Hitachi Solutions apporte son expertise et améliore l’expérience client d’Eurotunnel grâce à son équipe de Services Managés

En 2017, Eurotunnel a décidé d’améliorer son offre de service aux transporteurs et de se lancer dans un projet de transformation digitale de l’ensemble de l’entreprise. Dans le cadre de sa stratégie de transformation visant à simplifier et digitaliser la relation client tout en améliorant l’expérience client, Eurotunnel s’est associé à Hitachi Solutions qui a déployé Microsoft Dynamics 365 en 5 mois. Le succès du projet a été tel, que l’entreprise a prolongé son partenariat avec Hitachi Solutions avec l’offre de Services Managés.

Nous avons rencontré Geoff Bishop, Vendor Manager chez Eurotunnel, qui a répondu à quelques-unes de nos questions sur les coulisses du partenariat avec Hitachi Solutions.

Interview de Geoff Bishop, Vendor Manager chez Eurotunnel

Pouvez-vous décrire votre parcours avec Hitachi Solutions, en faisant part des difficultés qu’Eurotunnel a pu résoudre grâce à son partenariat ?

Notre relation avec les Services Managés d’Hitachi Solutions a débuté en 2017, à la suite du remplacement de notre ancien logiciel de gestion de la relation clients (CRM). Les équipes d’Hitachi Solutions ont été réactive face à nos exigences spécifiques. Elles ont tenu compte du fait que notre nouveau système serait utilisé par des personnes de diverses nationalités.

Comment décririez-vous la transition mise en place vers les Services Managés et la valeur ajoutée de notre équipe dédiée ?

La transition vers les Services Managés d’Hitachi Solutions s’est faite en douceur. L’équipe offre un service convivial et professionnel. Ils sont dévoués, apportent une expertise fonctionnelle et technique du système, tout en étant flexibles pour répondre à nos besoins.

Quelle est la nature de la relation que vous avez créée avec notre équipe de Services Managés ?

Nous avons été rassurés que l’équipe de Services Managés d’Hitachi Solutions qui nous ait accompagné à chaque étape du processus. Nous pouvons confirmer que nous étions entre de bonnes mains. Les équipes sont toujours disponibles pour nous aider, pour répondre à nos e-mails, organiser des points hebdomadaires et nous aider dans nos besoins métiers.

Quels avantages avez-vous tirés du partenariat avec Hitachi Solutions ?

Nous avons particulièrement apprécié le fait que l’équipe de Services Managés d’Hitachi Solutions nous ait fourni des solutions innovantes. Nous avons parfois eu nécessité d’une adaptation spécifique de l’environnement CRM afin qu’ils puissent réponde au mieux à nos besoins métiers et, en fin de compte, à ceux de nos clients. Ils ont prouvé leur adaptabilité en prenant en charge les principales intégrations et nouvelles versions de solutions tierces, telles que le Master Data Management de SAP (profil des comptes clients), l’envoi massif d’emails de ClickDimensions et le service de signature électronique DocuSign pour le processus contractuel. Cette fonctionnalité digitale s’est avérée être un outil essentiel lors de la crise du Coronavirus, les équipes Support n’étant pas dans les bureaux. De plus, ils se sont montrés très disponibles pour nous aider lors de plusieurs mises à jour du système, effectuées en dehors des heures de travail habituelles afin de minimiser l’impact sur nos clients.

A quoi ressemble l’avenir entre Eurotunnel et Hitachi Solutions ?

Alors que l’avenir des relations entre le Royaume-Uni et le reste de l’Europe est particulièrement incertain avec l’impact du Coronavirus et du Brexit, nous sommes heureux de poursuivre notre partenariat avec Hitachi Solutions, qui partage notre désir de succès dans nos projets à venir.