Clarion Housing Group est le plus grand bailleur social du Royaume-Uni et l’un des plus grands promoteurs immobiliers du pays. Il possède et gère plus de 125 000 logements. En 2014, Affinity Sutton (devenu depuis Clarion Housing Group) s’est lancé dans un vaste programme de transformation portant sur l’ensemble de ses activités. Ce projet de grande ampleur visait aussi bien à refondre les méthodes de travail de Clarion Housing Group qu’à repenser les services proposés à ses clients. « Avec ce projet de transformation, nous avions pour objectif de faire évoluer nos méthodes de travail et nos prestations de services. Nous avions besoin d’un système capable d’appuyer cette nouvelle architecture. Cela n’a jamais été un projet purement technologique. » explique Catrin Jones, Directrice de la transition commerciale. Clarion devait remplacer plus de 50 systèmes existants, tant au niveau du front office que du back office, par une plateforme stratégique unique.
Clarion Housing Group a mis en œuvre une solution capable de fournir ses services sur une seule et unique plateforme cloud et de proposer une suite complète de fonctionnalités intégrées, notamment :
Délai de synchronisation des données et de transfert vers le back-office plus court
Processus de vérification de l'identité des clients robuste
Vue d’ensemble du client, du bien et du contrat
Suppression des solutions anciennes et cloisonnées
Intégration à travers tous les canaux notamment le courrier, la téléphonie, les réseaux sociaux et le numérique
Une seule et même application pour gérer toutes les interactions avec les clients
Hitachi Solutions a pris soin de mener des recherches afin de mieux comprendre le défi, en observant un éventail diversifié d'employés de Clarion Housing Group : des concierges aux réparateurs. L'étroite collaboration entre Clarion Housing Group et les équipes d'Hitachi Solutions a permis d'améliorer l'expérience client et l'utilisation du back-office, grâce à la réduction du temps de traitement de bout en bout ainsi qu’à une visibilité et une appropriation claire à chaque étape du dossier. Les solutions mises en œuvre ont permis de ne plus dépendre d'équipes spécialisées pour les processus clés, mais de capturer et partager le référentiel de connaissances.
Les solutions étaient composées de trois modules :
Travailler en collaboration avec les équipes Hitachi Solutions a été une expérience enrichissante. Nous avons su bâtir une excellente relation et tirons aujourd’hui une immense fierté de la solution que nous avons développée, une première dans le monde des bailleurs sociaux.
Linda Howard, Responsable de la conception de processus
Clarion Housing Group
De multiples avantages sont attendus une fois que l'ensemble de l'organisation utilisera la même plateforme. Clarion Housing Group prévoit que la solution augmentera particulièrement l'efficacité de son service client. Par exemple, les demandes de prélèvement automatique peuvent déjà être mises en place dès le premier contact avec le client, alors que cela impliquait auparavant différents systèmes et départements, et prenait plusieurs jours.
L’entreprise envisage de tirer profit de cette solution pour confirmer sa position de pionnier sur le marché du logement social et renforcer son image de leader technologique. Hitachi Solutions est fière d’avoir aidé Clarion Housing Group à concrétiser ses ambitions et à donner vie à une solution sur-mesure à partir de Microsoft Dynamics 365 et Essentials pour les Bailleurs Sociaux.
