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Click & Collect

COVID-19 & Commerce : l’impact de l’achat en ligne et du retrait en magasin

Hitachi Solutions > Blog > 2020 > 07 > COVID-19 et Commerce : l’impact de l’achat en ligne et du retrait en magasin

Acheter en ligne et aller chercher en magasin, autrement connu sous le nom de Click & Collect permet d’acheter la plupart des biens de cette manière ; qu’il s’agisse de produits alimentaires, de livres, de matériel de bricolage, de vêtements... De célèbres magasins tels que Leroy Merlin, Carrefour, Kiabi, Fnac ou encore Apple, offrent ce service de plus en plus populaire.

Le Click & Collect a connu une croissance constante au cours des dernières années, mais il a explosé ces derniers mois avec le COVID-19 et les restrictions d’achats en magasin, affectant toutes les entreprises, aussi bien celles commercialisant des produits de premières nécessités, que les autres.

Avant l’impact du COVID-19 sur les habitudes de vente et d'achat, près de 70% des consommateurs américains utilisaient le Click & Collect, et on s'attend à ce qu'environ 90% des commerçants traditionnels proposent le Click & Collect d'ici 2021. Toutefois, ce pourcentage est susceptible de changer au fur et à mesure que les commerçants et les consommateurs s’adaptent à ces circonstances particulières.

A travers cet article, découvrez les avantages et les inconvénients du Click & Collect, l’impact du COVID-19 sur le système, et les répercussions futures pour les commerçants et les consommateurs.

4 Points sur lesquels les Commerçants devraient se concentrer concernant le Click & Collect

1. Avantages et Inconvénients

La facilité est probablement la principale raison pour laquelle les consommateurs choisissent d'acheter en ligne et d'aller retirer leur commande en magasin. Ils peuvent effectuer leurs achats facilement et efficacement via leur téléphone, ordinateur ou autres dispositifs, sans avoir à déambuler dans les rayons d'un magasin et attendre aux caisses. Mais est-ce vraiment pratique pour tout le monde ? Qu'en est-il des clients qui choisissent encore d’aller en magasin ?

Les achats en ligne consistent le plus souvent en une transaction rapide et efficace. Les achats en magasin sont devenus une véritable expérience - et nombreux sont encore les clients qui préfèrent les achats en magasin aux achats virtuels. Si un magasin épuise son stock en rayon pour favoriser ses clients en ligne, les clients qui parcourent les allées risquent de trouver une sélection de produits limitées et des ruptures apparentes.

Inversement, un acheteur en ligne peut voir un article en stock, le commander et recevoir ensuite une notification lui indiquant la rupture de stock. En fin de compte, ce qui peut être un avantage pour un client peut être un inconvénient pour un autre.

2. Traitement des commandes

Comment font les magasins pour traiter les commandes des clients, en temps et en heure ? Dans certains cas, les produits doivent être expédiés à partir d'un entrepôt vers un magasin. Dans d'autres cas, les employés collectent les articles directement en magasin à l'aide d'un chariot avec des bacs séparés pour les différentes commandes.

Les grandes surfaces alimentaires et les restaurants demandent souvent aux consommateurs de fixer une fourchette horaire pour le retrait, et certains proposent même une communication en temps réel pendant l'exécution d'une commande. Wegmans, par exemple, est l'une des nombreuses grandes surfaces alimentaires qui proposent actuellement un service de livraison ou de collecte. L'employé remplit la commande en magasin et peut envoyer un SMS ou communiquer avec le client en temps réel si un produit est en rupture de stock pour voir si le client souhaite qu'il soit remplacé par un autre article.

Carrefour propose même de faire livrer votre drive par un particulier ou des courses de dépannage par Uber Eats. D'autres commerçants, comme Target, promettent que si un article est en stock, le client peut le récupérer dans un délai précis (généralement 2 ou 4 heures après avoir passé la commande).

Dans la plupart des cas, les clients reçoivent soit un SMS, soit une notification par email lorsque la commande est prête. Certains magasins travaillent également avec des sous-traitants qui engagent des employés pour préparer les commandes en Click & Collect.

3. Gestion des Stocks

Comme nous l'avons déjà mentionné, la rupture de stock d'un magasin peut entraîner une expérience négative pour les clients qui font encore leurs achats en magasin. Les commerçants doivent réfléchir à leurs "niveaux" de stocks : Ont-ils des produits spécifiques pour les achats en ligne ? D'autres produits sont-ils prévus uniquement pour les rayons en magasin ?

Dans de nombreux cas, les magasins utilisent leur stock pour répondre aux commandes en ligne. Les commerçants doivent réfléchir à la manière dont ils allouent les quantités selon le canal afin de fournir le meilleur service possible aux clients. Certains mettent en place des clés de répartition par canal (magasin physique, e-commerce, click and collect…).

D’autres questions auxquelles les commerçants doivent également s’intéresser : Ont-ils tendance à stocker davantage en magasin ? Quelles sont les tendances d’achats dans leur secteur ? Disposent-ils de suffisamment d'espace ? Dans la plupart des cas, les magasins ne possèdent pas de réserve de stockage dédiée aux commandes en ligne, ce qui a fait naître le besoin de louer des entrepôts spécifiques où les consommateurs peuvent récupérer les articles achetés en ligne. Une autre possibilité retenue par certains retailers est de travailler en flux tendu (mélange réassort normal + commandes autres canaux).

Le COVID-19 a obligé de nombreux commerçants de produits de première nécessité à réserver des parties de leur magasin, ou de leur parking, pour la collecte des commandes en ligne en raison de l'augmentation de ces ventes drive.

Les commerçants doivent également tenir compte de la rapidité avec laquelle les achats (en ligne ou en magasin) se répercutent sur la disponibilité des produits. Avec une telle demande de produits de première nécessité durant le COVID-19, les commerçants ne parviennent pas à stocker certains produits et doivent réfléchir comment mettre à jour la disponibilité des articles en ligne lorsque ceux-ci sont achetés par un autre client en magasin. Cela peut s'avérer encore plus difficile lorsque des fournisseurs tiers, tels qu'Instacart ou MyDayLivreur (qui font les courses à votre place) sont impliqués.

4. L’Expérience Client

Les commerçants cherchent à offrir une excellente expérience client, qu'ils offrent des services de Click & Collect depuis des années ou qu'ils ne le fassent que récemment en raison des circonstances.

Quelle est l'importance d'une expérience client positive ? Environ 50 % des clients fidèles se sont tournés vers un concurrent qui a su rester plus pertinent et a mieux répondu à leurs besoins. De plus, 93 % des clients sont susceptibles de renouveler leurs achats auprès d'entreprises qui offrent un excellent service client.

Les consommateurs veulent non seulement un excellent produit, mais également une expérience agréable, et ce, du traitement de leur commande jusqu’au paiement.

5 avantages du Click & Collect pour les commerçants

Certains commerçants possèdent déjà une méthode efficace de Click & Collect, tandis que d'autres sont en recherche d’optimisation. Lorsqu’un commerçant utilise un système efficace et sécurisé, il peut bénéficier des avantages suivants :

  1. Achats supplémentaires effectués par les clients : Dans de nombreux cas, les clients peuvent être amenés à acheter des articles supplémentaires lorsqu’ils viennent retirer leur commande en magasin, surtout s'ils ont oublié quelque chose.
  2. Diminution des frais d'expédition : La plupart des magasins offrent la possibilité d'une livraison gratuite lorsque vous achetez en ligne et que vous venez chercher votre commande en magasin. Aussi, 48% des acheteurs interrogés utilisent le Click & Collect pour éviter les frais de port et 65% des clients disent qu'ils consultent les montants minimums permettant la gratuité de la livraison avant d'ajouter des articles à leur panier.
  3. Fournir aux consommateurs un plus grand choix de produits : Les clients qui commandent en ligne peuvent se rendre en magasin pour trouver les articles supplémentaires qu'ils souhaitent acheter, car il arrive souvent que les commerçants ne proposent pas leurs gammes de produits complètes en ligne.
  4. Exploiter les données : Le Click & Collect permet aux entreprises de voir les tendances et de savoir quels produits enregistrent les meilleures ventes et à quelles périodes. En d'autres termes, un autre moyen pour les commerçants de générer des données sur l'historique des achats des clients.
  5. Personnalisation : Le commerçant peut "suggérer" d'autres articles susceptibles d’intéresser une personne en fonction du contenu de son panier. Par exemple, si le client achète du café, il peut également être intéressé par des filtres. Le commerçant peut également envoyer des emails personnalisés et des alertes par SMS lorsque la commande est prête.

 

Comment le COVID-19 affectera le futur du Click & Collect ?

Voici quelques questions à prendre en compte quant aux répercussions du COVID-19 sur l'avenir du concept de Click & Collect :

  • Est-ce que les achats en ligne d’articles de première nécessité vont continuer à croître ? Les consommateurs sont désireux d’acheter en ligne des produits de première nécessité, comme les produits d'épicerie, le shampoing et le papier toilette. Ce qui autrefois nécessitait un déplacement en magasin, est susceptible de changer car les consommateurs ont changé leurs habitudes de consommation.
  • Les consommateurs achèteront-ils auprès de nouveaux commerçants ? Les clients ont pu découvrir un nouveau magasin grâce à une expérience d’achat positive et un bon service client, ce qui n'aurait peut-être pas eu lieu s'il n'y avait pas eu le COVID-19. Inversement, les consommateurs ont pu fuir les commerçants et les marques avec lesquels ils ont eu une mauvaise voire catastrophique expérience de Click & Collect.
  • Les commerçants verront-ils une augmentation des ventes de leurs produits de marque distributeur ? Lors du COVID-19, les consommateurs ont fait preuve de comportements d'achat paniqués et achetaient tout ce dont ils avaient besoin… ou pas, quelle que soit la marque. La baisse de la fréquentation due à la crise a conduit à une baisse des volumes et une guerre des prix qui continue à l’heure actuelle (-0.3% sur 12 mois). Dans la mesure où la fréquentation même après la fin du confinement est toujours atone, il y a fort à parier que cette tendance va se poursuivre dans les prochains mois.
  • Comment les magasins vont-ils continuer à s'adapter au Click & Collect ? Comme l'achat en ligne a gagné en popularité ces derniers mois, certains retailers choisissent d'investir encore pour améliorer l’expérience en magasin. Par exemple, William Sonoma propose des démonstrations de cuisine, certains commerçants d'articles de sport ont des murs d'escalade intérieurs, et le siège de Nike à New York dispose d'un terrain de basket-ball intérieur.
  • Comment fonctionne le système de Click & Collect actuel ? Qu'est-ce qui ne fonctionne pas ? Le COVID-19 a certainement révélé beaucoup d'inefficacités avec ce concept alors que les commerçants tentent de répondre à la demande et se tournent vers la collecte en magasin. De nombreuses entreprises sont en train d’examiner de près ce qui a fonctionné ou pas et comment les améliorations futures pourraient contribuer à mettre en place un processus plus fluide.

 

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Philippe Pasco

Philippe possède une large expérience des solutions Dynamics depuis de nombreuses années chez différents intégrateurs. Il est actuellement en charge du business développement chez Hitachi Solutions qui recoupe les activités de vente, le marketing et le recrutement.

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Philippe Pasco

Philippe possède une large expérience des solutions Dynamics depuis de nombreuses années chez différents intégrateurs. Il est actuellement en charge du business développement chez Hitachi Solutions qui recoupe les activités de vente, le marketing et le recrutement.

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