A l’heure actuelle et malgré une époque incertaine, les gens ont accès à plus de contenus, de canaux d'achat et de choix que par le passé, et leurs attentes en matière d'expérience client continuent de croître. Pour gagner et conserver des clients fidèles, les entreprises doivent comprendre, valoriser et établir une relation de confiance avec eux, et les servir de manière proactive grâce à des expériences transparentes et personnalisées sur chaque canal.
Pour offrir ce type d'expériences, les entreprises ont besoin d'avoir un profil client unique, permettant une vue d’ensemble présente et future.
Pourquoi est-il si difficile pour les entreprises d'obtenir ce genre d'informations ? Avec l'émergence de multiples points de contact, l'évolution de l'organisation de l’entreprise, et la croissance exponentielle des données des dernières années, les données affluent de toutes parts.
Les données sont souvent compartimentées entre plusieurs systèmes et services, rendant ainsi difficiles la collecte et le tri nécessaires à la création d’un profil client unique. De plus, avec les silos de données, les employés ont des difficultés à prévoir et recommander les actions à mettre en place.
Et c’est là tout l’intérêt de Microsoft Dynamics 365 Customer Insights. Il s’agit d’une plateforme de données clients intuitive et flexible permettant d'unifier toutes vos données clients à travers un éventail complet de sources, pour obtenir des profils clients uniques en temps réel.
Pour en savoir plus, regardez cette vidéo de Dynamics 365 Customer Insights.
Vous pouvez simplifier le processus d'extraction des données grâce à des connecteurs prédéfinis disponibles pour une multitude de sources de données propriétaires et tiers, telles que Dynamics 365, Azure SQL Database, Azure Blob storage, Salesforce et SAP.
Cartographiez, rapprochez et fusionnez les données pour créer des profils clients consolidés.
Il s'agit d'un processus en trois étapes qui permet de cartographier, de matcher et de fusionner les données en un profil client unique.
Vous pouvez enrichir vos profils clients avec des données provenant de différentes sources, telles que Microsoft Graph, ou des données d'entreprise fournies par Leadspace ou CivicScience. Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour créer des segments exploitables, par exemple pour les clients importants. Vous pouvez également développer les segments pour envisager la modélisation de profils identiques pour des campagnes de marketing ou de vente ciblées.
Customer Insights vous permet de tirer profit de capacités d'IA prêtes à l'emploi en plus de votre profil client unifié. Par exemple, les données sur les résiliations d'abonnement permettent de prévoir si un client est susceptible de ne plus utiliser les produits ou services d'abonnement de votre entreprise.
Vous pouvez créer le modèle en vous basant sur les données de votre profil client unifié, puis le configurer pour qu'il évolue régulièrement afin d'améliorer continuellement les résultats.
Pour des analyses prédictives personnalisées, vous pouvez utiliser Azure Machine Learning et Azure Synapse Analytics, qui combinent les données des clients avec celles de l'entreprise pour développer, former et affiner les modèles de Machine Learning.
Nicolas Fleurent est architecte solutions chez Hitachi Solutions. Bénéficiant d’une expérience de 20 ans sur les sujets CRM et marketing automation, son rôle consiste à associer la connaissance des processus métier et leurs gains d’efficacité au sein de la plateforme « Microsoft Business Applications » afin de présenter des solutions qui répondent non seulement à la stratégie commerciale actuelle de nos clients, mais également à leurs aspirations futures.
