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Retail : les 8 atouts d’une veille stratégique réussie

Hitachi Solutions > Blog > 2020 > 06 > Retail : les 8 atouts d’une veille stratégique réussie

À l’heure actuelle, la veille stratégique est cruciale pour le secteur du retail. Utilisées à bon escient, les données clients peuvent non seulement donner une longueur d’avance sur la concurrence, mais également faire ressortir les tendances et les comportements d’achat, les produits et services qui se vendent (ou non !), et les marchés émergents à cibler.

La veille stratégique appliquée au retail

La veille stratégique consiste à analyser des données pour obtenir une vision et des informations précieuses sur les consommateurs, qui permettront de prendre des décisions commerciales éclairées. Pour ce faire, l’entreprise doit disposer des technologies nécessaires pour recueillir ces données, les stocker et les traiter, afin de les analyser efficacement.

Quelle est l’importance de la veille stratégique pour les retailers ?

Le secteur du retail n’a jamais évolué à un rythme aussi rapide et concurrentiel. Or, pour prendre de l’avance sur ses concurrents, aucune information n’est de trop.

Avec l’essor du commerce en ligne, les clients ont aujourd’hui l’embarras du choix. La veille stratégique suit les interactions des utilisateurs avec les boutiques en ligne, afin d’améliorer leur parcours d’achat et le service client. C’est, par exemple, exactement ce qui se passe lorsque les marques proposent des suggestions d’achat en fonction des derniers articles consultés.

La veille stratégique est un levier essentiel du e-commerce et permet de prendre des décisions intelligentes, efficaces, en s’appuyant sur les comportements clients. Ces données sont consultables en temps réel : les entreprises peuvent donc adapter rapidement leurs prix ou modifier leurs assortiments.

Ces informations ont également tout leur intérêt pour les magasins physiques, car elles permettent d’équilibrer les stocks magasins et en ligne afin de proposer des options de livraison à moindre coût comme l’achat en ligne et le retrait en magasin. De plus en plus de magasins proposent désormais cette possibilité : Leroy Merlin, Home Depot, JC Penney, Kohl’s, Old Navy, Target ou encore Walmart. 

Kohl’s propose une démarche en trois étapes d’achat en ligne et de retrait gratuit en magasin. Lorsqu’un client passe commande, il a le choix entre l’option « livraison gratuite en magasin » ou « retrait en magasin le jour même ». Il se rend au point de vente Kohl’s en question, se gare sur l’une des places de stationnement réservées, si elles sont prévues, puis s’adresse au service client pour récupérer sa commande dès qu’elle est prête. Le tout peut prendre moins de deux heures !

En élargissant l’accès à ces précieuses informations clients et données opérationnelles, les entreprises peuvent créer une expérience cohérente, sur tous les canaux. En outre, les données issues de la veille stratégique peuvent servir à anticiper les articles susceptibles d’être épuisés, et à quel moment les distributeurs peuvent donc prendre les devants, repasser commande, et prendre de meilleures décisions de merchandising, site par site.

Les 8 atouts d’une veille stratégique réussie

Quels sont les autres atouts de la collecte et de l’analyse des données à des fins de veille stratégique ? Ils sont nombreux, et tous peuvent améliorer les résultats de vente. En voici déjà huit :

1. Identifier d’où viennent les clients : l’entreprise peut non seulement voir où se trouvent ses clients (région, ville, etc.), mais aussi comment ils dénichent les articles et les sites web qui les intéressent, sur recommandation par exemple, ou grâce à des campagnes d’emailing.

2. Cerner les habitudes et les comportements d’achat des clients : les programmes de fidélité, par exemple, sont un moyen efficace de suivre les habitudes et les comportements d’achat. D’après une étude, 52 % des clients fidèles adhèrent à un programme de fidélité si on le leur propose, et ces adhérents dépensent généralement 18 % de plus que les autres clients. Pour les retailers, il s’agit donc d’un levier important pour fidéliser les clients et bénéficier de contenus et d’avis produits rédigés par les utilisateurs. Les programmes de fidélité peuvent prendre de nombreuses formes. En voici quelques-unes :

o Yves Rocher propose un programme de récompense par points : le client cumule des points à chaque achat, pour gagner des coupons de réduction ou un produit beauté offert. 

o Le programme de fidélité Marriott propose de nombreux avantages : tarifs spécial membre, check-in gratuit par appli mobile, surclassement VIP, etc.

o Le programme Yes2Rewards de Kohl’s propose au client de recevoir gratuitement un cadeau pour son anniversaire. Ce dernier cumule un point par dollar dépensé, et obtient des coupons lorsqu’il franchit un certain seuil.

3. Personnaliser l’expérience d’achat : proposer un parcours d’achat personnalisé à chaque consommateur accroît sa fidélité, ce qui peut avoir un impact sur le chiffre d’affaires. Selon Forbes, « 44 % des consommateurs se disent prêts à reproduire une expérience d’achat personnalisée. »

4. Gagner en visibilité sur les opérations commerciales, du point de vue de la supply chain : la veille stratégique dote les entreprises d’informations précieuses sur chaque étape du parcours d’achat, de l’organisation à la livraison finale des articles, en passant par le packaging.

5. Cibler les campagnes marketing et mesurer leur efficacité : les distributeurs peuvent voir si les campagnes marketing fonctionnent, si les consommateurs cliquent sur les liens, ouvrent leurs e-mails, etc.

6. Comprendre les besoins, souhaits et désirs des clients : les entreprises peuvent nouer des relations avec leurs consommateurs et mieux cerner le client connecté. De nombreux secteurs reconnaissent désormais l’importance des interactions clients et d’un engagement personnalisé pour la rétention et le développement client.

7. Booster la rentabilité grâce la rétention client : pourquoi les clients fidèles sont-ils si importants ? Selon HubSpot, une hausse de 5 % de la fidélité client peut se traduire par au moins 25 % de bénéfices supplémentaires.

8. Suivre les comportements sur les réseaux sociaux : la veille stratégique aide les entreprises à prendre le pouls des avis exprimés sur les réseaux sociaux, pour suivre leurs indicateurs et voir la popularité de leurs produits. Pour les merchandisers, ces informations servent également à analyser les ventes et la performance de certains articles, magasins ou de certaines marques en particulier. Les réseaux sociaux constituent également une importante ressource pour le service client. Selon HubSpot, 71 % des clients ayant eu une interaction positive avec une marque sur les réseaux sociaux sont susceptibles de la recommander à leur entourage.

Veille stratégique appliquée à la vente : cas pratiques

La veille stratégique permet également de suggérer des produits pertinents, dont le client peut avoir besoin, d’après ses habitudes d’achat – mais aussi d’après le contenu de son panier d’achat en ligne.

Lorsqu'un consommateur achète un nouvel ordinateur portable, l’entreprise peut s’appuyer sur la veille stratégique pour lui suggérer une housse assortie. 

Si un client consulte trois oreillers sur le site de La Redoute  et en ajoute un à son panier, le magasin suggérera des « accessoires recommandés » : couverture en coton, détachant… Le site web compare également des articles similaires et montre les articles complémentaires souvent achetés par d’autres utilisateurs.

La veille stratégique peut également servir à recommander des produits ou des promotions à des clients, selon leurs comportements d’achat et les avis exprimés sur les réseaux sociaux. Au-delà d’une veille performante, les outils d’automatisation comme Azure Analytics et Databricks peuvent apporter des informations révélatrices sur les consommateurs, un atout de taille en termes d’analyse de données.

 

Contactez-moi pour savoir comment booster votre activité grâce à la veille stratégique appliquée à la vente.
 

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Philippe Pasco

Philippe possède une large expérience des solutions Dynamics depuis de nombreuses années chez différents intégrateurs. Il est actuellement en charge du business développement chez Hitachi Solutions qui recoupe les activités de vente, le marketing et le recrutement.

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Philippe Pasco

Philippe possède une large expérience des solutions Dynamics depuis de nombreuses années chez différents intégrateurs. Il est actuellement en charge du business développement chez Hitachi Solutions qui recoupe les activités de vente, le marketing et le recrutement.

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