Les nouveaux outils marketing dans le retail

Comment l'approche du marketeur doit-elle évoluer ? Quels nouveaux leviers d’acquisition doivent-ils employer pour attirer les bons clients avec les bons produits au bon moment ?

Le marketing évolue rapidement : face à la pandémie et à la numérisation croissante de l’économie, 80% des professionnels du secteur estiment qu’une profonde réorganisation est nécessaire pour adapter les pratiques des marketeurs aux nouvelles attentes des consommateurs. 

Le défi pour les retailers est de trouver des moyens de supprimer les barrières persistantes entre le physique et le numérique. Le concept de « phygital » tend désormais à dépasser le concept d’omni-canal, transformant les magasins physiques en espaces de vente mixtes, profitant du meilleur de ces deux pratiques. 

Comment l’approche du marketeur doit-elle évoluer ? Quels nouveaux leviers d’acquisition doivent-ils employer pour attirer les bons clients avec les bons produits au bon moment ?  

Le « phygital » pour aller plus loin que l’omnicanal 

Aujourd’hui, tout le monde s’accorde à dire que le e-commerce et les magasins physiques ne doivent plus s’opposer, mais se compléter. Les technologies numériques ne doivent pas être considérées comme une menace pour les magasins physiques. Elles doivent être considérées d’un point de vue consommateur, qui n’utilise pas seulement l’un ou l’autre, mais les deux.  

Les détaillants cherchent depuis de nombreuses années à offrir une expérience d’achat unifiée, par exemple via une stratégie de Web-to-store, dans laquelle le point de vente physique devient le prolongement de la démarche initiée en ligne. L’inverse est également de plus en plus utilisé, le Store-to-web, il permet de rester en contact avec les clients et récompenser leur engagement en ligne. 

Il existe désormais un grand nombre de magasins connectés, notamment grâce aux possibilités interactives offertes par les applications mobiles et les objets connectés. Mais la tendance actuelle est au « phygital » : l’association du physique et du numérique qui ne consiste plus seulement à connecter un point de vente, mais bien de numériser ses services.  

Le service dans le secteur du retail : la meilleure arme du Marketing 

Afin de se tourner vers le « phygital », il semble intéressant de comprendre comment tirer parti des avantages du numérique pour améliorer la qualité du service. En effet, la valeur ajoutée des magasins physiques reste les services et le conseil par rapport aux plateformes de vente en ligne. La numérisation du secteur du retail ne signifie pas la disparition des vendeurs, au contraire. Les outils numériques intégrés au point de vente sont même pour eux l’enjeu principal, afin de pouvoir proposer aux clients les services les plus personnalisés et les plus pertinents. 

Par exemple, certaines marques équipent leurs équipes commerciales de tablettes connectées, ce qui leur permet de renforcer les relations à long terme avec les clients en établissant des conversations personnalisées et en valorisant chaque interaction. Bien sûr, cela nécessite d’abord de centraliser les données des clients et de parvenir à une communication personnalisée grâce à une compréhension approfondie des informations personnelles des clients et de leurs préférences d’achat. 

Une expérience d’achat satisfaisante signifie également des paiements rapides et sécurisés, tout comme en ligne où les clients sont habitués à ce type d’expériences. En ce sens, les solutions de paiement mobile et sans contact (NFC) sont des éléments clés de la transformation numérique des magasins physiques, en évitant notamment la file d’attente en caisse. 

A condition d’intégrer l’infrastructure interconnectée à l’espace de vente, le phygital marque une nouvelle ère dans la transformation numérique des entreprises. Grâce à l’information numérique et à la richesse interactive, les entreprises sont désormais en mesure d’offrir une immersion expérientielle dans le magasin à chacun de leur client et afin leur garantir une expérience totalement personnalisée. 

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