuvent constituer un élément clé de sa stratégie de maintien à domicile, et qu’il est possible d’associer les données de ces appareils à d’autres renseignements précieux sur chaque citoyen, pour mieux les accompagner.

Hitachi Solutions poursuit sa collaboration avec des clients publics, gouvernements locaux et bailleurs sociaux pour les aider à optimiser leurs services grâce aux données issues des appareils connectés et de l’IoT (« Internet des objets »).