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Rétention client

Comment augmenter votre taux de rétention clients ?

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Hitachi Solutions > Blog > 2021 > 03 > Comment augmenter votre taux de rétention clients ?

Les clients sont essentiels à la performance de toute entreprise : si vous maintenez un niveau constant de clients, alors vous serez serein. En revanche, si vous perdez trop de clients, votre entreprise pourrait être en danger. C'est pourquoi il est primordial de saisir toutes les occasions qui se présentent à vous pour développer votre clientèle et la fidéliser.

Qu'est-ce que la rétention clients ? C’est "le pourcentage de relations clients qu'une entreprise, une fois établie, est en mesure d'entretenir sur le long terme". L’idée derrière la fidélisation clients est simple : rendez vos clients heureux et ils vous seront fidèles ; tenez-les à l’écart de quelque façon que ce soit, et ils iront chez vos concurrents. Ce second scénario est également connu sous le nom de "churn" (perte de clientèle) et doit être évité à tout prix.

Dans ce blog, nous verrons les avantages de la rétention clients et nous vous communiquerons nos conseils d’expert pour l’augmenter.

La Rétention Client en chiffres

Pour illustrer l'importance de la rétention clients, examinons quelques statistiques :

Augmenter taux de retention client

Augmenter taux de fidélisation client

Augmenter taux de rétention client

Taux de retention client

Comme vous pouvez le constater, la fidélisation a le pouvoir de réduire les coûts, d'établir des relations plus solides et plus durables avec les clients, d'accroître votre clientèle existante et d'améliorer vos résultats.

Et, si vous n'êtes pas totalement convaincu, voici une dernière statistique : la rétention est souvent le résultat d'une expérience client positive. Selon Forrester, une amélioration d'un point de l'indice CX (le critère de qualité de l'expérience client basé sur l'analyse de Forrester) pourrait rapporter aux entreprises de 5 à 879 millions de dollars de recettes totales, selon le secteur.

Notation de la Satisfaction Client

Une note de satisfaction client (CSAT) est le moyen le plus simple et le plus efficace de déterminer le degré de satisfaction de vos clients à l'égard d'une interaction, d'un achat ou de votre entreprise dans son ensemble. La meilleure façon d'évaluer le CSAT est de sonder vos clients et de leur demander de classer leur satisfaction par rapport à leur expérience ; bien que 1-5 soit l'échelle la plus courante, 1 étant "Pas du tout satisfait" et 5 "Très satisfait", vous pouvez également opter pour une échelle de 1-3 ou de 1-10. Si vous souhaitez être encore plus précis, vous pouvez envisager de mettre en place un champ de réponse ouvert où les clients peuvent faire part de leurs commentaires détaillés sur leur expérience.

Le Net Promoter Score

Créé par l'expert en marketing de fidélisation, Fred Reichheld, et publié pour la première fois dans la Harvard Business Review, le Net Promoter Score (NPS) évalue l'expérience globale du client, la fidélité clients et le potentiel de croissance des entreprises.

L'enquête NPS demande aux clients de classer les marques sur une échelle de 0 à 10 en fonction de la probabilité qu'ils recommandent cette marque à un ami ou à un collègue, 0 étant "Pas du tout probable" et 10 "Extrêmement probable". Ceux qui donnent une note de 9 ou 10 sont considérés comme des "promoteurs", c'est-à-dire des enthousiastes fidèles susceptibles d'alimenter la croissance. Ceux qui donnent un 7 ou un 8 sont considérés comme des "Passifs" (satisfaits, mais peu enthousiastes et plus susceptibles de partir), et ceux qui donnent entre 0 et 6 sont considérés comme des "Détracteurs" (clients mécontents susceptibles d'entraver la croissance).

1. Comprendre pourquoi les clients partent. Avant de commencer à élaborer une stratégie visant à faire en sorte que les clients restent, vous devez d'abord comprendre ce qui les pousse à partir. Il existe de nombreuses façons d'y parvenir : le suivi de mesures telles que celles présentées ci-dessus, la réalisation d'enquêtes régulières sur le service clients et l'examen des plaintes des clients, peuvent vous fournir des informations précieuses sur les raisons pour lesquelles les clients pourraient décider de faire appel à la concurrence. Une fois que vous avez déterminé la source du problème, vous pouvez commencer à prendre des mesures concrètes pour y remédier et fidéliser les clients.

2. Créer un alignement entre les unités commerciales. La meilleure approche pour fidéliser les clients est une approche collaborative. Vous pouvez créer un alignement entre les unités commerciales en incluant les contre-dépendances entre les personnes, les processus et l'automatisation, ainsi que les KPI et workflows dans un processus en circuit fermé.

3. Identifiez les personnes qui risquent de partir vers la concurrence. Moins un client est attaché à votre marque, plus il est susceptible d’aller voir ailleurs. Déterminer quels sont les clients "à risque" peut être délicat mais, heureusement, l'analyse prédictive facilite la tâche. En utilisant des données comportementales, vous pouvez développer des modèles prédictifs qui identifient les clients les plus susceptibles de partir vers vos concurrents. Grâce à ces informations, vous pouvez prendre des mesures supplémentaires pour fidéliser les clients - leur demander un retour d'information, leur proposer une approche personnalisée, leur présenter une offre spéciale, etc. Heureusement, l'analyse prédictive, ainsi que l'intelligence artificielle et le Machine Learning, permettent d'identifier et de réengager les clients à risque très facilement.

4. Ciblez les bons clients. Pour commencer vous devez déterminer qui est votre public cible. S'agit-il d'étudiants ? De jeunes professionnels ? De parents au foyer ? De retraités ? Le fait de réduire votre public cible vous permet de recentrer vos efforts marketing. De là, vous pouvez envoyer des offres spéciales adaptées aux intérêts de votre public cible. Par exemple, si vous êtes un grand magasin cherchant à cibler les primo-accédants, vous pouvez leur envoyer des offres spéciales sur les meubles et autres articles pour la maison.

5. Améliorer l'expérience du client. Selon une étude Gartner, l'expérience client (CX) est le nouvel enjeu concurrentiel pour les entreprises, tous secteurs confondus. Pour être compétitif sur la base du CX, il est impératif que chaque point de contact (c'est-à-dire chaque interaction tout au long du parcours du client) soit préparé pour satisfaire le client et dépasser ses attentes. La meilleure façon de commencer à améliorer votre CX est d'apprendre à connaître vos clients : Qu'est-ce qui les intéresse ? Quels sont les défis auxquels ils sont confrontés ? Qu'est-ce qui compte pour eux ? Vous aurez ainsi un bon aperçu de ce que vos clients veulent et de ce dont ils ont besoin, ce qui vous permettra d'optimiser votre CX en conséquence.

6. Etablir la confiance pour renforcer les relations. La confiance en une marque est l'une des principales motivations d'achat des consommateurs, quels que soient le marché, leur âge et leur revenu. Selon une enquête, 81% des consommateurs ont déclaré qu'ils devaient faire confiance à une marque pour pouvoir acheter chez eux.

Augmenter taux de retention client

Il existe quelques moyens simples d'établir cette confiance, et ainsi, de renforcer les relations et d'augmenter votre taux de rétention clients :

  • Solliciter un feedback par le biais d'enquêtes auprès des clients. Demandez aux clients de vous faire part de ce qui est important pour eux, de leur opinion sur votre marque, etc. et surtout, écoutez ce qu'ils ont à dire.

  • Maintenir la communication. Faites savoir à vos clients que, quels que soient leurs besoins, vous les soutenez.

  • Offrir une expérience client cohérente. Que le client choisisse de s'engager avec votre marque physiquement ou en ligne, il est essentiel que vous appliquiez constamment le même niveau de soin, d'attention et de personnalisation sur tous les canaux.

  • Soyez transparent. Soyez ouvert et honnête avec vos clients, assumez vos défauts et tenez toujours vos promesses.

7. Montrez aux clients comment utiliser vos produits. Les clients sont plus susceptibles de se désintéresser de votre marque s'ils ne comprennent pas comment utiliser votre produit ou s'ils ont l'impression de ne pas en tirer suffisamment profit ; cela est particulièrement vrai pour les entreprises de SaaS. Heureusement, il s'agit d'un problème relativement simple à anticiper et à résoudre : fournissez à vos clients des démonstrations vidéo et des instructions étape par étape sur la manière d'utiliser votre produit, ainsi qu'un accès à un forum auquel ils peuvent se référer pour obtenir des conseils supplémentaires. Si les clients se sentent en confiance lorsqu'ils utilisent votre produit et qu'ils en ont pour leur argent, ils ont beaucoup moins de chances de vous quitter.

8. Personnalisez l’expérience. Chaque client est unique et s'attend à être traité comme tel. Pour preuve, 80 % des consommateurs sont plus enclins à faire leurs achats auprès de marques qui proposent des expériences personnalisées, et 72 % déclarent répondre uniquement aux messages personnalisés.

Le taux de fidélisation client

En ce qui concerne la personnalisation, la meilleure façon de commencer est de collecter des données à chacun des différents points de contact du parcours client. Qu'il s'agisse de demandes de support, de réponses à des enquêtes ou de l'historique d’achats, chaque donnée fournit des informations précieuses sur vos clients et sur ce qu'ils veulent. Vous pouvez utiliser ces informations pour établir des profils clients et des personas détaillés afin de mieux adapter les campagnes marketing, le service client et d'autres éléments du CX aux intérêts de chacun.

9. Faire des surprises à vos clients. En reprenant le conseil précédent, un bon moyen de personnaliser les communications et de rester présent dans la tête du consommateur consiste à envoyer aux clients des offres spéciales. Par exemple,  envoyer à  vos clients une offre spéciale ou une remise pour leur anniversaire ; vous pouvez appliquer la même pratique pour un anniversaire de mariage, un déménagement, une naissance, etc.

10. Donner aux clients l'accès à des ressources de qualité. Nous avons déjà mentionné qu'une façon de s'assurer que les clients tirent le meilleur parti de votre produit ou service est de leur donner accès à un forum clients. Les forums sont une excellente ressource car ils donnent aux clients la possibilité de résoudre eux-mêmes les problèmes et de réduire les coûts (et les facteurs de stress) associés au service client traditionnel. Mieux encore, les forums clients sont relativement faciles à constituer.

11. Utiliser l'automatisation pour réengager les clients. L'automatisation du marketing vous permet de programmer des campagnes telles que des newsletters mensuelles, des emails éducatifs, des SMS, etc. pour donner des nouvelles à vos clients régulièrement.

12. Créer une communauté de clients. Le bouche-à-oreille est l'un des moyens les plus puissants pour attirer et fidéliser les clients. 74 % des consommateurs déclarent qu’il est un élément déterminant dans leur décision d'achat.

Augmenter taux de retention client
La création d'une communauté de clients en ligne est l'un des moyens les plus efficaces de promouvoir la notoriété d'une marque et d'encourager le bouche-à-oreille, car elle permet aux clients de se réunir et de partager leurs avis avec d’autres personnes. Et le bouche-à-oreille n'est pas le seul avantage de la communauté de clients pour votre entreprise : 88 % des consommateurs affirment qu'une communauté  contribue à améliorer l'expérience du client, et 78 % des entreprises déclarent que les communautés soutiennent le développement de nouveaux produits.

Augmenter taux de rétention client

Mieux encore, la création d'une communauté de clients ne doit pas nécessairement être une action de grande envergure ; elle peut être aussi simple que la mise en place d'un groupe Facebook ou d'un forum de discussion sur le site web de votre entreprise.

13. Récompensez vos clients les plus fidèles. Les programmes de fidélisation sont une méthode éprouvée de gestion de la fidélisation clients : 52 % des consommateurs déclarent que les programmes de fidélisation sont une des principales raisons pour lesquelles ils choisissent une marque, et 41 % affirment que les programmes de fidélisation leur donnent le sentiment de faire partie d'un groupe exclusif.

Programme de fidélisation pour client

De plus, il est prouvé que les entreprises dotées de solides programmes de fidélisation voient leurs revenus croître 2,5 fois plus vite que ceux de leurs concurrents.

Programme de fidélisation pour augmenter taux de rétention

14. Rationaliser les communications internes. Parfois, l'augmentation du taux de rétention clients exige un peu d'introspection. L'utilisation de systèmes backend multiples et disparates pour gérer les communications internes peut facilement être contreproductif. Il peut donc être difficile pour vos employés d'accéder aux informations dont ils ont besoin, ce qui ralentit le service client et compromet la fidélisation. En unifiant les systèmes et en rationalisant les communications, vous pouvez réduire considérablement le temps de consultation, ce qui augmentera la satisfaction des clients et favorisera leur fidélisation. Il est également important que vous investissiez dans des services de conduite du changement, de sorte qu'une fois que vous avez déployé un système unifié, vous puissiez avancer en toute confiance en sachant qu’il est réellement utilisé par vos employés.

15. Utilisez un CRM pour la gestion de la fidélité. Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) permettent de stocker des données importantes en une seule et même base centralisée et d'y accéder facilement. Établir des profils clients détaillés permet d’améliorer chaque expérience, de surveiller la fidélité et d’y associer des gestes commerciaux, de créer des expériences omnicanales transparentes, et plus encore…

Améliorer la gestion de la rétention clients grâce à Hitachi Solutions

Nous espérons que ces conseils vous aideront à augmenter votre taux de rétention clients. Hitachi Solutions peut vous accompagner dans l’amélioration de votre stratégie de gestion de la fidélisation clients.

Toute stratégie gagnante de fidélisation clients commence par une bonne combinaison de technologie et d'expertise. Chez Hitachi Solutions, nous proposons à nos clients l’équipement et les outils nécessaires à la création d’une expérience client moderne. Ceci est soutenu par notre méthodologie unifiée qui permet aux entreprises d'obtenir des résultats intéressants grâce à une approche équilibrée en mettant l'accent sur les personnes, les processus et l'automatisation.

Laissez-nous vous aider à vous concentrer sur l’essentiel : offrir des expériences exceptionnelles et établir des relations long terme avec vos clients.

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Bastien Gooris

Bastien a passé les 8 dernières années à accompagner les entreprises à adopter des technologies innovantes pour obtenir de meilleurs résultats. Bastien est spécialisé dans les processus permettant d’accompagner les clients dans leur parcours de transformation numérique. Grâce à des programmes tels que la stratégie digitale, la gestion des processus numériques et le travail collaboratif numérique, les différents départements des entreprises ont réalisé des économies financières réelles, amélioré leur efficacité et réduit leurs risques.

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Bastien Gooris

Bastien a passé les 8 dernières années à accompagner les entreprises à adopter des technologies innovantes pour obtenir de meilleurs résultats. Bastien est spécialisé dans les processus permettant d’accompagner les clients dans leur parcours de transformation numérique. Grâce à des programmes tels que la stratégie digitale, la gestion des processus numériques et le travail collaboratif numérique, les différents départements des entreprises ont réalisé des économies financières réelles, amélioré leur efficacité et réduit leurs risques.

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